PlovPoint обещал возвращать авансы клиентов, но передумал: в заблуждение вводили и на vc.ru

История про то, как можно собрать денег у клиентов с обещанием вернуть через 30 дней. А потом вдруг решить не возвращать. Мотивируя условиями, которые не были опубликованы, когда деньги собирали.

Компания PlovPoint (а точнее, ИП Королев Артем Евгеньевич) предлагает доставку приготовленного по предзаказу плова в Москве. Начиная с последних чисел декабря и до середины февраля PlovPoint предлагал получить два плова за два рубля, если на месяц дашь им 3000 руб. Но в конце февраля деньги, внесенные в 2021 году, они неожиданно возвращать передумали.

В этой статье описываю опыт не только мой личный, но и нескольких клиентов PlovPoint, с кем удалось пообщаться на vc и в соцсетях. Истории у всех примерно одинаковые.

Сразу оговорюсь, что являюсь лишь огорченным клиентом и не являюсь практикующим юристом (подробнее в последнем разделе), однако местами будем касаться юридических вопросов. Причина в том, что PlovPoint пытается уйти от возврата денег именно через правовые трюки (кажется, что весьма неуклюжие), не через просьбы и переговоры с клиентами. Я обсудил ситуацию со знакомым, специализирующимся в защите прав потребителей, а один из клиентов и вовсе заручился хорошей правовой поддержкой для жалобы в Роспотребнадзор. Поэтому, надеюсь, юридических глупостей в статье не будет.

Обещание PlovPoint было очень простым:

Сообщение о том, что через 30 дней можно вернуть деньги, ярко прослеживалось во всей коммуникации. Для примера - скриншот из телеграмма PlovPoint:

Не все из рекламных постов удалось сохранить, т.к. PlovPoint активно зачищали след акции позднее. В частности, был удален аналогичный пост в Instagram. Также была изменена страница об акции на сайте PlovPoint.

В этой связи большая благодарность vc.ru, что тут нельзя стирать свои старые комментарии. Вот как представитель Plovpoint подробно объясняла суть депозита и возможность вернуть деньги в комментариях к своей статье.

Обратите внимание, что оба прошлых сообщения (телеграм и vc) были сделаны уже в январе. Это будет важно в следующей части истории. А вот это пояснение было написано аж 11 января, ни о каком закончившейся акции речи тут не шло:

Здесь я должен извиниться перед аудиторией vc, ведь я и сам повелся на рассказы - после чего выступал в защиту этой чудесной схемы. Очевидно, что представитель PlovPoint не делала попытку образумить наивного клиента и уточнить, что вернуть деньги в этой ситуации будет нельзя:

На сайте, в разделе правовой информации, до 19 февраля не было ничего об ограничениях по возврату "депозитов". А вот 19 февраля такая информация появилась - об этом будет позднее. Сразу спойлер: для потребителя никакой роли не играет, было ли там что-то об ограничениях или нет. Почему - в разделе "Какую тактику может применить PlovPoint" в конце статьи.

До того, как перейдем к драматической части истории, давайте лишь разберемся, чем с правовой точки зрения являются деньги, которые PlovPoint называет "депозитом". Безусловно, это не депозит - ведь депозит в российском законодательстве может принимать лишь нотариус (и явно не для заказа плова). Существуют еще банковские депозиты, которые в законе называются банковскими вкладами физических лиц. Но PlovPoint, как мы уже догадались, не банк. Деньги, которые клиенты передавали PlovPoint, это по своей правовой форме аванс.

Аванс подлежит обязательному возврату по требованию потребителя. В России были попытки некоторых компаний сделать аванс невозвратным при наступлении каких-то обстоятельств: в частности, когда истекает срок подарочных сертификатов (а деньги на них тоже являются авансом). Подобные попытки были уничтожены российской судебной системой и в конечном итоге Верховный Суд дал окончательные разъяснения, что аванс не возвращать нельзя, какие ты себе условия не выдумай и где-то не напиши. Для желающих углубиться: Определением СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13 октября 2015 г. N 57-КГ15-7.

Скажу даже больше. В этой ситуации письменное требование вернуть "депозит" можно было направлять и на следующий день после того, как доели плов за 2 рубля. Срок возврата в 30 дней для аванса устанавливать незаконно. По Закону о защите прав потребителей все просто - деньги должны быть возвращены в десятидневный срок после обращения потребителя. Но, думаю, это было бы неэтично и смахивало бы на потребительский экстремизм.

Эта часть будет короткой. Когда у клиентов стали истекать 30-дневные периоды, мы стали оставлять заявки о возврате на сайте. В личном кабинете на тридцатый день становилась активной кнопка возврата. После ее нажатия нужно было ввести ФИО и номер банковской карты, куда нужно сделать возврат. По очевидным причинам, никаких подтверждающих email'ов об этом не присылали. А когда клиенты писали в мессенджеры с обоснованными вопросами "а где же деньги?", им непременно перезванивали голосом. И голосом уже объясняли, что выплаты задерживаются, т.к. якобы банк блокирует большое количество выводов денег. Но в срок до десяти рабочих дней выплату сделают. Есть основания полагать, что PlovPoint намеренно пытался не оставлять письменный след.

И вот 19 февраля происходит начало конца. PlovPoint добавляет в свою правовую информацию на сайте раздел о том, что если клиент пополнял депозит начиная с 1 января и получил два плова за два рубля, то депозит такой клиент вернуть не сможет.

Конечно, клиенты, которые никаких подобных предупреждений при внесении денег не получали, слегка опешили, когда им стали сообщать, что деньги возвращены не будут.

Некоторые технически продвинутые клиенты, в том числе в комментариях на vc обратились к кэшу гугла, чтобы удостовериться, что еще день назад ничего подобного в оферте не было. Не говоря уж о заявлениях PlovPoint, что подобная информация была доступна еще в январе и если кто-то из клиентов ее не прочитал, то лишь по собственной неусмотрительности.

Тут у клиента может возникнуть опасение "А как же я докажу в Роспотребнадзоре/суде/прокуратуре/т.п., что подобная оферта действительно не существовала на момент внесения денег?" Попытка ответа на этот и другие подобные вопросы - в следующих двух разделах.

Перед началом чтения этого пункта еще раз напомню, что я не юрист, и прошу перечитать комментарии в конце статьи до того, как следовать чему-то здесь написанному.

Вас не должна смутить попытка обернуть аванс в форму неких депозитарных рублей, дописать неведанные пункты в оферту (да еще и, похоже, задним числом) и даже попытки запугать клиентов уголовной (!) статьей. Порядок действий в любой ситуации, когда нужно вернуть деньги у продавца, стандартный.

Это обязательный первый шаг. Если вы сразу обратитесь в Роспотребнадзор, то там вам ответят, что вы должны были прежде попытаться урегулировать вопрос с продавцом напрямую. Нужно направить или скан письменной претензии (это слово должно быть указано обязательно) или заказное письмо, где должно быть указано:

Дальше либо ждете 10 дней без получения ответа, либо получаете отрицательный ответ - и можно обращаться в Роспотребнадзор и суд. Ну или, может, деньги вам все-таки вернут. Большинство адекватно оценивающих риски компаний на этом шаге делает возврат. Опасаюсь, что здесь иной случай.

Добавил после выхода статьи, т.к. несколько людей посоветовали это в личных сообщениях, комментариях и соц. сетях. В отличие от других шагов, действенность этого я пока на практике не испытывал - ни разу деньги назад через такой механизм не получал. Но тоже подал по советам других клиентов.

Обратитесь в поддержку вашего банка, опишите ситуацию и пришлите им подтверждающие документы, скриншоты (даже из этой статьи + свой личный кабинет), переписку. В общем-то, все то же, что будете направлять в Роспотребнадзор и суд.

Банк через платежную систему может инициировать процедуру chargeback. Есть информация, что после достижения какого-то процента жалоб от всех транзакций в единицу времени, дальнейшие жалобы будут рассматриваться проще. Если таких жалоб будет много, то продавца лишат возможности принимать карточные платежи: поможете тем самым не только себе.

Обращение в Роспотребнадзор удобно подавать прямо из дома на их сайте. Потребуется лишь учетная запись на Госуслугах и немного времени.

В текст обращения:

К жалобе приложите максимально много доказательств: электронный чек о внесении аванса, подтверждения переписки, скриншот личного кабинета с остатком аванса.

Иначе говоря, плов за два рубля они могли не продавать. Закон не обязывает делать скидки за внесение аванса. Но раз решили продать по такой цене - это право продавца. Но по какой бы цене ни продали плов, нарушать законные права потребителя нельзя. Такого в законе нет: что можно дать что-то сверх гарантированного законом, но за это забрать что-то законом гарантированное.

Некоторые клиенты считают, что параллельно с РПН стоит еще пожаловаться в ФАС (на нарушение законодательства о рекламе), ФНС (нарушения оформления кассовых чеков, т.к. должны были оформлять чеки и в момент оформления/доставки отдельных заказов) и полицию (на оценку возможного состава мошенничества). Лично я пока от этих дополнительных мер воздержусь, но, возможно, они имеют смысл для усиления просьбы вернуть авансы.

Поскольку я предполагаю, что клиенты сделали по одному, может, два или три депозита, то подобные дела будут в подсудности мировых судей. Иск мировому судье вы можете также подать онлайн на сайте ГАС Правосудие. Вам не нужно будет платить госпошлину, поскольку дела о защите прав потребителей освобождены от нее. Подавайте на участок судьи по месту жительства. Информацию нужно отразить ту же, что в жалобе в РПН. Практика показывает, что второй и третий шаги можно делать параллельно. Но т.к. сумма все-таки не очень большая и не каждому захочется ходить к мировому судье, то, возможно, есть смысл попробовать сначала с РПН. Из общения с другими клиентами я понял, что тут люди планируют выбрать разные подходы.

Насколько я понял из своего опыта и общения с другими клиентами, PlovPoint пытается применить две тактики работы в этой ситуации. Каждая из них выглядит малоперспективной, когда ситуация дойдет до кабинета инспектора Роспотребнадзора (не говоря уж о судье). Разберем каждую.

Тут PlovPoint пытается убедить клиентов, что в России якобы существует полная свобода договора между продавцом и покупателем. И все, что записано в оферте, имеет верховную силу - если покупатель согласился, то ничего уже не поделать. Это не так. Против этой тактики есть 2 основных приема и еще один дополнительный.

Прием 1. Такие пункты в оферте противоречат Закону. Должно быть самым простым и действенным средством. Логика в диалоге с инспектором РПН и судьей:

В российском законодательстве потребитель является заведомо более слабой стороной договора, поэтому в области защиты прав потребителей установлено очень много ограничений. Что бы ни было написано на сайте продавца, ЗоЗПП имеет преимущество.

Поскольку это ключевой элемент в аргументации потребителя, повторю другими словами. Даже если бы потребитель собственной подписью на договоре выразил согласие на невозможность вернуть аванс, а на странице внесения аванса красным шрифтом на полэкрана было написано "после участия в стимулирующей акции возврат будет невозвратный" - все равно это условие не имело бы значения, т.к. противоречит Закону.

Прием 2. Оферта на момент внесения аванса существовала в другом виде. Нужно попросить (ходатайствовать) об истребовании у ИП Королева той версии оферты, которая была размещена на день внесения аванса. Если ответчик решит солгать даже в этом случае (что будет крайне рискованно для него), то в суде можно будет ходатайствовать о проведении экспертизы. Так как этот прием чуть более сложный, то его я планирую использовать только в качестве вспомогательного. Первого приема должно быть достаточно.

Дополнительный прием. Меня не проинформировали должным образом. Опять же, исходя из того, что потребитель является заведомо более слабой и юридически неквалифицированной стороной, на продавце лежит обязанность по надлежащему уведомлению потребителя. Даже если допустить, что на странице правовой информации была информация об ограничениях с возвратом, и если допустить законность этих ограничений - то многие инспекторы и судьи могут признать, что такого информирования было недостаточно. Что на самих страницах внесения аванса об этом не было сказано, а значит потребитель не проинформирован должным образом.

PlovPoint также активно повторяет мысль, что все, что они писали и говорили вне оферты, роли не играет. И даже если они где-то обещали возвращать деньги, то правовой силы это не несет. Это не так. Есть законодательство о рекламе, которое как раз охраняет потребителя от того, чтобы ему сообщали заведомо ложную информацию: в том числе в Telegram или на vc.ru. Инспектор и судья примут во внимание все, что потребителю сообщали устно или письменно представители PlovPoint. И могут прийти к заключению, что потребитель не только не был уведомлен должным образом об ограничениях (еще и незаконных), но и был уведомлен об их отсутствии. Причем сообщения (те, что на скриншотах выше) были сделаны в январе, уже после якобы завершившейся акции.

Такая угроза поступила практически всем клиентам, кто обещал рассказать о ситуации публично. Пример - на скриншоте внизу статьи. Возможно, юрист PlovPoint узнал об этой статье УК в связи с текущим хайпом по поводу процесса над Навальным. Ну что тут можно сказать - обращение за защитой своих прав в Роспотребнадзор и суд не может быть клеветой по определению. А если будете освещать эту ситуацию публично, то просто не врите и излагайте факты такими, какие они есть на самом деле. Сложно увидеть перспективы у попыток преследования за клевету, если вы не будете искажать факты.

Наверное, можно задаться справедливым вопросом, стоит ли сумма в несколько тысяч рублей стараний на ее возврат. Полагаю, PlovPoint во многом на такой вопрос у клиентов и рассчитывает.

Лично меня, да и многих, с кем я пообщался, возмущает именно форма произошедшего. Я бы, может, и пошел на встречу, если бы сам ИП Королев (или хотя бы его представитель) позвонил мне, объяснил про возникшие проблемы, предложил бы компромисс. Но тут меня же пытаются выставить дураком, который не прочитал условия оферты и якобы сам на все согласился.

Напомню, что у представителя сервиса уже выходила на vc статья о том, что потребитель прав не всегда. И содержание статьи, и особенно содержание комментариев от лица представителя сервиса, вызвало ожидаемую волну негатива от читателей. Наблюдая за сложившейся сейчас ситуацией, мне кажется, что в PlovPoint потребитель не прав никогда...

По-человечески, даже жаль девушек из службы поддержки. На мой взгляд, любому психически нормальному человеку должно быть неприятно лгать другому человеку. Особенно, когда ты несколько дней назад обещал по телефону возврат, а теперь приходится как ни в чем не бывало писать, что возвраты никто не обещал и с самого начала правила игры были другие. На их месте я бы ушел из PlovPoint после первого требования руководства делать подобные вещи и пошел бы работать куда угодно, но где не нужно идти на сделку с совестью.

Самому ИП Королеву тоже в этой ситуации не позавидуешь, конечно. Но загнал себя в эту ситуацию он сам. Представляется, что у него остаются только такие возможные выходы:

И небольшой апдейт по мотивам обсуждения в комментариях. Хочу прояснить, зачем я трачу время на все это, несмотря на то, что невозвращенная мне сумма аванса не стоит усилий, которые уходят на жалобы, суд и эту статью. Потому что отношусь к ситуации примерно как Боб Коди из "Трассы 60". Для тех, кто не смотрел фильм, ключевые три минуты об этом персонаже:

Решения суда или заключения контролирующих органов по этой ситуации в моем распоряжении нет. Поэтому все в статье - мое личное мнение, сформированное на основе анализа своего опыта и опыта других клиентов, проведенного настолько тщательно, насколько в моих силах. Ничто в этой статье не может расцениваться как юридическая рекомендация или информация о подтвержденном правонарушении. Я не являюсь практикующим юристом. Буду признателен практикующим юристам из числа читателей за советы в комментариях, как лучше поступить клиентам в такой ситуации.

Может ли быть так, что PlovPoint полностью правы с точки зрения закона, а я не прав? Да, может быть. Насколько высокой я оцениваю вероятность этого? Крайне малой. В любом случае, повторюсь, что это лишь субъективный анализ ситуации с точки зрения недовольного клиента. Могу лишь гарантировать, что я не исказил ни один из известных мне фактов. Таким образом, ничего из написанного не может быть квалифицированно как заведомо ложные сведения, как определено законодательством РФ.

При этом отмечаю, что я предпринял разумные усилия, чтобы получить и представить в статье официальный комментарий ИП Королева А.Е. или его представителей. Такой комментарий мне давать не пожелали - см. ниже.

Если представители PlovPoint пожелают отразить свой взгляд на ситуацию в комментариях, то на всякий случай напоминаю о том, что мои персональные данные охраняются Законом и не могут быть раскрыты вами публично.

#жалобаplovpoint #жалобапловпойнт #plovpoint #пловпойнт