Ozon, вы там как, в порядке? Личный опыт: подделки, «блокада» в чате и философские ответы вместо компенсаций
Ozon, за последний месяц превратился в какой-то сюрреалистичный аттракцион. Это не просто «ошибки логистики» — это системный подход, где поддержка манипулирует чатами, продает фальсификат от своего имени и просто «выпиливает» кнопки в приложении, чтобы клиент не мог пожаловаться.
Делюсь комбо из пяти заказов, которые теперь превратились в два судебных иска.
1. Ноутбук MSI: «Бросить трубку» в чате
Заказ № 0129881476-1423 Оплатил ноутбук, его отменили. Пишу в поддержку. Оператор: «Ужасно жаль, вот вам 6 000 баллов в качестве извинения, согласны?». Я отвечаю: «Да». И что делает оператор? Тут же закрывает чат, не дав мне даже дописать слово! Стучусь в чат снова, а там уже другой человек: «Никаких баллов не будет, это товар стороннего продавца». Классика: сначала пообещать, захлопнуть дверь перед носом, а следующему сотруднику дать команду «отказать». Всё это произошло буквально за пару минут.
2. Ноутбук ASUS: Озон — продавец и мастер отписок
Заказ № 0129881476-1388 Тут продавцом был сам Ozon. Приехал ноутбук в убитой, рваной упаковке. Поддержка убедила вернуть его, обещая компенсировать разницу в цене для покупки нового (цена-то выросла). Что в итоге: Озон забрал товар и тянул с возвратом денег максимально возможный по закону срок. Всё это время про компенсацию разницы никто даже не заикался — молчали. Как только деньги наконец вернули, я снова поднял вопрос, и получил гениальный отказ: «Ну, товар же внутри был целый, а коробка на качество не влияет». Ребята, вы продаете ноутбук по цене нового, а не уценку. Разбитая коробка — это потеря товарного вида, но Озон считает, что это «и так сойдет».
3. Каркас для ванны: Замкнутый круг из отказов
Заказ № 0129881476-1291 Приехал бракованный каркас. Заявку на возврат одобрили, назначили курьера. Тот приехал, увидел товар и выдал: «Он мне в машину не влезет» — развернулся и уехал. А в системе появилась запись: «В возврате отказано, так как в заявке указан другой товар». Дальше начался ад:
- Следующие заявки просто отклоняли.
- По одной из них продавец предложил «щедрую» подачку — компенсацию около 900 руб. без возврата товара. Я отказался, и мне тут же влепили отказ в возврате.
- Подключился Озон через спор, но и тут фиаско. Вердикт: «В возврате отказано из-за признаков эксплуатации и нарушения упаковки». Ребята, я возвращаю БРАК, какая упаковка?!
- Итог: две заявки — два отказа. Теперь я даже не могу открыть новую заявку, система пишет: «У вас уже есть активная заявка на возврат», хотя все они закрыты с отказом. Тупик.
4. Флешка на 2 ТБ: Личный фальсификат от Ozon
Заказ № 0129881476-1397 Продавец — снова лично ООО «Интернет Решения» (Ozon). Купил флешку на 2 ТБ. Проверка через ValiDrive показала реальный объем 62 ГБ. Это не просто ошибка в описании, это продажа «флешки-пустышки» с перепрошитым контроллером. И это продает сам маркетплейс напрямую. На досудебную претензию о замене подделки на нормальный товар — полная тишина.
5. Саженец винограда: «Исправление ошибок важнее денег»
Заказ № 0129881476-1408 Заказал саженец винограда «Ламборджини». Доставку переносили несколько раз. Живой товар замерзает где-то в пути, шансы, что он доедет живым, стремятся к нулю. Я предложил: компенсируйте мне разницу в цене, я переоформлю заказ на новый, чтобы не ждать этот «гербарий». Ответ поддержки достоин войти в учебники:
«Михаил, ... Обязательно рассмотрим этот случай и исправим недочёты. Это больше поможет вам и другим нашим клиентам, чем предоставление компенсации».
То есть Озон буквально говорит: «Мы попользуемся вашими деньгами, товар не привезем, а вместо компенсации пообещаем когда-нибудь стать лучше». Спасибо, очень сытно!
И вишенка на торте: «Технический бан» в чате
Когда я начал методично требовать ответы по всем этим ситуациям, Ozon просто... отключил мне чат. Сначала из меню исчезла кнопка «Позвать оператора». Когда я нашел способ пробиться к человеку через другие разделы, они заблокировали и эту возможность. Теперь в приложении для меня существует только бот, который ходит по кругу.
Итог: По всем эпизодам отправлены досудебные претензии. На данный момент мною подано уже два судебных иска. Посмотрим, что Озон будет рассказывать в суде, раз в чате им проще «выпилить» кнопку, чем признать свои ошибки.