«Пятёрочка» отказалась продавать товар по цене приложения, прислала баклажан и послала в Роспотребнадзор
В конце поста — вишенка (точнее, баклажан) на торте: официальный ответ поддержки и их способ закрывать тикеты.
Хочу поделиться кейсом о том, как «клиентоориентированность» одного из крупнейших ритейлеров разбивается о некомпетентность поддержки и технические ошибки, за которые платит покупатель.
Суть проблемы: В официальном приложении «Пятёрочка» цена на товар (сгущенка) была указана 15 руб. вместо обычных 150 руб. Согласно ст. 437 ГК РФ, информация в приложении является публичной офертой. Однако в магазине товар пробивать по этой цене отказались.
Хронология «футбола» от поддержки: Вместо того чтобы признать ошибку и решить вопрос (хотя бы символическими баллами), поддержка устроила настоящий цирк, меняя версии на ходу:
- Версия №1 (Оператор Наталья): «Эта цена действует только для доставки». (Ложь, в приложении был выбран режим «в магазине»).
- Версия №2 (Оператор Ольга): «Цены в приложении и магазине могут отличаться — это нормально». (Разница в 10 раз — это «немного»?).
- Версия №3 (Оператор Анна): Просто зашла в чат и через 3 минуты закрыла его без ответа по существу.
- Версия №4 (Официальное сообщество ВК): «Это технический сбой, цена некорректна».
Итог: Компания потратила ресурсы четырех сотрудников, чтобы доказать клиенту, что их собственному приложению верить нельзя. Вместо копеечной компенсации разницы цен, «Пятёрочка» выбрала путь игнорирования и дезинформации.
Прикладываю скриншоты переписки, где видно, как показания сотрудников меняются в зависимости от того, насколько сильно их прижимают фактами.
P.S. Как только я предала ситуацию огласке, цена в приложении волшебным образом сменилась на «правильную». Ошибку исправили молча, но проблему клиента, который столкнулся с враньем сотрудников и нарушением оферты, решать отказались.
UPD 29.01: Финал истории — баклажан вместо решения
Написала в поддержку ВК. Владимир сообщил, что цена в приложении — это просто «вариант», и продавать по ней никто не обязан. Напомнила про оферту и пост на VC — в ответ посоветовали жаловаться в Роспотребнадзор, прислали баклажан и закрыли тикет.
Видимо, на этом наши полномочия всё. Скрины прилагаю.
UPD 31.01: Тегнула официальный аккаунт X5 Group. Посмотрим, сколько еще дней им понадобится, чтобы прокомментировать баклажан в чате.
UPD 01.02: Прошло 12 дней. Игнор продолжается. Призвала администрацию @team и @vcru помочь в решении вопроса
Вопрос к X5 Group: неужели репутация сервиса стоит дешевле, чем одна банка сгущенки?