«Ситилинк» пропустил сроки выдачи подменного товара на время ремонта

В целом по рынку стандартных товаров (не проф услуги) всем нужна клиентоориентированность, но платить за неё никто не готов.  К сожалению.

Если будет два магаза один нормальный, второй подвальный  но на 500р дешевле,  массовый покупатель пойдёт во второй.

У меня было даже довольно репрезентативное исследование. Вообще ни разу не жалею, что поучаствовал даже поработав за нерыночные деньги.
Один из моих заказчиков всякой автоматизации выиграл денег в лотерею(серьёзно) и горел идеей качественно клиетоориентировано торговать тем, в чем разбирался.
Заказчик проверил несколько ниш, самая репрезентативная для нашего примера — электро и не электро инструмент(по обороту и положительным эмоциям и итогу победила другая ниша, но в этой прямо 100% подтверждение гипотезы)
У него был партнёр(тоже очень адекватный, умел хорошо выбирать помещения, договариваться с владельцами недвижки и т.д), который видя бесперспективность затеи, продавил открывать магазины парами: клиентоориентированный премиум и обычный.

Клиентоориентированность это:
— резерв в наценке 1-3-5% под ситуации когда продавец берёт неисправный товар обратно в рамках лояльности, а поставщик ему его никак не компенсирует даже если понятно что поставщик не прав (надеюсь не надо объяснять что подача иска против поставщика по любым причинам это отмена оптовых скидок мгновенно вне зависимости от исхода дела)
— сервисные контракты с ближайшими СЦ чтобы покупатели напрямую или через продавца получали исправный товар за 0-2 дня при простых проблемах
— отдельные люди которые не торгуют, а только решают проблемы без выходных ( и иногда сами развозят товар, вернувшийся с гарантии)
— больше по количеству и качеству курьеров (зато доставка +- пять минут или бесплатно)
— больше продавцов на квадратный метр площади
—  а ещё массовый фрод мамкиных бизнесменов на такой лояльности
— ниже оборачиваемость из-за длинных клиентоориентированных конечно же  резервов (но это тут не настолько важно и не сильно давило на капитал)

Это всё стоит примерно 2-10% в товаре и +200-300р в доставке.
При этом всё оформление  товара и людей  белое и там и там  в принципе.

Если открывать два магазина в 200 метрах друг от друга, один в просторном светлом помещении, второй в вонючем подвале, но дешевле, то идут во второй(ногами идут то в оба, но покупают во втором, а с развитием екоммерса с опцией "сравнить цены" и в первый то идут не особо).
Те кто оказался доволен постпродажным обслуживанием в первом запустили сарафан, который давал хороший поток, но мало продаж.
Если открывать только премиальный, уходят к конкурентам.
И поганые отзывы сами на себя писали, и нанимали максимально отталкивающих продавцов (не специально, просто экономили, но они должны обязательно разбираться в товаре), и бухать в разумных пределах разрешали. Всё без толку, покупатели идут в подвал. Если в подвале повысить цены хоть на 200 р выше конкурента, уходят к конкурентам.
Даже поштучно покупателей трекали (созвоном вида "шкет в красной кепке, хочет модель ААА, лови, через 4 минуты будет у тебя").
Премиальная история имела своей целью только безубыточность и посидев в убытке 2 года была плавно свёрнута, подвальная проработала до момента массового перехода конкурентов на чёрный нал и была как раз им выгодно продана.
От этого всего после "аренды с выкупом" осталось несколько объектов нежилой недвиги, на это мой заказчик сейчас и живёт.
(согласие на раскрытие получено хоть и пришлось убрать названия и регион, пригласил  идеолога написать подробности на vc )  
 

наконец-то правильные вопросы.
Это миллионник, но  не топ5.
меня специально просили конкретику не называть.

мне тоже, очень долго не мог понять что происходит. 
Я долго искал ошибки выжившего, ошибки вида "анечка и её страшная подруга" или ещё что-то подобное, но нет!
 
Были конечно свои пользователи и у премиальной части (в основном юрлица и  ситуации когда товар нужен профессионалам чтобы им работать и зарабатывать деньги, но этого сегмента не набирается даже на 1 полноценную точку или наценка увеличивается настолько, что эти покупатели уходят в массовые сети). Да и юрлица потом ушли как раз в подвал(так как начальник условного закупщика или мастера пробивает прайс, а тут такой же магаз, также с НДС только  дешевле. Т — тендер). Второй шаг — профессионалы тоже ушли в нал. 

Еще рез повторю, что так прямо настолько полярно не во всех нишах было, но тенденция такая, как я и писал в начале "никто себе клиентоориентированность не готов оплатить".

В это все прекрасно встали маркетплейсы, которые позволяют любому серовозу или чернушнику конкурировать и стоять на одной полке с нормальным белым магазином. 
И это проблема везде: нормальная белая компания имеет примерно ноль шансов выиграть нормальный честный со стороны заказчика массовый тендер, так как рядом есть пачка таких же, где качество работы такое же, а всё серое, соответственно она может предложить заказчику скидку в размере части налоговых оптимизаций.
А есть сотрудники обычные работяги, которым можно предложить 60 конвертом или 40 официально по трудовому договору, их выбор тоже не такой простой.
А если в статье "налоговая поймала за руку предпринимателей за оптимизации и чёрные зп" написать что налоговая всё сделала правильно, то хорошо если в лицо не плюнут(зачёркнуто)  не напишут в ответ оскорблений.

ЗЫ про подменный инструмент. В описанном мной случае случае повезло, он почти всегда был (целый стелаж починеного по гарантии, но отказного) и его было не жалко. Но люди почему-то плохо относились когда им на подмену инструмента за 15к давали инструмент за 7 (даже в подвале).
Излишки оттуда уходили на авито или хорошим понимающим клиентам кто не боялся покупать оборудование явно помеченное как  "восстановленное".

Интересно, это выдуманная история или нет?

История нормальная. Могу ошибаться только в цифрах, так как не помню их подробно.
Суть экспериментов и их результат  передан корректно.
В разных нишах было по-разному, но описанная  одна настолько показательная что  мне самому казалось что такого быть не может.
думаю, что подробное описание ассортимента сняло бы часть вопросов, но согласия на раскрытие таких подробностей не получено.

Про лотерею — чистая правда.

Сомнение вызывает что заказчик так принципиально, упорно и долго этим занимался.

У меня расширенная гарантия работает идеально в М-Видео. Без вопросов с любыми повреждениями в течение срока действия полиса меняют прямо в магазине без всяких сервисных центров и проволочек. 

Просто личный опыт.