«ЯндексМаркет» при доставке заказов магазин проигнорировал требования закона и собственные правила

Уже много отзывов видел и слышал от знакомых про «Яндекс» и его маркетплейс, хочется поделиться и своим опытом покупок с момента расставания со «СберБанком».

Предисловие.

Свой первый заказ с доставкой в пункт самовывоза я сделал в июне 2020 года и всё прошло без проблем, первый заказ с доставкой по адресу я сделал в январе 2020 года. В обоих случаях маркетплейс тогда ещё назывался Беру, это был положительный опыт. Может мне просто повезло, а может отношение к клиентам и своим обязательствам в маркете тогда было другим. После того как Яндекс и Сбербанк расстались я совершал покупки уже на Яндекс Маркет.

Декабрь 2020.

Первой попыткой покупать в ЯМ была покупка набора Lego в подарок. Это было в декабре 2020 года, я оформил заказ — ввёл адрес, выбрал дату и интервал доставки. В назначенный день, по истечении интервала, я стал задавать вопросы в поддержку. По итогу мне удалось связаться с курьером и тот сказал, что либо привезёт заказ до 23:00 либо перенесёт доставку на завтра, как будто это в порядке вещей. Тут возникает вопрос как это так? Причём есть нюанс, при переносе сроков по вине ЯМ, в новую дату у вас нет приоритета и доставка также может сорваться, т.е. не успели привезти — ну и ладно. Зачем выбирается дата и интервал? Непонятно, но решил, что один раз не ... показатель, бывает.

Март 2021.

Другой заказ я сделал в марте 2021 с доставкой в пункт выдачи, в надежде что проблем не будет. Это были два набора Lego (набор средних размеров из серии Lego Marvel Super Heroes и маленький пакетик Lego Friends), а так как вариантов доставки в мой район почему-то не было, я выбрал что-то поблизости от работы. Доставка осуществлялась силами DPD в один из партнёрских пунктов (Санкт-Петербург, Московский пр-кт, дом 216. ПВЗ DPD.), салон Билайн. Из первых первых минусов — нет информации, что пункт находится именно в салоне Билайна — нужно угадать. Ближе к назначенной дате со мной связались изи DPD и сообщили, что основная часть заказа (набор средних размеров) не может быть доставлена в пункт из-за ограничений по весу/габаритам (коробка средних размеров весом 730 грамм) при том, что это не постамат, а именно салон Билайн, в котором выдачу заказа осуществляют сотрудники. Мне предложено было выбрать другой пункт, но сразу стали предлагать что-то подальше, я же нашёл на сайте вариант в моём районе (почему его нельзя было выбрать при заказе — не понятно) и на удивление всё согласовали. Это пункт выдачи Ситилинк, он ещё меньше чем салон Билайна и там не было претензий к габаритам моего заказа. Я без проблем получил основной набор уже по другому адресу, но даже раньше чем привезли вторую часть в пункт салона Билайн. Почему изначально мне позволили оформить заказ где есть какие-то ограничения - не ясно.

Апрель 2021.

Следующий заказ, апрель 2021, (телевизор) был сделан в одном из стронных магазинов (продавец «imperiatechno.ru»), ЯМ выступает в данном случае в качестве площадки, с доставкой (платная). Всё шло хорошо, но при согласовании доставки сообщают, что подъём на этаж услуга платная и не входит в стоимость доставки, хотя при заказе об этом ни слова. Уточняю в ЯМ и получаю информацию, что в стоимость входит доставка до двери (двери квартиры, не дома) о чём вежливо сообщаю курьерам и всё идёт как положено. Однако впечатление сложилось и есть понимание — расчёт на то, что кто-то поведётся на такие «дополнительные услуги».

Май 2021.

Новый заказ, новые проблемы. В мае 2021 оформлял заказ на набор Lego, выбрал в качестве адреса, сохранённый в списке (доставка на который ранее была удачной, ещё в Беру), а на утро назначенного дня доставки, при попытке отследить заказ, меня ждал сюрприз. Мой адрес перенесли в другой район. При обращении в поддержку мне сообщили, что со мной сейчас свяжется курьер и он связался, но только через несколько часов чтобы сообщить, что через час приедет по чужому адресу. Не смотря на транспортную доступность для доставки товара по верному адресу (порядка 20 минут), сотрудниками ЯМ мне было предложено приехать за товаром по ошибочному адресу. В итоге доставку перенесли на другой день, но при этом со мной не согласовали. Что касается ошибки, по их мнению, виноват в этом я т.к. не указал индекс, который и не указывался ранее и не тот адрес выбрал в списке. Далее, на следующий день приехал курьер, сунул мне в руки заказ и убежал. Упаковка в ЯМ это отдельный вид искусства — всё заворачивается в стрейч, как будто он наделён даром защищать товар от повреждений при транспортировке.

На мои претензии мне было предложено оформить возврат, не отказ на который я имею право (п 7.3. Правил использования сервиса «Яндекс.Маркет»), а именно возврат, при котором я должен отправить заказ обратно в ЯМ и расходы по доставке заказа до любого места где можно его оформить почему-то не считаются расходами, которые по их условиям подлежат возмещению. Ближайший от меня пункт приёма возвратов находится в 30 километрах. Так вышло, что я уезжал в тот же день на длительное время и решил не тратить ещё больше времени и нервов на разбирательство, ЯМ со своей стороны прислали мне «извинительный» промо код с обещанием исправиться.

Июнь 2021.

Подготовка детей к школе это всегда хлопотно, а когда хочется дать ребёнку всё самое лучшее и угодить его вкусам — это становится ещё труднее. К сожалению нужную вещь я нашёл на ЯМ и рискнул заказать, июнь 2021. Как обычно выбрал адрес, дату и интервал. Дата доставки была назначена на 15.06, утром этого числа я обнаружил, что статус заказа очень странный и обратился в чат поддержки, где сообщали что всё в порядке.

На деле же получателю пришло сообщение о проблеме с заказом, которую решат в течении 48 часов. В итоге доставку переносят на 18.06 снова без согласования, но оставив тот же интервал. В приложении можно отслеживать курьера и было заметно, что пол дня доставка заказов вообще не осуществлялась, хотя их было больше 20, со временем диапазон доставки сдвинулся до 20:30. Ближе к 17 часам позвонил сотрудник и сообщил, что машина сломалась и дата доставки будет перенесена. Снова пришлось ругаться, тем более что курьер находился в пешей доступности от адреса доставки, а заказ не габаритный и не тяжёлый. В итоге курьер связывается с получателем сообщает, что в течении 30 минут доставит заказ и в этот момент он подтверждает доставку заказа т.е. заказ ещё не у получателя, а мы видим статус "Заказ уже у вас". Естественно обращаюсь в поддержку, где они сообщают, что теперь не могут связаться с курьером т.к. он подтвердил заказ, составляют жалобу и обещают предоставить ответ в течении 48 часов. Получается, что в случае кражи товара курьером вам говорят - подождите 48 часов и это нормально. В этот момент раскрываются самые главные минусы ЯМ - получение заказа и отсутствие претензий к состоянию товара не подтверждаются при получении вообще ни как. В рамках закона это не правильно, но для направления претензий магазину придётся делать это письменно. Для официальных претензий они предлагают только один адрес, т.е. придётся отправлять заказное письмо по их адресу в Москве, для большинства покупателей это лишнее время и нервы, на что и расчёт при таком отношении к покупателям. Из длительной переписки и общения с многими сотрудниками "службы заботы" я понял, что проявлять заботу о клиентах они и не собираются, постоянно обещают ответы в течении 48 часов и забивают. Врут даже под запись разговоров (при звонке сообщал, что разговор записывается), о том, что повышают какие-то приоритеты и о том, что они могут или не могут делать, например - предоставить результаты разбирательства с курьером или о том, что не могут соединить со старшим специалистом.

Итоги и выводы.

Подытожив, можно сказать что уровень доверия к ЯндексМаркету упал, а служба заботы скорее похоже на службу обещаний.

Поскольку модерации не нравится заголовок т.к. они считают его конкретным, описывающим что произошло дополню статью выдержками из законов и правил, которыми ЯМ не считается. В данном случае ЯМ не соблюдает законы и всеми силами пытается ввести покупателей в заблуждение.

Законы:

Закон РФ "О защите прав потребителей".

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

ГК РФ Статья 487. Предварительная оплата товара.

4. В случае, когда продавец не исполняет обязанность по передаче предварительно оплаченного товара и иное не предусмотрено законом или договором купли-продажи, на сумму предварительной оплаты подлежат уплате проценты в соответствии со статьей 395 настоящего Кодекса со дня, когда по договору передача товара должна была быть произведена, до дня передачи товара покупателю или возврата ему предварительно уплаченной им суммы. Договором может быть предусмотрена обязанность продавца уплачивать проценты на сумму предварительной оплаты со дня получения этой суммы от покупателя.

Правила использования сервиса «Яндекс.Маркет»:

7.3. Отказ Пользователя от Товара/Продуктов цифрового контента.

7.3.1. Пользователю предоставляется возможность при получении Отправления (в случае доставки его курьером) отказаться только от всех Товаров в Отправлении (отказ от одного или нескольких Товаров в Отправлении, если при этом имеются иные Товары в Отправлении, невозможен).

7.3.3. В случае отказа Пользователя от Товара ненадлежащего качества при его получении, стоимость Услуг по организации доставки Отправления с таким Товаром не подлежит оплате Пользователем, выбравшим способ оплаты Заказа, предусмотренный п. 6.1.1 Правил, либо подлежит возмещению Пользователю Продавцом, в случае если Пользователь выбрал способ оплаты Заказа, предусмотренный п. 6.1.2 Правил (в случае если Яндекс.Маркет оказывает услуги по организации доставки Товара и Товар был поврежден при доставке, Яндекс.Маркет возвращает Пользователю, отказавшемуся от Товара при его получении, уплаченную Пользователем сумму, составляющую стоимость Услуг по организации доставки Товара).

8. Информационное сопровождение рассмотрения претензий Пользователей.

8.10. Претензии Пользователей принимаются к рассмотрению при условии, что они составлены в письменном виде и направлены на юридический адрес Яндекс.Маркет (121099, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, помещение 9.03, этаж 9) или на электронный адрес complaint@market.yandex.ru

#жалобаяндексмаркет