Apple отказывает в диагностике товара

15.06.2020 я приобрел Macbook Pro 13 в магазине Tmall Россия. Ноутбук РСТ, с официальной гарантией. В ноутбуке мной были обнаружены 2 неисправности:

После проведения гарантийного ремонта выяснилось, что проблемы с клавиатурой никуда не делись. Учитывая, что это можно характеризовать как существенный недостаток технически сложного товара, я опять позвонил в поддержку Apple (никаких других контактных данных на их официальном сайте нет) и потребовал расторжения договора купли-продажи. Специалист мое требование понял, однако сообщил, что “хотелось бы”, чтобы была проведена диагностика товара. Так как это является законным правом продавца, я с ним согласился и отправился в авторизованный сервисный центр.

В СЦ мне заявили, что проводить диагностику без ремонта они не будут несмотря на то, что своего согласия на ремонт я не давал, о чем сообщил сотруднику сервисного центра. При этом велись видеозапись и аудиозапись разговора.

После получения отказа, я обратился к сотруднику для сдачи в ремонт другого товара компании Apple - Airpods Pro. В данном случае я был согласен как на диагностику товара, так и на ремонт, так как это было мое первое подобное обращение. Вместе с наушниками я передал уполномоченному сотруднику СЦ 2 экземпляра заявления с требованием провести диагностику в моем присутствии (ст. 18 ЗЗПП). На что получил отказ. Покинув СЦ, я написал и отправил на юридический адрес ООО “Эппл Рус” 2 досудебные претензии.

Судя по отзывам, которые я нашел на Яндекс.картах, это стандартная практика осуществления гарантийного обслуживания компанией Apple на территории РФ. Будьте бдительны при покупке своего следующего устройства.

0
147 комментариев
Написать комментарий...
Сидор

По Macbook
В каком СЦ проводили гарантийный ремонт? В том же, куда пошли для диагностики, или в другом?
Какой СЦ  сказали что "проводить диагностику без ремонта они не будут"? Название и адрес хоть дайте, чтобы не топать туда.
Кто выбрал СЦ для диагностики - вы или сотрудник Apple вам посоветовал?
Обращались ли вы в поддержку Apple  после отказа СЦ в диагностике с указанием отказа СЦ в диагностике? 

"Покинув СЦ, я написал и отправил на юридический адрес ООО “Эппл Рус” 2 досудебные претензии" - о чем досудебные претензии?  
Эппл Рус вам не отказывало в праве расторгнуть договор купли-продажи ноутбука. 
Что там не получилось у вас с СЦ - если вы не сообщили об этом Эппл Рус устно и/или. письменно - Эппл Рус не знает. 
Как и не отказывало вам в ремонте наушников. 
В общем, пока боярин (СЦ) плох, а вот царь (Эппл Рус) вроде как ни при чем. пока, по крайней мере

Ответить
Развернуть ветку
Вильгельм Шимф
Автор

СЦ один и тот же (ООО "Мульт Сервис"), Apple я о ситуации сообщил, без заключения СЦ они расторгать договор не могут, как заставить СЦ принять товар они не знают. Досудебки могу в личку скинуть, если интересует

СЦ авторизированный, инфа о нем на сайте Apple указана, все вопросы по обслуживанию Apple перенапрявляет в этот СЦ (один в моем городе). Так что Apple несет полную ответственность за деятельность СЦ

Ответить
Развернуть ветку
9 комментариев
iLeonidze
 Apple отказывает в диагностике товара

Так не эппл, а сервисный центр, что за желтый заголовок?

Ответить
Развернуть ветку
Paul Patlakh

Эппл осуществляет диагностику с помощью своих авторизированных сервисных центров. Сервисный центр отказался.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
sovushik

Не знал никогда проблем - всегда покупаю только через сайт Apple Russia.

Как-то брал MBP PRO 2019, пришел с непонятной батареей, которая разряжалась. На следующий день приехал их курьер, забрал макбук, и через 2 дня мне прислали с курьером другой...

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Харитонов

Вы покупаете дороже, поэтому получаете более лучший сервис

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
ЯжПрограммист

Недавно делал ремонт клавиатуры для mb pro из первой серии бабочек, по расширенной гарантии именно на эту проблему, западала одна кнопка, то дублировала нажатие, то не нажималась вообще. Всё делал через сайт эпла, в сц заменили клавиатуру и что интересно ещё и батарею так как инженерная мысль сделал эти элементы неотделимыми, что оказалось классным бонусом для последующей продажи. 

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Тоже стала западать буква "О", мать ее. Сколько делали по времени и в каком СЦ? 

Ответить
Развернуть ветку
18 комментариев
Илья Фирсов

Интересное решение для клиента в гарантийный период и ужасное послегарантийное.

Ответить
Развернуть ветку
Teo Viatorem

Неверное определение существенного недостатка. Существенный недостаток это неустранимый или слишком затратный или требующий длительного времени. Клавиатура это модуль который легко и довольно быстро меняется.
Диагностика товара в присутствии клиента проводится не обязана!!! Такого требования в зозпп не существует. Существует проверка качества и экспертиза и она по требованию клиента может проводится при нем.
 В общем опять неверное понимание законов и непонятные требования по которым сц и отказал. 

Ответить
Развернуть ветку
Green

Одно из самых неблагодарных дел - менять клавиатуру на маке (нет там легкости и быстроты). Только если Вы не меняете топкейс полностью, как в официальном СЦ, а это уже достаточно затратно

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Вильгельм Шимф
Автор

Постановление Пленума ВС от 2012г. N17. Пп.Д п.13. Это про существенный недостаток. СЦ берет товар именно на проверку качества, вы правы, мне стоило изначально выразиться более грамотно, тут моя ошибка. В принципе, понятия диагностика и проверка качества равнозначны

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy Golovin

Ты чет путаешь дядь, у апле нет сервисных центров в рф, только конторки которым она выдает лицензии. Просто иди в другой нормальный авторизованный СЦ, где диагностику проведут без ремонта. Нет других сц в таком городе? Ну съезди в другой, политика сторонних СЦ к аплу отношение слабое имеет, разрывать договор с единственным СЦ в твоем городе из-за тебя они вряд ли будут.

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Тут вопрос интересный. Если СЦ есть на сайте Эппл рус, то потребителю все равно какой статус у этого СЦ. Потребитель вправе выбрать тот СЦ из списка на сайте Эппл рус , который ему удобнее. И точно не проблема потребителя, если СЦ нарушает правила работы Эппл Рус и законы 

Посмотрим что скажет Эппл Рус в а досудебки 

Ответить
Развернуть ветку
21 комментарий
Вильгельм Шимф
Автор

А почему я должен ехать в другой город? СЦ, с которым у Apple заключен договор авторизации, отказал в диагностике, это приравнивается, исходя из толкования норм ЗЗПП и существующей судебной практики, к отказу Apple от диагностики товара. Поэтому я воспользовался своим правом расторгнуть договор купли-продажи.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Valery Goondyaeff

Заявитель в соответствии с ЗоЗПП заявляет в претензии одно из следующих требований:
- расторгнуть ДКП
- произвести ремонт
- произвести замену изделия

Ни о каких диагностиках в ЗоЗПП на этот счёт не сказано. Выбор любого (одного) из этих требований предоставлен исключительно потребителю.

Диагностика (проверка качества по терминологии ЗоЗПП) - это безусловное право продавца, уполномоченной организации, производителя. Согласие потребителя на это не требуется, но уведомить об этом продавец, изготовитель или уполномоченная организация обязаны. Обязаны для того, чтобы потребитель имел возможность заявить требование о проведении этой проверки качества в его присутствии. Уведомить обязаны заблаговременно, чтобы при получении требования о проведении только в присутствии, потребитель мог добраться до места проведения проверки качества. Более того, ЗоЗПП прямо относит расходы на организацию присутсвия потребителя при проведении проверки качества на продавца, изготовителя, уполномоченную организацию (то есть, билет на самолёт и проживание в гостинице оплачивают они, а не потребитель).

Поэтому, когда вам в магазине или в СЦ подсовывают вместо бланка претензии (или акта приема-передачи, имеющего признаки работы в соответствии с претензией) любую шляпу, из которой следует, что производится передача для проверки качества - смело посылайте таких умников прямо в лицо. Только ультрахардкор, только закон.

Ответить
Развернуть ветку
Озверевший Фукуяма

Тут человек не продавцу пытается претензии предъявить, а непосредственно Apple. В этом соль.

Ответить
Развернуть ветку
18 комментариев
Sergei Zotov

через Tmall хоть норм макбук-то пришел? Как положено, на андроиде и со стилусом?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Александрович

Нормально там все через TMall , хотя смотря какой продавец ?
Если Мегафон или Связной ,то нормально . А так - у всех подряд я бы стал брать .

Ответить
Развернуть ветку
Сидор

Покупал от самого tmall в 2018  - все пришло в поcтамат PickPoint. Нактивированный новый macbook. 
Теперь понимаю – стилус не положили. Где же вы раньше были? )))

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
color
приобрел Macbook Pro 13 в магазине Tmall
позвонил в поддержку Apple (никаких других контактных данных на их официальном сайте нет) и потребовал расторжения договора купли-продажи

Чтооооо???

Ответить
Развернуть ветку
Вильгельм Шимф
Автор

Что?

Ответить
Развернуть ветку
24 комментария
Alex Choy

Вот бывают же люди у которых все подряд ломается. В бытность мою старшим продавцом в Евросети (очень очень много лет назад) была у нас клиентка у которой ломалось все буквально на 364 день гарантии. И мы ей как правило возвращали деньги. Потому что была очень уж назойливая, юридически подкованная и морально уничтожающая, доводила регионального руководителя своим нытьем до белого колена, а он срывался на нас. Те кто работал больше года, видя как она заходит в салон, просто убегали в подсобку.
Закончилось ее издевательства над нами, с появлением в штате сервисного инженера, который был ещё более занудный чем она. С ним она не справилась, и ей просто стали ремонтировать товар. Ходить сразу же перестала. А так в целом это длилось больше 2-х лет.

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Prohorov

Что то я подозреваю что оно ломалось не просто само на 364й день.

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Вильгельм Шимф
Автор

Ну не повезло мне с ноутбуком, зачем клеймить потребительским теорроистом сразу?

Ответить
Развернуть ветку
Yeliseika

Вам должны были объяснить, что диагностика происходит после ремонта.

Если устройство не включается, то в нем может быть поломано что угодно. Чтобы его продиагностировать, его надо запустить. Почти всегда это равно отремонтировать. А уже после этого начинается диагностика — всё ли работает после(!) произведённого ремонта.

Если проблема с батареей, то это может быть и батарея, и короткое замыкание. Оно может быть в нескольких местах, поэтому пока не починишь, не узнаешь. Но сперва просто подставят другую батарею и все проверят. Это и будет диагностикой.

Диагностика до ремонта может быть только для определения целесообразности ремонта. Перепайка микросхем в наушниках будет стоить дороже наушников, есть высокий шанс потери товарного вида, и нет гарантий, что они вообще заработают, поэтому логично купить новые наушники. В вашем случае — заменить на новые, в чем вам никто не отказывал.

Вам объяснили это в центре?

Ответить
Развернуть ветку
Вильгельм Шимф
Автор

Проверка качества товара не подразумевает его ремонт

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Furtaev

Долго же ты ждал, аж целый год!
А с эйрподсами что приключилось, в чём неисправность? 

Ответить
Развернуть ветку
Вильгельм Шимф
Автор

Не включаются иногда, когда из кейса достаю. Да у меня не было времени особо просто - писал кандидатскую, заканчивал аспирантуру, все на их усмотрение оставил, некогда было ругаться

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
добрая букашка

поддержка Apple, Антуан, Москва

Вильгельм, добрый день!

Приносим глубочайшие извинения за инцидент. 

Ответить
Развернуть ветку
Вильгельм Шимф
Автор

Антуан, здравствуйте. К сожалению, дальше извинений нам так продвинуться не удалось:(

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Кайзер

Прикрепил свою историю работы с этой компанией. Для себя решил отправлять претензии продавцу, а не высказывать что-либо операторам, ибо они работаю как психологи, а не как люди способны решить проблему.

Ответить
Развернуть ветку
StarJohn

Насколько я знаю, на западе основная задача сервисных центров Apple (у них там Genius Bar в магазинах) объяснить клиенту, что гарантийный ремонт по тем или иным причинам невозможен (частый ответ - "вода попала") и затем выкатить ценник почти на уровне стоимости нового ноутбука, намекая, что проще этот новый ноутбук и купить. Ну там и зарплаты другие, так что многие соглашаются (однако иногда остаётся вопрос восстановления данных, и это отдельная проблема).
Однако если клиенту все-таки удаётся пропихнуть свою машинку в ремонт, она рискует попасть в один из официальных центров, где условия и уровень подготовки персонала очень мало кореллируют с красивым белым фасадом компании: хроническая некомпетентность, дикая текучка кадров, отсутствие условий труда, постоянные переработки и токсичное начальство. Похоже на какой-нибудь подпольный завод в Азии, но это происходит в США, и это партнёры Apple.
Судя по тому, что вы в своей статье написали, у нас приблизительно то же самое.

Ответить
Развернуть ветку
Диана

добрый вечер. Один из покупателей продукции эпл....
Еще и головняк заработала с нервным тиком! Читая комментарии еще больше загрустила. Помогите словцом или советом?
До истечения срока на гарантийное обслуживание с многократным обращением к этим злочастным эпл-адвайзерам вместе решили отправить в один из ближайших авторизованных центроВ (Ростов)
Претензии были существенные:
за 1.5 г постоянно фейс айди приказывал долго жить(сам решал когда работать )
в утилите камера пропадала функция видеозапись фоткала, но видеозапись не могла сделать
по мелочи часто размагничивалась сим-карта (а я на сотового оператора гнала)
Ну и динамики, звук отвратительно низкий , но меня слышали. Онлайн диагностика показывала что все отлично.
Короче авторизованный центр решил , что надо менять динамики(что и написал в статусе заказа на сайте)
Через пару дней , когда позвонила узнать ,что с телефоном когда динамики придут , и когда вообще ждать телефон обратно , мне сказали , что телефон отправили в Москву , на нем метка, и его будут смотреть боги -инженеры самые главные в Москве! Где ,что , когда -тайна за семью замками.
Итог _ внесены модификации (какие , кем, когда , каким образом ) и под гарантию не попадает .Ремонт за мой счет!
Если бы этот телефон хоть час был бы у кого-то в чужих руках, и он смог бы каким то невероятным способом сделал бы эти модификации ,я сказала бы да, есть такое ! Вот и мне предлагают или забрать старый или заплатить сервису стоимость матрицы , а мне вышлют новый тел. в старой коробке с согласованием. Кто нибудь направьте меня по истине! в суд , в Роспотребнадзор ? или забрать мой калич без ремонта, но без головняка?

Ответить
Развернуть ветку
Диана

Здесь вообще кто нибудь есть? Автор напишите , пожалуйста о результате .

Ответить
Развернуть ветку
tommyspb

Зачем вообще с СЦ связываться? У СЦ нет никаких договорных отношений с покупателем. Он для них никто. Apple конкретному СЦ платит за осуществление гарантийного ремонта их продуктов и всё. Диагностику они не обязаны проводить в присутствии клиента, это где вообще такое написано, что обязаны?
Надо было претензии предъявлять TMall'у и пусть они сами возят его в какие хотят СЦ и ремонтируют.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
144 комментария
Раскрывать всегда