«М.Видео» потеряли заказ и отказываются помочь с его поисками

Часть первая — «Заказ на сайте»

Здесь все незамысловато, ко мне обратились родственники с просьбой найти морозильную камеру для хранения заготовок.

После быстрого поиска в интернете мой выбор пал на доставку от М.Видео — здесь и сроки комфортные и цена за доставку невысокая — красота. Однако проблемы начались уже здесь. Во-первых — я нигде не смог найти к какой категории относится мой товар.

Холодильная камера не очень тяжелая (38 кг) и не особо крупная (84,5*94*55 см). Мелкогабаритные грузы М.Видео доставляет бесплатно от определенной суммы, а за крупногабарит нужно платить отдельно. Кроме этого я не смог выбрать нужный адрес на карте, поэтому было принято волевое решение связаться со службой поддержки.

На этом этапе ко мне уже начали закрадываться некоторые сомнения касательно покупки в М.Видео, но оператор в чате блестяще справился со своей работой — помог определить категорию товара, сам оформил за меня заказ и согласовал примерное время доставки буквально за 4 минуты. «Вот это сервис!» — подумал я, получил смс-очку с подтверждением, и со спокойной душой забыл о заказе до дня доставки. (Дата формирования заказа: 02.08.21, заявленная дата доставки: 06.08.21)

Часть вторая — «День доставки»

6 августа в 21:36 получаю звонок от родственников и 2 вопроса: «Во сколько должен приехать курьер?» и «Ничего ли не поменялось?»

Сперва я подумал, что М.Видео просто молча перенесли дату доставки, они так уже делали с моими заказами, так что сценарий возможный. Но в личном кабинете никаких изменений не обнаружилось — «Доставка будет осуществлена 06.08.2020 с 19:00 до 22:00». Казалось бы — до 10 вечера время еще есть, но ведь менеджер обещал позвонить за час до приезда.

Звоню в тех. поддержку. «Одну минутку» — говорит мне оператор и изящно пропадает на 8 минут, оставляя меня в тишине. Не выдерживаю и перезваниваю снова. В этот раз не хочу висеть еще «одну минутку» и прошу оператора висеть со мной до конца решения вопроса, чтобы не объяснять все по новой следующему оператору.

Итог ожидания: «На складе с которого должна быть отгрузка возникла проблема непонятного происхождения, никаких новых дат мы вам сообщить не можем, ожидайте»

Класс. Пытаюсь призвать бедного менеджера к социальной ответственности, говорю что мы уже заказали грузчиков, теперь придется платить неустойку. — «Хорошо, я напишу в тикет что вы потерпели убытки и недовольны заказом, всего хорошего!»

Класс. Такой расклад меня не устроил и я звоню в ТП 3-й раз. После получаса дебатов мне удается договориться на следующее:

  1. Сотрудники М.Видео постараются отыскать мой заказ
  2. На следующий день (07.08.21) со мной свяжутся сразу с утра для решения проблемы и уточнения деталей

Это уже что-то. Передаю информацию родственникам и с нетерпением жду следующего дня.

Часть третья — «М.Видео — нам все равно!»

«Сразу с утра» для сотрудников М.Видео начинается где-то после обеда, потому что не дождавшись их звонка на следующий день, я снова позвонил сам в 13:42. И вот тут началось самое интересное:

  1. Все обещания выяснить куда делась моя посылка куда-то улетучились
  2. Никакой дополнительной информации мне предоставить не могут
  3. Сказать покинула ли посылка хотя-бы склад мне тоже не могут
  4. Никакой старший менеджер со мной не будет связываться и никаких других контактов мне не дадут
  5. Никто на всей планете Земля не знает, когда я получу свою посылку и получу ли ее вообще

Вот это сервис уровня компании-гиганта с оборотом 420 млрд рублей. Все попытки получить внятный ответ от поддержки через разные источники (WhatsApp, Telegram, телефон) ни к чему не привели. Сегодня уже 9 августа (а это неделя после заказа и 3 дня после даты предполагаемой доставки) — никакой реакции от М.Видео нет. Единственное изменение — в личном кабинете статус «готов к доставке» мистическим образом поменялся на «готов к отгрузке со склада»

Данные по заказу о котором идет речь в статье Скриншот с личного кабинета М.Видео
Данные по заказу о котором идет речь в статье Скриншот с личного кабинета М.Видео

Редко дохожу до кипения, потому что давно привык к нестабильному сервису крупных компаний — иногда удивляешься как все гладко и быстро, а иногда случается ситуация, подобная моей. Но в этот раз я порекомендовал М.Видео своим родственникам, и уже не я один вовлечен в бесконечный круг отмазок и плохого сервиса.

Примечание

Эта статья не несет в себе цели обидеть кого-либо из сотрудников тех. поддержки М.Видео. Я знаю как устроена служба поддержки в подобных компаниях, и они зачастую не имеют на руках никаких данных кроме базовой информации о заказе, которую вы можете самостоятельно посмотреть в личном кабинете. Более того, до этого случая я довольно лояльно относился к самому магазину (хотя, видимо, зря).

77
21 комментарий

Пассивный заработок 176 рублей 27 копеек в день, если потребуете неустойку за просрочку поставки по ст.21 ЗоЗПП РФ

3
Ответить

Большое спасибо за подсказку, но что-то мне подсказывает, что получить эту неустойку будет непросто :)

4
Ответить

Спасибо, попробую :)

Ответить

Закончился товар, вот они и мурыжат Вас.

Ответить

Когда товар закончился, делают отмену заказа. А тут как будто товар потеряли где-то между складом и грузовой машиной, а сплошной поток заказов и нехватка сотрудников не позволяют разобраться в инциденте.

Ответить

Как показывает практика судебных дел с мвидео ( по крайне мере в их "родном" Басманном суде в Москве) судьи как по волшебству в основном  на стороне мвидео. Даже если закон не на стороне мвидео. Некоторые  мотиворочные решения прямо "произведения искусства". Если будете судиться - обязательно берите юриста. 

Ответить

Как показывает практика судебных дел с мвидео ( по крайне мере в их "родном" Басманном суде в Москве) судьи как по волшебству в основном на стороне мвидео. Даже если закон не на стороне мвидео. Некоторые мотиворочные решения прямо "произведения искусства". Если будете судиться - обязательно берите юриста.

Странно я наоборот видел много судебных актов в пользу потребителей причём на сайте московских судов. Не все, но многие. Ну а подавать в суд можно и по месту жительства если кто то считает что там "суды прикормлены".

Ответить