"Рейтинговый терроризм" на Авито: история о том как площадка поощряет ложь и наказывает продавцов за защиту своего товара
Суть проблемы: Покупатель написала мне в личные сообщения насчет товара (панели для мультипекаря) и стала спрашивать какие еще у меня панели есть. Она сделала заказ первых панелей, которые были у меня выставлены в профиле через Авито-доставку, для того чтобы забронировать товар за собой и чтобы его никто не перехвалит, при этом, с самим составом заказа она не определилась - то ей одни панели нужны, то еще и другие, то сам мультипекарь, и так три дня, каждый раз у нее была новая история почему она не определилась с составом заказа: то у нее разряжается телефон, то болит нога и она не может доехать до пункта авито - причем ей в это же время должна была прийти панель орешки от другого продавца, от которой она хотела отказаться и думала и у меня сделать заказ этой панели "может не получать, обратно отправят". Тогда интересно откуда я могу быть уверена что она заберет заказ у меня?
Я, как добросовестный продавец, была вынуждена отменить заказ, чтобы:
- Защитить товар от риска повреждения при бессмысленной пересылке туда-обратно.
- Сэкономить ресурсы логистики Авито (зачем гонять товар, если клиент заранее говорит, что может не забрать?).
- Не блокировать товар для реальных покупателей, так как он 3 дня висел в брони без движения.
Месть и ложь: После отмены покупатель еще 2 раза пытался сделать заказ этой же панели, причем я ее на тот момент уже заблокировала, затем она оставила отзыв "1 звезда", где указал заведомо ложную информацию: якобы панели покупались "в подарок". При этом в чате (скриншоты ниже) покупатель писала, что берет товар "для себя", "мечтает с осени" и "заразилась ими как наркотиком". Человек просто использовал ложь как инструмент мести.
Абсурд от поддержки (3 дня борьбы): Я пыталась обжаловала отзыв через приложение и через личные сообщения в ВК, где прошла полную верификацию. Результат - стандартные отписки.
Пик абсурда: Модерация отклонила жалобу с формулировкой: "нам не хватает доказательств, что вы передали товар, пришлите чек". Мой вопрос: Как я могу прислать чек за товар, который я не отправила именно для того, чтобы защитить его от невыкупа, о котором меня предупредили заранее?
Отдельного внимания заслуживает работа поддержки в ВК. Сначала меня вежливо пригласили в личные сообщения, пообещав во всём разобраться. Я потратила время, прошла полную верификацию, предоставила все скриншоты и подробно описала ситуацию. Но в итоге стало очевидно, что с моими доказательствами никто даже не ознакомился. Когда я поняла, что получаю пустые отписки, я несколько раз настойчиво просила перевести диалог на старшего менеджера или руководителя смены, который способен вникнуть в суть, а не просто копировать скрипты. Но меня просто проигнорировали и "отфутболили" обратно к кнопке в приложении. Это не поддержка, это создание видимости работы
Мои выводы:
- "Рейтинговый терроризм": Своим бездействием Авито создает среду, где любой неадекватный клиент может взять рейтинг продавца в заложники - а если потом до вымогательств дойдет?
- Нарушение п. 4 Пользовательского соглашения: Авито никак не пресекает недобросовестное поведение покупателей (саботаж сделки)
- Нарушение п. 2 Правил Авито: Площадка игнорирует доказанную в чате ложь, называя её "субъективным мнением". Ложь про цель покупки - это не мнение, это искажение фактов.
Прошу официальный аккаунт @avito разобраться в этом кейсе, изучить переписку в чате и удалить отзыв, который является следствием моей защиты от недобросовестного поведения. Ссылку на профиль готова предоставить официальному представителю в личных сообщениях
#авито #avito #жалоба #модерация #отзывы