Яндекс Еда и «воображаемая» скидка 50% на доставку: признали свой технический сбой, но отправили в суд за компенсацией
Привет, VC!
Являюсь лояльным пользователем экосистемы Яндекса, оплачиваю подписку Плюс, регулярно пользуюсь сервисами. Но вчерашняя ситуация с поддержкой Еды показала, что для компании лояльность клиента стоит дешевле, чем несколько сотен рублей, которые они «зажали» из-за собственной ошибки.
Суть проблемы: Вчера, 14 декабря, оформлял заказ в Яндекс Еде. Была ранее выбрана категория со скидкой 50% на доставку при оплате через Яндекс Пэй. Категория выбрана верно, все условия соблюдены. При оплате списалась полная сумма за доставку.
Что ответила поддержка: Сначала признали, что проблема на их стороне. Цитирую оператора Женю: «У нас были проблемы с акцией от Пэй. Сейчас уже разобрались, акция должна срабатывать корректно».
Казалось бы, вопрос решен? Сбой признали, значит, должны вернуть разницу или хотя бы начислить их баллами Плюса. Я даже сам предложил вариант с баллами, чтобы не гонять деньги туда-сюда.
Но дальше включился скрипт «отказника». Аргумент поддержки гениален: раз сбой прошел, то «возврат не предусмотрен». То есть технический риск компании перекладывается на кошелек клиента.
Я попытался объяснить оператору, что технический сбой на стороне исполнителя не освобождает его от ответственности (п. 4 ст. 13 ЗоЗПП). Услуга была оказана некачественно.
Вместо решения проблемы подключился «старший специалист» Саша, который просто хотел мне юридический адрес ООО «Яндекс.Еда» для отправки бумажной претензии. Переводя с корпоративного на русский: «Идите в суд, из-за 200-300 рублей вы все равно не будете заморачиваться».
И тут дело уже не в нескольких сотен рублях, просто обычно сервисы всегда идут на встречу, особенно когда ошибка случилась на их стороне, а тут прям ситуация с Яндексом задела.
Вопрос к официальному представителю Яндекс Еды: Считаете ли вы нормальной практикой, когда за ваши технические ошибки платит пользователь? Прошу рассмотреть данную ситуацию публично, так как диалог с поддержкой зашел в тупик. Номер заказа и контакты готов предоставить.