Как Яндекс.Еда списала на 76 рублей больше, чем в заказе, и объяснила это резервом

Предысторией утомлять не буду, суть простая, делаем сегодня заказ с коллегой в Яндекс Еде, а конкретно во ВкусВилле:

1. Заказываем через приложение ЯндексGo, там есть раздел Яеда

2. При оформлении заказа видим сумму ИТОГОВУЮ 380р, оплачиваем

3. Со счета списывают 456р

Звонок в саппорт

Сообщаю о проблеме, а меня информируют, что “данная комиссия в размере 10% осуществляется магазином, это резерв на весовые продукты и дополнительные пакеты”. Ну я сообщаю, что весовых продуктов у меня в заказе нет, а на пакеты не жирно ли будет будет, мол, 76р.

Просят подождать, а я сижу на линии…внимание 12 минут, после чего звонок сбрасывается. Набрал снова. Пересказ новому оператору и, в этот раз после 10 минут и 6 минут консалтинга с кем-то мне сообщают уже чуть более полную инфу, дескать, фраза о 10% комиссии резерва написана при оформлении заказа и вернется вам, если ни пакеты, ни перевеса не будет.

- Ну не было там никакого предупреждения при оформлении, – восклицаю я.
- Было, я уточнила. Проверьте еще раз

Валидация

После разговора лезу в свой заказ, что вижу:

1. В моем заказе четко стоит итого 380р. Как было при оформлении, так и внутри заказа. Никакой суммы в 456р не фигурирует нигде.

2. Пробую делать эмуляцию нового тестового заказа – ни на одном этапе такого упоминания нет. Факт.

Не могу тут не пробежаться по продуктовой команде приложения. Наверняка встречали стандартное:

“Пожалуйста, пришлите нам скриншоты, версию вашего приложения, данные об устройстве, время и место события бла бла бла”. Эй, я не команда тестирования, зачем мне это? Я сообщил о проблеме, послал фидбек, вы должны первые сами валидировать баг, а потом уже, если не смогли бы его отловить, обращаться ко мне или к своей команде QA.

Ладно, я не годрый, сделаю все за них. Косяк же очевиден.

Еще совсем не усиленно думаю, почему 10% это 76р от моего заказа. Приходит в голову, что считается от полного заказа, ведь ВкусВилл ее не видит, а мой со скидкой. Но я-то тут причем? Я с чего страдать должен?

Опять в саппорт

В этот раз пишу в саппорт текстом, делаю скрины и уведомляю, что меня неверно информируют, что разницу после доставки заказа так и не вернули и что дескать, вы нигде об этом не писали, а это некислый косяк.

Мне в ответ указали на…внимание…пользовательское соглашение пункт 4.5!

Давайте на него посмотрим.

4.5. Пользователю может быть доступен функционал Заказа Товара из Магазинов. В таком случае Пользователь дает Сборщику/Магазину поручение собрать и оплатить выбранный Пользователем Товар на кассе Магазина и обязуется оплатить указанный Товар, а также стоимость Доставки и Сборки, указанные на Сервисе. Стоимость Товара, сообщенная Пользователю Магазином при Заказе, может незначительно отличаться от фактической. Если такое отклонение составляет более 10% в большую сторону от стоимости конкретного Товара, Сборщик обязуется связаться с Пользователем для получения соответствующих инструкций. Если Сборщику не удалось связаться с Пользователем, такой Товар считается исключенным из Заказа.

Прекрасно, но не вижу тут отношения к моей проблеме. Мне никто не звонил, комиссия не 10%, а взымается она, судя по ответу саппорта, за перевес весовых товаров и доп пакеты. А у меня стоимость товара не изменилась при сборке.

Итого

1. С меня списали комиссию, деньги не вернули, оплату поставили не в холд, как надо бы тогда, а авторизовали полностью

2. Никаких предупреждений о такой комиссии при заказе не было в интерфейсе, а обязаны бы. С юр точки зрения не могу сказать, но с UX и пользовательской – без сомнения.

3. Если формально подходить и опираться на пункт 4.5, то он также был нарушен Яндексом, так как ни о какой комиссии за заказ там речи нет, а удержанная сумма в размере 76р явно не 10% от 380р

4. Отношение поддержки, мягко говоря, ужасное. А ведь это тоже часть продуктовой разработки.

Дело, конечно, не в сумме, она мне даром не нужна. Дело в подходе, бизнес-процессах и отношении к пользователям.

Наконец, Маша, вы совсем обалдели там пакеты по 76р насильно втюхивать?

P/S свежие новости - видимо, за настырные обращения в ТП в аккаунте подруги (не надо только петь про мультиаккинг) поместили адрес "в высокую нагрузку" и прекратили сюда доставку. Это я просил решить проблему, вот получил решение:)

0
92 комментария
Написать комментарий...
Nikolay Kenig

Поддержка яндекс драйва тоже на "уровне"
Я им говорю в машине разряжен акум, даже видео прислал, а они мне, не это вы дурак что не можете завести машину

Ответить
Развернуть ветку
Ленин-гриб

Меня недавно таксист в чистом поле высадил, пришлось пешком идти еще 300 метров. В поддержке сказали: ну, извините. Ни бонуса, ничего. Хотя я оплатил всю стоимость, но даже не доехал до места. Яндекс катиться в жопу. 

Ответить
Развернуть ветку
12 комментариев
Boozy Woozy

Связываться с Яндексом это как игра в напёрстки

Ответить
Развернуть ветку
Nikolai Erovenko

В одну сторону. 

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
denny 5upra

Что за бред? Курьеры не должны ничего проверять. У них другая работа. Это проблемы ресторанов. Целостность заказа во время доставки, да. 
У нас в городе, в Маке, курьерам вообще заказы отпечатанные отдают, как там что проверить? 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Дмитрий Кораблёв

99% проблем, которые ты описал - лежат на ресторанах, просто не заказывай там. раз так плохо. Тот же макдак сам сервирует все и отдает курьеру уже всё "запаянное", он не может проверить при всем желании. 

А смысл в том, чтобы заказывать все на одном сайте. То, что рестораны хуево все делают - дело ресторанов, без яндекс.еды, точно также бы делали хуево только своими силами) 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Соколов

И я написал, не потому что курьеры бедные, а потому что все сваливают в первую очередь на них почему-то. А и да, комментарий к заказу Ваш курьер Яндекса увидит после того как заберет вашу еду. Я просто работал много, что с одной стороны, что с другой

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Соколов

Раньше курьер "типо" должен был проверять заказ, но как он проверит заказ, если он в наклейках, да и курьер все блюда должен знать как выглядит и т.д.-это вы бред написали.
Курьер может указать ресторану на то, что они холодные напитки упаковали вместе с горячим-но некоторые рестораны шлбт вас нахрен и ты должен доставить так(ну кто по умнее из курьеров и если есть возможность-холодные напитки переложит из пакета в другой отсек термосумки). Также заказ бывает курьеру долго не приходит-и притом пишет, что Вам осталось 5 минут, то есть клиент заказал 20 минут назад, а он пришел курьеру через 15 минут(и ты такой-"о, спасибо, Яндекс за то, что ты подставил в первую очередь клиента!").
Да, не все аккуратно удается упаковать курьерам-в деливери до 3-х заказов одновременно может прийти(и во первых уже все остныет, а во вторых скорее все пихать придется в термосумку), напитки разливаются из-за того, что две крышки на напиток не натягивают. В общем особенностей много, но скорее будет виноват ресторан или Яндекс, Деливери, ибо чем курьер быстрее и аккуратней принесет заказ, тем больше он получит. 

Ответить
Развернуть ветку
Paul Patlakh

Как уже писали выше в задачах курьера \ яндекса-  забрать, доставить и ничего не испортить. Задача ресторана скомплектовать правильно и вовремя выдать курьеру заказ.

У меня пару раз были проблемы с ошибками в сборе заказов - писал в поддержку, скидывал фотку чека, а рядом не тот напиток что заказывал - бабки вернули.
Как-то заказал малому две игрушки в макдаке, в меню было два пункта с двумя разными сериями игрушек. Взял одну одной серии и другую другой серии. Итог  - в заказе было две абсолютно одинаковых. Написал в поддержку, указал на то что в меню было две серии, а прислали не просто из одной серии, а ваще две одинаковых. За одну бабки вернули.

Так же часто бывало, что курьер уже находится в ресторане,  я вижу его на карте, но заказ очень долго готовят. Служба поддержки связавшись с курьером так и говорит, что у ресторана проблема.

Если курьер херово доставил заказ, что-то разлил, что-то смял и тд, думаю в таком случае служба поддержки тоже сможет помочь. Дадут "пенделей" курьеру, оштрафуют - хз какие у них там методы воздействия на них.

Конечно хотелось бы что бы яндекс еда несла ответственность и за комплектацию, и за качество еды, и за сроки. Но они всего на всего курьерский сервис - не более.

Ответить
Развернуть ветку
Fedor Sutormin

Бред полнейший,я как курьер,если удается сверяюсь с с чеками и составом заказа,но удается это крайне редко,ведь большая часть рест.пломбируют заказы.А сквозь пакеты бумажные нас Яндекс видеть не научил))))).
Вообще ЯГо,не только на клиентах наживается но и на курьерах норм поднимает.пничем в наглую нарушает свое же пользовательское соглашение,которое они выложили в свободный доступ

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Fedor Sutormin

Видимо вам с курьерами не везёт,карма в деиствии

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Richard Daniel
Автор

Свежак - мой дом по вкусвиллу в бан попадает после публикации этой истории. Совпадение, очевидно.

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Висел в бане весь вечер, всю ночь (!!, можно заказывать на утро) и утро. Представитель назвал это "алгоритм расчета нагрузки на доставку"

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Гала Перидоловна

При заказе из продуктовых магазинов Еда всегда списывает деньги с запасом. При заказе всегда высвечивается плашка об этом.

Эй, я не команда тестирования, зачем мне это? Я сообщил о проблеме, послал фидбек, вы должны первые сами валидировать баг, а потом уже, если не смогли бы его отловить, обращаться ко мне или к своей команде QA.

Но пригорает у меня не с того, что там Яндекс делает. Вы видимо с обратной стороны никогда не работали. Я как бы никаким боком не отношусь к разработке приложений, но была у нас ситуация, когда пользователь жаловался на проблемы с приложением. Релиз протестировали на основных телефонах под Android и iOS. Все замечательно работает, проблем не возникает. Перерыли вообще все, пришли к нам, посмотрели полностью как ходят пакеты по сети - ничего нет. Пользователю пытались объяснить, что что-то с его телефоном и просили модель и версию приложения. Человек долго отказывался предоставить, но в итоге согласился. Сначала не могли найти сам девайс, пришлось через знакомых пересылать его из Китая, ибо был какой-то треш. Поставили приложение - все работает. Начали копать дальше, нашли на 4PDA какую-то прошивку собранную на коленке, которая была собрана неправильно и во всех приложениях часть интерфейса просто не рисовалась. Ну и как потом QA тестить приложения по-вашему?

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Вот видно, что вы "рядом" с командой разработки, которая думает мерками "я все знаю, даже валидировать не буду". От них нахватались. В точности та ситуация, что я описал. Вы бы сначала зашли в ЯндексГоу текущей версии на андроиде и сделали бы пробный заказ во вкусвилле и посмотрели бы, прежде чем утверждать. Я же даже скрин приложил оформления. Там нет предупреждения. НИКАКОГО. саппорт в итоге это подтвердил.

Ответить
Развернуть ветку
7 комментариев
Uncle Party-Farter
 какую-то прошивку собранную на коленке

На китайцах даже "собранные на коленке" прошивки не нужны, они частенько с завода с такими прошивками выходят.

У нас, например, есть два Xiaomi чуть-чуть разных моделей с одной версией ОС, на одном воспроизводится довольно жёсткий визуальный баг, на другом нет.

Или я вот знаю (сам лично нарвался) шикарнейшую историю, как на всех (или почти всех) китайских телефонах (Xiaomi, Huawei, ноунеймы) с 5 по, кажется, 8 версию андроида был баг в WebView, из-за чего он возвращал какую-то рандомную высоту контента. Видимо, разрабы всех вендоров накопипастили кусок говнокода с какого-то местного китайского StackOverflow. На некитайцах тех же версий такого бага не было замечено нигде.

Так что китайские вендоры с качеством кода и тестирования вообще не заморачиваются (ещё бы, надо же дешевизну девайсов обеспечивать как-то), а сторонние разработчики и тестировщики потом пытаются ванговать, что там наговнокодил СуньХуйВЧай за свою чашку риса в неделю. И ведь весь существующий китайский хлам в QA отдел не закупишь.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим

Спасибо, что не отпизд***

Ответить
Развернуть ветку
Николай Мясников

Уф! В России вообще сложно встретить компанию с высоким уровнем сервиса. А если такие появляються то не на долго. 
Совсем недавно со мной связался менеджер МТС и предложил сотрудничество по более выгодным условиям. Все изумительно красиво описал, скинул предложения на почту выгоднее моего текущего обслуживания на 50%. А это несколько телефонов в одном тарифе + кабельное телевидение и интернет. Я в итоге согласился перейти к ним с Билайн, которым пользуюсь с рождения мобильной связи, и на этом этапе понеслось... Яма, Выбоина, Канава! 
Что то на подключали, но нихрена не работает. Служба поддрежки, хоть и отвечае на звонки, но никак не помогает. А сотрудники в салонах (извините) , но вообще какие то отмороженные. 
Билайн конечно не лучше, но если бы я ничего не менял, я бы не испытывал кучи проблем и беготни по салонам, чтобы отладить нормальную работу.

Ответить
Развернуть ветку
Ренат Ренатович

Зато звонивший наверняка бонус получил за привлечение клиента.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Игорь Соколовский

Дык только отмороженный и будет работать за процент от втюхивания бабулькам всевозможных "настроек браузера" вдовес к чеку.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Simanov

Культура MVP и запусков "быстрее в прод, там обкатаем" даёт о себе знать… дальше только хуже будет, тк сложность интеграций систем и скорость запусков только возрастает

Ответить
Развернуть ветку
Рождественский Алексей

Знаменитая методология "хуяк-хуяк и в продакшн"

Ответить
Развернуть ветку
Оливия Кастанеда

К курьерам такое же отношение.Например, я везла заказ из ресторана с Удельной на Беговую, когда нажала, что отдала, высветилось сумма дохода 1000 с копейками, а мне в результате упало всего 200 с копейками. Один раз отвозила посылку с двумя пересадками наземным транспортом, прибыла без задержек, с меня списывают 192 р бонуса, потому что, видите ли, клиент оплатил доставку 3 часа назад (а мое какое дело, что он его оплатил 3 часа назад???я приняла сразу и отвезла как можно быстрее, без задержек!)Почему так, никто никогда не поймет, у них все запутано и на все есть стандартный ответ:Я проверила, все правильно. И выходят из чата, весело вельнув хвостом.Говно эта контора.Так что не думайте, что так только с клиентами, с курьерами также, никакой поддержки.

Ответить
Развернуть ветку
Alcatel

Куда упало 200, на карту или в налог?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dmitry YandexEda

Здравствуйте! Я сотрудник сервиса Яндекс.Еда. Хотел бы извиниться перед автором поста за всю эту ситуацию, ошибок и недочётов быть не должно. Дело в том, что при оформлении заказа из магазинов действительно замораживается на карте дополнительная сумма от общей стоимости заказа (10%) в качестве запаса на перевес и пакеты. Эта информация отражена в пользовательском соглашении Еды и в самом приложении Еды, а в Go добавим в ближайшем времени.
Неиспользованная часть суммы обязательно разблокируется на карте после доставки заказа — до этого момента деньги находятся в холде (ровно, как и деньги за весь заказ). Конкретно в вашем случае перевеса не было, поэтому и списывать эти средства мы не стали.
За работу поддержки также хочу принести извинения: при первом звонке оператор предоставил вам неверную информацию. Мы уже провели работу над ошибками с агентом, чтобы в будущем подобных ситуаций не происходило.
И последнее, что хотел бы добавить: зона доставки, в которую входит ваш адрес, была временно уменьшена из-за высокой нагрузки. В скором времени магазин вновь будет доступен у вас в приложении.

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Дмитрий, спасибо за ответ. Пожалуйста, обратите внимание на текст  пункта 4.5 Он никак не соотносится с моей ситуацией, если говорить формальным языком. Там речь идет об изменении цены товара и информировании Пользователя Сборщиком при отклонении (типа замены).

Второе, у вас у приложении ЯGo как видно у меня на скрине написано, что деньги идут в холд, то есть замораживаются (как у сбермаркета, к примеру) и, если будет отсутствующий товар, то сумма изменится и НУЖНАЯ сумма итого спишется.

Сейчас же у меня списали ВСЮ сумму сразу после оформления + комиссию на резерв в размере 20% (а не 10%).

Деньги (разницу) мне не вернули, то есть после доставки ничего не разблокировалось. Просто потому, что холда не было, была полная авторизация, видимо. Не знаю. Ждать теперь 30 дней (если холд) на Юмани или 7 дней - ну такое себе...крутить деньги здорово, конечно, со всех.

По поводу магазина в моей зоне. Я предполагал это, поставил точку на соседний дом. Он в 5 метрах - 121. Туда нагрузки нет. Хороший алко.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Mercator

Поподробнее, пожалуйста, про 10%. Очевидно, что 10% от 380 - это 38 рублей, а не 76. 76 - это ровно 20%. Откуда 20% взялось? Как вы разобрались в ситуации, если даже процент неправильно подсчитан, но вы, не смущаясь, пишете про 10%?

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
AlexSandro

Ну никогда такого не было, и вот опять продукты от Яндекс косячат.
Хотя бы один день проходит без жалоб на яндекс и их тех поддержку?
ps
Ещё на Тинькова все тут взъелись, да его тех поддержка на любое сообщение тут же ответ и в работу, т. к плохой имидж в сми может уронить бизнес, поэтому вообще красавцы по сравнению с яндексом, которые тут и не отвечают особо да и вообще, вертели своих клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Ленин-гриб

Вот тут я не понимаю. Честно. Я все время жду, когда будет длительное ожидание, решение, ответ, когда мне кто-то нахомит и т. д. Ничего. Всегда все быстро. Я не знаю, как они это делают 😥 Тинькофф, я тоже хочу уметь так управлять компанией, научи!

Ответить
Развернуть ветку
Антон

Научитесь уже готовить и брать о е бы собой. Надоело ныть читать 

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Я, кстати, оч круто готовлю и люблю это. От колбас до кондитерки. Просто темп такой, что не всегда возможно

Ответить
Развернуть ветку
Антон

Еду 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

купон на скидку по спб сейчас у них, заказ делала подруга у меня

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Andryushchenko

Да ладно, бывает. Не расстраивайтесь.

Ответить
Развернуть ветку
Frut Dzentready

Надо сказать, что я и правда видел такое сообщение. Только, я всегда пользуюсь Яндекс.Едой при заказе.

ЗЫ: у них вообще недавно был баг когда я из еды заказал а через го не мог заказать такси тк оказалось что это считается тоже заказом (я только потом допер что надо как будто второе такси вызывать)

Ответить
Развернуть ветку
Frut Dzentready

Вон внизу

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Richard Daniel
Автор

В Яндекс.Go его нет.)

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Sumenkov

О да, эта говнокомпания всегда найдет способ и рыбку съесть, и кое-куда присесть. Аналогично насчитали больше, часть заказа не довезли, пересчитали и вернули в 5 раз меньше, чем должны были. Да ну на ххх

Ответить
Развернуть ветку
Michael Solar

И охота вам питаться в подобных помойках и потом еще унижаться?

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Эмм а чем вкусвилл помойка? Не знал. Ну..я то по-простому, в гурмэ и бахетле не закупаюсь...пока

Ответить
Развернуть ветку
Anatoly Ivanov

Как ни крути все равно все эти сервисы убыточны

Ответить
Развернуть ветку
Трейдер мамкин

Блэд да вы заибали пользоваться всяким говном типа хуяндекса, а потом ныть. До вкусвила ему блэд на лифте не спуститься.

Давно уже понятно что сервисы хуяндекса для тупого быдла, которое года от года не может сделать выводы и да блэд, нужно читать эти ебучие пользовательские соглашения и слать нахер таких мудаков

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Я б согласился, но весь fmcg и фуд перейдет на доставку. Уже много кто перешел в крупных городах.  Это неизбежно. Просто сервисы пока... сырые. А под пользовательское я в любом случае не попадаю со своей стори, это же отмаза, чтобы отстал и заткнулся я

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Автоумники

Зачем вы в этой яндекс помойке заказываете что-то? Очевидно их скотское и надменное отношение к клиентам. Помню историю с Комяком, который даже с ними судился, потому что они не хотели мирно решать конфликт возникший. Не пользуйтесь их сервисом развозом еды. 

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

это доставка продуктов из магазина продуктов, вкусвилл. Не готовая еда. Можно и напрямую, что я часто делаю, но тут скидка была...не удержался.

Ответить
Развернуть ветку
Ильхом Джумабаев

Вообще довольно странная ситуация. И у меня подозрения что автор что то недоговаривает

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel
Автор

Вообщем, через полтора суток после поста магазин стал мне вновь доступен, также, как и дом в 30ти метрах от меня все это время по "чудо алгоритму нагрузки". Через 26 часов вернули переплату 76р.
Собственно, на этом история закончилась.

Почему в Гоу не оказалось предупреждения ммм..неизвестно
Почему 20%, и считается от полной суммы, а не от той, что я заплатил ммм..неизвестно
Почему снялась полная сумма и пришел возврат, а был не резерв (холд) как заявлено было в приложении 
Почему возврат шел 26 часов (видимо, по причине выше)

Наконец, самое важное. Почему, вместо того, чтобы решить проблему - про нее мы только ГОВОРИЛИ, а не решали. Обьяснялись, трепались, искали причины, рассуждали, приводили пруфы и доводы, делали все...бла бла бла..

Но не решали.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
89 комментариев
Раскрывать всегда