Легендарный уровень сервиса «Сбербанка» известен многим. Известен настолько, что в интернете даже гуляют многочисленные мемы.
Однако Сбербанк со временем от такой народной славы антисервисной компании решил избавиться. Ведь не дает покоя успех Яндекса, который расширил свой бизнес практически на все возможные сферы услуг, а с такой репутацией убедить население воспользоваться услугами (доставка еды, маркетплейс, медицина и т.п.) вряд ли получится. И вот Сбербанк осуществил ребрендинг. Теперь это, оказывается, не советский Сбербанк, а высокотехнологичный и прогрессивный Сбер.
Это все безусловно забавно и весело наблюдать со стороны, а мемчики про Сбербанк прикольные, но покуда это не коснется вас лично. И тогда уже все эти штуки-прибаутки не вызывают улыбки.
Я, как ни стыдно в этом признаться, являюсь клиентом Сбербанк Премьер. Это такая привилегия для старых клиентов, которая «дает повышенный класс обслуживания», персонального менеджера, приоритетную линию поддержки и «другие многочисленные привилегии». Сейчас не буду писать насколько это всё фикция (тема для отдельной статьи). Скажу лишь тем людям, которые 100% напишут что-то в духе «раз выбрал Сбер, то страдай», что пользуюсь Сбером исключительно из-за распространенности банкоматов и наличия карт у населения.
Кредиты у Сбера я не беру, но у меня давно была открыта кредитная карта с небольшим лимитом, смешно сказать, в 18 000 руб. На уловки Сбера я не велся, лимит принципиально не увеличивал. И вот не так давно угораздило меня расплатиться этой картой. Так как сумма небольшая, то я закрыл всю задолженность, которая отображалась в Сбербанк Онлайн. После чего у карты закончился срок действия. Карта исчезла из Сбербанк Онлайн, какие-либо отчеты по ней стали недоступны, никаких уведомлений в приложении или по СМС не поступало.
И вот 21 февраля приходит СМС с номера 900, что у меня образовалась просроченная задолженность в размере 170 руб. Я был озадачен, так как захожу в Сбербанк Онлайн каждый день, но никаких уведомлений не получал, равно как у меня нет банковских продуктов, по которым могла образоваться задолженность.
Я сразу же зашел в Сбербанк Онлайн, но никаких следов задолженности, уведомлений или продуктов, которые в принципе могут образовать задолженность, в приложении не нашел. После чего позвонил на горячую линию Сбербанк Премьер. Там посоветовали поставить в настройках галочку «Показывать закрытые карты», что я и сделал, но карты с задолженностью так и не появилось. Оператор сказал, что в таком случае помочь ничем не может и посоветовал написать в чат в приложении.
В чате оператор сообщил, что по закрытой карте, по которой истек срок действия, у меня образовалась задолженность. Этому факту я был несказанно удивлен и этот факт закономерно вызвал ряд вопросов.
1. Как я мог вообще знать об этой задолженности? Сбербанк просто убрал эту карту из приложения, сделал недоступным любые отчеты по ней, отключил все уведомления. То есть лишил клиента любых средств контроля и оповещения. Но не стоит забывать, что у Сбербанка за плечами опыт легендарного советского сервиса длиною в десятилетия. И не за такие вопросы граждане отправлялись в пешее путешествие по просторам СССР прямиком из отделения Сбербанка.
Убрали вам карту из приложения? Отключили уведомления? Сделали недоступными отчеты? Не беда. Ведь можно притопать в отделение и взять отчет по карте. Как узнать, что надо притопать в отделение и взять отчет по карте? Можно посмотреть в приложении есть ли задолженность, если карта там доступна, но… мы ее оттуда убрали. Ха-ха, шах и мат, товарищ!
2. Почему карту и всю информацию по ней убрали из приложения? Почему даже при настройке «отображать закрытые карты» карта не видна?
15 февраля 2021 года приложению Сбербанк Онлайн исполнилось 10 лет. Что из себя представляет это приложение и чего достиг Сбербанк в его разработке за 10 лет будет наглядно видно на прилагаемых ниже скринах.
Почему карта не отображается? Потому что карта заблокирована. Говорите, у вас стоит настройка «отображать заблокированные карты»? Ну, тогда не отображается потому что карта заблокирована не просто, а хитрым изощренным способом. И вообще на вашу карту был подписан контракт на уничтожение и она была ликвидирована с особой жестокостью, а все ее следы тщательной зачищены.
Ну что сказать, Сбер опять переиграл и уничтожил своего клиента Сбербанк Премьер.
Вот вам новое «технологичное» лицо Сбербанка. Сразу видно, 10 лет разработки Сбербанк Онлайн не прошли даром. Герман Греф может гордиться и выписывать премии к юбилею.
3. Почему я не могу оплатить задолженность в 170 руб. с карты или со счета Сбербанк?
Самая нелепость ситуации и ущербность сервиса Сбер заключается в том, как ни странно, задолженность в Сбербанке нельзя оплатить ни с карты Сбербанк, ни со счета Сбербанке. Это настолько невероятно, что просто не укладывается у меня в голове.
Дальше Сбербанк выдал такое, что все остальное просто потерялось на фоне. Сбер вдруг стал резать правду-матку, признал ущербность своего сервиса и рекомендовал пользоваться услугами других банков и финансовых сервисов. При всей невероятности ситуации такого я не ожидал. У тебя есть карта в Сбере? А может быть даже вклад? Помни, что даже Сбер недоумевает с твоих странных финансовых предпочтений.
4. Зачем в период пандемии короновируса да еще и в праздники ехать в отделение Сбербанка, если у клиента подключены дистанционные сервисы?
Если бы я где-нибудь прочитал, что в Сбербанке засела ячейка ковид-диссидентов, то я бы нисколько не удивился. Я не в группе риска, но чтобы вы понимали в том месте, где я сейчас проживаю, даже у банкомата Сбербанк часто собирается очередь по 10-20 человек. Разумеется, без масок. Разумеется, вплотную друг к другу. Что делается в отделениях вообще лучше не упоминать. Выйти на неделю из рабочего состояния и понести солидные финансовые потери — это так себе перспектива. Конечно, всей этой толкучки можно было бы избежать, если бы люди пользовались дистанционными сервисами. Но у Сбербанка на этот счет другое мнение.
Дальше началось самое интересное. Несмотря на то, что ситуация явно неоднозначная, клиент является клиентом Сбербанк Премьер, клиент готов прямо сейчас оплатить 170 руб., сотрудник Сбербанка решил включить коллекторский режим. Сначала пошли банальные угрозы.
Но следом сотрудник поддержки проявил недюжую оригинальность. И я теперь подозреваю, что для составления инструкций для клиентского сервиса Сбербанк проводится ежегодный конкурс среди охранников отделений и сотрудников коллекторского отдела. Лучшие конкурсные работы ложатся в основу клиентского сервиса Сбербанк и на их основе пишутся скрипты общения с клиентами.
У плохих американских полицейских есть такой грязный прием. Если гражданин что-то возражает на действия полицейского и по неудачному стечению обстоятельств у него на поясе висит телефон или в кармане лежит нечто объемное, то коп начинает истерить: «У тебя оружие?», «Это оружие???», «Оружие?!!!». Естественная реакция гражданина в такой ситуации снять с пояса телефон или вытащить из кармана содержимое, чтобы показать полицейскому, что это не оружие. И это ошибка фатальна. Полицейский выхватывает пистолет и разряжает в несчастного обойму.
Сбер — это передовая технологическая компания и, конечно же, всегда перенимает лучший американский опыт. Сотрудники поддержки хорошо проинструктированы как нужно обходиться с клиентами таким образом, чтобы даже самые плохие американские копы выражали глубочайший респект. Вместо того, чтобы разобраться в ситуации, единственное, что их интересует, — это изобразить отказ клиента оплачивать задолженность. Любые вопросы клиента сводятся к попытке зафиксировать отказ.
Однако я не повелся на такую Сберовскую уловку и настойчиво говорил, что готов погасить эту задолженность в 170 руб., у меня для этого есть карта Сбербанк и есть счет Сбербанк и я готов прямо сейчас перечислить. Однако на самом деле возврат 170 руб. сотрудника мало интересовал и стояла задача поставить клиента Сбербанк Премьер «на счетчик». Ведь у Сбера большой опыт работы в 90-е годы, а опыт, как говориться, не пропьешь.
В итоге, сотрудник Сбербанка подключил меня «в отработку» по задолженности. А это означает бесконечные спамзвонки с разных номеров мне и родственникам по задолженности, смс-сообщения и тому подобные радости. Вдвойне приятно такой бонус от Сбера получить перед праздниками, особенно с у четом того, что задолженность в 170 руб., которую Сбер мне искусственно сформировал, я сразу погасил (но так как нельзя ее погасить со счета или с карты Сбера, то зачисление в течение 3 рабочих дней). И втройне приятно осознавать, что вот он оказывается какой «пакет привилегий» полагается клиенту Сбербанк Премьер.
Я попытался отказаться от такого «пакета привилегий» Сбербанк Премьер перед праздниками, но сотрудник сразу включил в чате бота.
Я хотел оперативно урегулировать эту ситуацию и сделал для этого все что только можно. Я оставил отзыв на сайте banki.ru. Направил официальное обращение на почту Сбера для обращений [email protected]. Написал в официальную группу Сбер в VK, написал еще одно обращение на почту [email protected], на которую сказали написать в группе. Написал своему персональному менеджеру Сбербанк Премьер. Позвонил на горячую линию Сбербанк Премьер, но меня соединили с коллекторами =). Я даже написал самому Герману Грефу.
Как оказалось, оперативно решить какую-то ситуацию — это не про Сбербанк. И вот теперь пишу статью для vc.ru. На все эти мероприятия у меня ушли все праздничные дни.
Но что самое неприятное, эта искусственно созданная просрочка УЖЕ попала в кредитную историю. Вот такой подарок Сбер сделал мне на 23 февраля.
Каждый год 23 февраля очень много пафосных речей о защите отечества. В 21 веке войны ведутся не на полях сражений, а в экономической сфере. Сбербанк поднялся на наших дедушках и бабушках, которые десятилетиями несли «в сберкассу» заработанные деньги, а также на немыслимых привилегиях от государства. Благодаря этому Сбер может позволить себе такой сервис, при котором другой игрок в равных рыночных условиях просто бы разорился. Подобное положение дел тянет нашу экономику вниз. Сейчас Сбер задумал стать такой же многопрофильной корпорацией как Яндекс и расширить свой бизнес на самые разные сферы услуг. Но каждый из нас может повлиять на ситуацию и намекнуть Сберу, что проплатить Веру Брежневу на 23 февраля недостаточно, и нужно изобразить хотя бы видимость работы над сервисом. Для этого прошу вас поставить лайк и поделиться моей статьей. Я мог забить на эти 170 руб. и не тратить все праздники на общение со Сбером и написание этой статьи, но я действительно верю, что даже маленькие шаги сейчас могуn к большим изменениям в будущем. Сделайте репост, не будьте равнодушными!
Сбер сделал всё, чтобы по-максимуму унизить своего клиента и испортить ему праздники из за символичной суммы в 170 руб., равной чашке кофе. И я тоже проведу символичную акцию и сделаю сервис в нашей стране чуточку лучше. Я угощу кофе первых 10 человек, перечислив на карту каждому 170 руб, у которых в Twitter от 1000 подписчиков, которые сделают репост этой статьи, отпишутся об этом в комментариях со ссылкой на пост.
У меня была похожая ситуация со сбером, только там было не 170, а 4500. Ничего не мешало клиенту сделать перевод по реквизитам со сбера. Не обязательно другой банк. Но устраивать такое фрик-шоу из-за 170р это верх маразма. Сорян
В том то и дело, что при переводе по реквизитам возникает ошибка, на что поддержка говорит, что погасить задолженность в Сбере с карты или со счета Сбера не получится. И поэтому перечисляйте с карты другого банка. Или топайте в отделение гасить, но, увы, отделения закрыты, так что гасите с карты другого банка, но, к сожалению, деньги не с карты Сбера будут идти три рабочих дня, а пока мы вас передаем в коллекторский отдел, который будет звонить вам все праздники и поздравлять с 23 февраля.
это не так, реквизиты тебе дают сразу по запросу. Я не увидел ответа поддержки в вашем случае. Я уж молчу, что они предлагают сделать перевыпуск карты и она ТУТ же появляется в приложении. Вашу карту уничтожили и она пропала отовсюду, потому что вы не забирали ее с отделения и не оформляли доставку
а человека кто-то проинформировал о том, что он должен поступить именно так?
а если мы говорим о реквизитах, то он даже не попросил их прислать или не сообщил об ошибке, так как реквизиты нужны не карты, а именно счета, карты той не существует, поэтому не было возможности со сбера скинуть туда. Есть вариант с другого банка перечислить, тогда, как я понимаю, действуют другие механизмы перевода (на которые банк не может влиять) и деньги дойдут до адреса. Как бы это глупо не было, но так может быть у любого банка.
Я уж молчу, что проблема совсем неординарная, человек заказал карту и не забрал её с отдела, что банк должен был делать? Вечно хранить её?
это проблема банка - решать что делать. лицензия на оказание банковской деятельности у него, а не у клиента)) и почему эта проблема перекладывается на клиентов и почему таким образом?
На клиента ничего не перекладывается.
Клиент не забрал карту и её утилизировали, так как не будут же они её вечно хранить.
Клиент обратился за помощью и ему предложили варианты, но оне хочет их использовать, потом предложили третий вариант - идти в банк и там все сделать, на что он опять отказывается.
Я не понимаю, в чем проблема была просто переоткрыть карту и сделать перевод между картами? Это заняло бы 2 минуты максимум и никуда идти не надо.
Комментарий недоступен
ИМЕННО!!! Но клиент не спрашивает реквизиты счета, а требует перевод на карту по реквизитам, которые на карте, что сделать невозможно (мне точно также говорили по телефону). Но при этом по реквизитам карты можно оплатить с другого банка. Я хз почему так работает, видимо система переводов такая.
Мне предлагали сделать или перевыпуск карты, либо отправить по реквизитам, их мне дали бы в смске. Тут клиенту предлагают такие же решения, но он отказывается и требует других вариантов, которых не существует.
Лично я выбрал перевыпуск, сказал об этом и через 1 минуту сделал перевод на карту, в банк не ходил вообще.
Комментарий недоступен
Т.е. банк в одностороннем порядке должен открывать карту? Они ему предложили этот вариант, он дальше должен сделать выбор.
Понимаете какая тут ситуация, он перевыпустил карту, но не стал её забирать, воооообще, он, как я понимаю, вообще забыл о ней и даже не смотрел, что с ней происходит. Карта обычно висит в таком состоянии около МЕСЯЦА и за месяц он ни разу не поинтересовался что с его кредиткой.
Эта карта лежит в банке и никто её не забирает уже столь долгий срок. ЧТо должен сделать банк? Закрыть счет и утилизировать карту. Банк это и сделал. Когда клиенту понадобился опять доступ к счету - ему предложили переоткрыть карту или сделать перевод по реквизитам СЧЕТА (по этим реквизитам можно и через сбербанк погасить долг), но клиент не хочет так делать, он хочет отправить по реквизитам карты, но так не работает, так как карты не существует уже.
С других банков, видимо, можно сделать перевод по реквизитам, потому что обычно система в итоге поймёт куда именно нужно отправить бабки, а во внутренней системе банка, информации о карте нет, поэтому и такая ошибка вылазит.
Получается, что сам клиент обосрался, ему предлагают простые решения проблемы (онлайн переоткрытие, онлайн отправки по реквизитам СЧЕТА), но клиент отказывается и сетует, что ему нужно именно сделать перевод с карты на карту.... Ему и отвечаю, если именно так хотите, можете сделать это в банке (как я понимаю, там просто перешлют по реквизитам счета, раз клиент сам этого делать не хочет).
Лично я в такой ситуации моментально перевыпустил карту и тут же оплатил.
Комментарий недоступен
Банк косякнул? ТЫ серьезно??
ОН перевыпустил карту, заказал себе новую, но не стал её забирать, ЦЕЛЫЙ МЕСЯЦ он не приходил, не оформлял доставку, ничего не делал. Зачем она банку? Они взяли и удалили её, утилизировали. Или они год должны ждать, пока он придёт за ней?
вам да, но не одинокому пенсионеру с пенсией в 7000 рублей и квартплатой в 5000, например. и потом - с какого? и почему возникает такая потребность, мне еще интересно. что-то главный банк страны не умеет считать? главный банк страны, на минуточку...
Да, они написали это чуть ли не в первых сообщениях. У меня была такая же ситуация и я на это утверждение ответи - да, давайте переоткроем и моя карта тут же появилась в сбербанк онлайн, куда перечислил бабки. Никуда идти не нужно было, нужно просто было послушать службу поддержки)
Нет. Это очень правильное поведение клиента. Надо так поступать не только с банками а со всеми компаниями. Польза будет для всех, и для самих компаний и главное для клиентов.
Комментарий недоступен
была такая же фигня, схема старая, да и у Сбера тоже - вот и налоговая ей пользуется вовсю
Большое Вам спасибо за освещение ситуации и активность, внизу добавил коммент чем все закончилось.