{"id":13740,"url":"\/distributions\/13740\/click?bit=1&hash=0a59749984a5979086488f2d0b01c107cd33b25e0fff316f508925fa67b505e9","title":"1 \u0434\u0435\u043a\u0430\u0431\u0440\u044f \u2014 \u00ab\u041e\u0441\u043a\u0430\u0440\u00bb \u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u0440\u0446\u0438\u0438","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e","imageUuid":"aa453a2d-753d-5886-944e-1e91f92e8b2a","isPaidAndBannersEnabled":false}

«М.Видео» потеряли заказ и отказываются помочь с его поисками

Часть первая — «Заказ на сайте»

Здесь все незамысловато, ко мне обратились родственники с просьбой найти морозильную камеру для хранения заготовок.

После быстрого поиска в интернете мой выбор пал на доставку от М.Видео — здесь и сроки комфортные и цена за доставку невысокая — красота. Однако проблемы начались уже здесь. Во-первых — я нигде не смог найти к какой категории относится мой товар.

Холодильная камера не очень тяжелая (38 кг) и не особо крупная (84,5*94*55 см). Мелкогабаритные грузы М.Видео доставляет бесплатно от определенной суммы, а за крупногабарит нужно платить отдельно. Кроме этого я не смог выбрать нужный адрес на карте, поэтому было принято волевое решение связаться со службой поддержки.

На этом этапе ко мне уже начали закрадываться некоторые сомнения касательно покупки в М.Видео, но оператор в чате блестяще справился со своей работой — помог определить категорию товара, сам оформил за меня заказ и согласовал примерное время доставки буквально за 4 минуты. «Вот это сервис!» — подумал я, получил смс-очку с подтверждением, и со спокойной душой забыл о заказе до дня доставки. (Дата формирования заказа: 02.08.21, заявленная дата доставки: 06.08.21)

Часть вторая — «День доставки»

6 августа в 21:36 получаю звонок от родственников и 2 вопроса: «Во сколько должен приехать курьер?» и «Ничего ли не поменялось?»

Сперва я подумал, что М.Видео просто молча перенесли дату доставки, они так уже делали с моими заказами, так что сценарий возможный. Но в личном кабинете никаких изменений не обнаружилось — «Доставка будет осуществлена 06.08.2020 с 19:00 до 22:00». Казалось бы — до 10 вечера время еще есть, но ведь менеджер обещал позвонить за час до приезда.

Звоню в тех. поддержку. «Одну минутку» — говорит мне оператор и изящно пропадает на 8 минут, оставляя меня в тишине. Не выдерживаю и перезваниваю снова. В этот раз не хочу висеть еще «одну минутку» и прошу оператора висеть со мной до конца решения вопроса, чтобы не объяснять все по новой следующему оператору.

Итог ожидания: «На складе с которого должна быть отгрузка возникла проблема непонятного происхождения, никаких новых дат мы вам сообщить не можем, ожидайте»

Класс. Пытаюсь призвать бедного менеджера к социальной ответственности, говорю что мы уже заказали грузчиков, теперь придется платить неустойку. — «Хорошо, я напишу в тикет что вы потерпели убытки и недовольны заказом, всего хорошего!»

Класс. Такой расклад меня не устроил и я звоню в ТП 3-й раз. После получаса дебатов мне удается договориться на следующее:

  1. Сотрудники М.Видео постараются отыскать мой заказ
  2. На следующий день (07.08.21) со мной свяжутся сразу с утра для решения проблемы и уточнения деталей

Это уже что-то. Передаю информацию родственникам и с нетерпением жду следующего дня.

Часть третья — «М.Видео — нам все равно!»

«Сразу с утра» для сотрудников М.Видео начинается где-то после обеда, потому что не дождавшись их звонка на следующий день, я снова позвонил сам в 13:42. И вот тут началось самое интересное:

  1. Все обещания выяснить куда делась моя посылка куда-то улетучились
  2. Никакой дополнительной информации мне предоставить не могут
  3. Сказать покинула ли посылка хотя-бы склад мне тоже не могут
  4. Никакой старший менеджер со мной не будет связываться и никаких других контактов мне не дадут
  5. Никто на всей планете Земля не знает, когда я получу свою посылку и получу ли ее вообще

Вот это сервис уровня компании-гиганта с оборотом 420 млрд рублей. Все попытки получить внятный ответ от поддержки через разные источники (WhatsApp, Telegram, телефон) ни к чему не привели. Сегодня уже 9 августа (а это неделя после заказа и 3 дня после даты предполагаемой доставки) — никакой реакции от М.Видео нет. Единственное изменение — в личном кабинете статус «готов к доставке» мистическим образом поменялся на «готов к отгрузке со склада»

Данные по заказу о котором идет речь в статье Скриншот с личного кабинета М.Видео

Редко дохожу до кипения, потому что давно привык к нестабильному сервису крупных компаний — иногда удивляешься как все гладко и быстро, а иногда случается ситуация, подобная моей. Но в этот раз я порекомендовал М.Видео своим родственникам, и уже не я один вовлечен в бесконечный круг отмазок и плохого сервиса.

Примечание

Эта статья не несет в себе цели обидеть кого-либо из сотрудников тех. поддержки М.Видео. Я знаю как устроена служба поддержки в подобных компаниях, и они зачастую не имеют на руках никаких данных кроме базовой информации о заказе, которую вы можете самостоятельно посмотреть в личном кабинете. Более того, до этого случая я довольно лояльно относился к самому магазину (хотя, видимо, зря).

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Денис Николаев

Пассивный заработок 176 рублей 27 копеек в день, если потребуете неустойку за просрочку поставки по ст.21 ЗоЗПП РФ

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав Сенаторов
Автор

Большое спасибо за подсказку, но что-то мне подсказывает, что получить эту неустойку будет непросто :)

Ответить
Развернуть ветку
Никитка Хархардинов

Не так сложно) всё в свободном доступе.

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер

Через суд выплатят) Так самостоятельно - маловероятно.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Николаев

Да нет, они выплатят, им проще выплатить условно 1к рублей, чем нарваться на штрафы на порядок выше

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав Сенаторов
Автор

Подскажите, писать уже сейчас или после доставки?

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер

Официальную претензию можно и сейчас направить, а в суде уже потом просто по дату доставки посчитать сумму. Без суда вам всё равно никто ничего не выплатит. 

Ответить
Развернуть ветку
Денис Николаев

Не факт, если явно видно что косяк, то зачем магазину платить штраф в 50% от стоимости товара за не решение проблемы в досудебном порядке, оплачивать судебные расходы. Плюс если дошло до суда, то можно и моралку 2-3 тысячи сверху поиметь

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер

Учитывая кол-во судов по таким вопросам - им проще так. Не вернут ему ничего без суда вот увидите. А судебные расходы не всегда в полном объёме взыскивают.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Markin

Да судья слудебку на них повесит 100% как и услуги адвоката как и судебные издержки, но надо до судебное им писать.

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер

Кого повесит?)) А издержки на юристов не всегда в полном объёме возвращают, особенно если сумма расходов на юриста будет большая, а дело такое простое как это, то не удовлетворят всю сумму издержек, суды часто режут. Да и юриста будет дешевле нанять чем адвоката, не понимаю в чём смысл переплачивать за статус адвоката в таком лёгком деле. А то что претензию писать уже сказано да давно)

Ответить
Развернуть ветку
Igor Markin

Юрист может в суде не прокачать, хотя... решает судья, а не мы.

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер
Юрист может в суде не прокачать, хотя... решает судья, а не мы.

Достаточно много хороших юристов. В таких делах как ЗоЗПП переплачивать за адвоката глупо учитывая что с их расценками суд вряд ли полностью возместит расходы. Адвокат есть смысл когда уголовное дело или высокой сложности, а когда такие как ЗоЗПП юриста более чем достаточно. Многие даже без них справляются по таким делам иногда.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Markin

Закон, что дышло куда повернул туда и вышло.
Да и где этих хороших юристов найти? Чуть толковый так сразу в столицу, деньгу загибать, а остальные некчемные на местах остались. Вот так и живём.

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер
Да и где этих хороших юристов найти? Чуть толковый так сразу в столицу, деньгу загибать, а остальные некчемные на местах остались. Вот так и живём.

Да уверен и в регионах есть хорошие. Главное не выбирать того кто обещает 100% положительный результат, вот это точно как гарантия плохого юриста.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Николаев

Можно сейчас, написать что-то типа:
Выплатить неустойку в размере ХХХ рублей за каждый день просрочки за период с ХХ.ХХ.ХХХХ по день передачи товара.
Когда доставят посчитаете сколько получилось. Также согласно ст.28 вы можете потребовать полного возмещения затрат на грузчиков

Ответить
Развернуть ветку
Вячеслав Сенаторов
Автор

Спасибо, попробую :)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Спирин

Закончился товар, вот они и мурыжат Вас.

Ответить
Развернуть ветку
Paul Melekhov

Когда товар закончился, делают отмену заказа. А тут как будто товар потеряли где-то между складом и грузовой машиной, а сплошной поток заказов и нехватка сотрудников не позволяют разобраться в инциденте.

Ответить
Развернуть ветку
Sudden Streamer

Как показывает практика судебных дел с мвидео ( по крайне мере в их "родном" Басманном суде в Москве) судьи как по волшебству в основном  на стороне мвидео. Даже если закон не на стороне мвидео. Некоторые  мотиворочные решения прямо "произведения искусства". Если будете судиться - обязательно берите юриста. 

Ответить
Развернуть ветку
Надежный парфюмер
Как показывает практика судебных дел с мвидео ( по крайне мере в их "родном" Басманном суде в Москве) судьи как по волшебству в основном на стороне мвидео. Даже если закон не на стороне мвидео. Некоторые мотиворочные решения прямо "произведения искусства". Если будете судиться - обязательно берите юриста.

Странно я наоборот видел много судебных актов в пользу потребителей причём на сайте московских судов. Не все, но многие. Ну а подавать в суд можно и по месту жительства если кто то считает что там "суды прикормлены".

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null