Почему «Сбербанк» игнорирует жалобу клиента, афишированную в соцсетях и СМИ

Александр Томченко — о личном опыте взаимодействия с сотрудниками банка.

В последние месяцы на банки в соцсетях обрушился шквал жалоб со стороны как физлиц, так и малого бизнеса. Клиенты жалуются на внезапную блокировку средств и отказы в обслуживании. Причем зачастую банки действуют без объяснения причины.

Я работаю как ИП, развиваю SMM-агентство Idealpromo и также столкнулся с блокировкой своего счета в Сбербанке. Поделюсь своим опытом взаимодействия с банком с точки зрения клиента и SMM-специалиста.

Технология «блок» от Сбербанка

26 сентября «Сбербанк» заблокировал мой счет физлица и доступ к онлайн-кабинету, ссылаясь на федеральный закон о противодействии отмыванию доходов и финансированию терроризма (ФЗ-115).

У меня «белый» бизнес (подробности в отдельном посте). И я согласен давать нужные объяснения. Но мои попытки не то что решить проблему, но даже конструктивно обсудить ситуацию со Сбербанком и понять, что происходит, до сих пор не увенчались успехом.

Даже SMS от банка с ошибками: «доступ приостановленО» и «в течениИ 7 дней»

Сотрудники Сбербанка в колл-центре и в офисах по несколько раз задавали мне одни и те же вопросы, а в качестве ответов и рекомендаций выдавали противоречивую информацию.

  • После блокировки я позвонил оператору — он сообщил мне о том, что нужно приехать в офис.
  • Вторым был специалист службы заботы в Facebook. Он отправил меня туда, где я открывал карту — в Красноярск из Москвы.
  • Третьим был менеджер Сбербанк-премьер, который отказал в представлении выгрузки на почту. Так как это конфиденциальная информация и это в принципе невозможно.
  • Четвёртой была менеджер службы заботы о клиентах по телефону. Она первой проявила инициативу и обещала отправить мне информацию на почту без необходимости приезда в офис. Однако и с ней произошёл казус. Девушка не смогла взять почтовый адрес из карточки клиента, и мне пришлось продиктовать его по телефону. Позже она перезвонила с вопросом, получил ли я высланную на почту конфиденциальную информацию. А я не получил. Выяснилось, что адрес она записала неверно. То есть мою конфиденциальную информацию, которую менеджер в отделении наотрез отказывался предоставить, можно беспрепятственно выслать кому-то по ошибке.

Справка:

Резкое увеличение числа отказов в проведении операций и блокировок счетов связано с применением черного списка, который ЦБ рассылает банкам с июня, сообщал «Коммерсантъ» в начале октября. В этот список попадают компании и физлица, которым банки по каким-либо основаниям отказывали в проведении операций или в открытии счета (вклада). И хотя черный список носит информационный характер, большинством банков он воспринимается как предписание. При этом механизм реабилитации клиентов, попавших в данный список, не предусмотрен. По данным общественной организации «Деловая Россия», с начала 2017 года банки заблокировали около 500 тысяч счетов предпринимателей.

Впрочем, помимо ужесточения требований к банкам, еще одной причиной массовых блокировок счетов и жалоб клиентов является автоматизация процесса выявления подозрительных операций клиентов, сообщал «Коммерсант» еще в марте. По информации издания, более 80% жалоб поступало именно в отношении Сбербанка, который выступил пионером в процессе централизации таких проверок.

Теперь специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. То, что автоматизация процессов привела к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестным клиентам, признавали в самом Сбербанке. «Действительно, около 10% всех заблокированных транзакций и счетов разблокируется после предоставления документов или пояснений клиентов»,— поясняла «Коммерсанту» в марте зампред Сбербанка Белла Златкис.

Скандал в медиа

После безуспешных попыток решить ситуацию с банком, я рассказал о ней на Фейсбуке. История набрала несколько сотен лайков, репостов и отклики десятков физлиц и предпринимателей с похожими историями.

Более того, мою историю не оставили без внимания СМИ — сюжеты выпустили пять радиостанций, а также рассказали Коммерсантъ, Банки.ру, Бизнес Фм, «Яплакал», «Ридус», «Клерк.ру», Интернет-ТВ «Шаг России», столичный канал «Москва-24» (в утренних новостях) и ряд других СМИ. А ролик в сообществе Mash во ВКонтакте собрал более 250 тысяч просмотров.

Я привожу только те публикации, которые успел сам заметить. Минимальный охват тянет на несколько миллионов просмотров. 90% комментариев на всех ресурсах — негативные: люди возмущаются, задают вопросы, советуются, как быть.

Ролик на Mash в соцсетях разошелся по другим сообществам
Репост об этом кейсе с весьма нелестными комментариями в адрес Сбербанка сделали несколько Телеграм-каналов.

Реакция Сбербанка как SMM-fail

Как же «отработал негатив» в соцсетях Сбербанк? Можно сказать никак. Два раза в комментариях к моим постам в Facebook появилась девушка из службы заботы о клиентах. Она попыталась воспроизвести заученный скрипт, а когда вопросы стали для нее слишком сложными — перестала отвечать. Примечательно, что в комментаторы к моему популярному посту не пришел «адвокат» банка в сети – Альберт Усманов, директор по цифровому маркетингу Сбера, традиционно откликающийся практически на любой негатив в отношении банка в соцсетях.

Последний ответ Марии

Такая вялая реакция вызывает ряд вопросов к Сбербанку.

Если мой случай не единичен, и проблема существует еще с марта, то почему действия сотрудников не согласованы, а ответы не достаточно исчерпывающие?

Провел ли банк внутреннее обучение для сотрудников, как действовать в подобных ситуациях, подготовил ли некие FAQ (ответы на частые вопросы клиентов), кроме шаблонных скриптов? Судя по всему, нет.

Я попробовал посмотреть на ситуацию с профессиональной точки зрения: как можно было бы выигрышно отработать кейс «недовольный клиент и негатив в сети» с помощью традиционного SMM-инструментария.

Жалоба как подарок: SMM-советы Сбербанку

Считается, что одной из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа, известного своими прогрессивными взглядами и страстью к новым технологиям, является книга «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клаус Мёллера, посвященная урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами.

Преподнесу Сбербанку свой подарок в виде практических SMM-рекомендаций.

  • Прежде всего, на негативную реакцию клиента в соцсетях реагировать нужно. Стоит отметить, правда, что здесь важно выдержать баланс. Слишком быстрый ответ на разгневанные посты не всегда подходит: пользователи начинают этим несколько злоупотреблять и писать практически по любому поводу, даже по такому, который можно решить и без службы поддержки. Однако слишком долгое игнорирование жалобы может дать ей дополнительную виральность и охват. Как в моем случае – даже продолжиться в серьезных СМИ.
  • У корабля клиентского сервиса должен быть капитан – руководитель службы поддержки, который будет обладать достаточными полномочиями для разрешения проблем, и чьи функции не будут дублироваться с другими сотрудниками компании. Служба поддержки клиента должна обладать полномочиями требовать от других отделов оперативной реакции. Для этого необходима "политическая воля" развивать клиентский сервис на уровне руководства компании, тогда у клиентской поддержки появится «рычаг влияния» в виде вышестоящего руководства, если ее просьбы будут игнорироваться другими отделами в компании. Соответственно, у клиентской службы должна быть возможность «поднять» из системы всю цепочку обращений клиента и ответов сотрудников компании.
  • Ответы на жалобы клиента должны быть последовательными. Если уж сотрудники банка заметили жалобу, и откликнулись на нее однажды – историю надо доводить до конца, а не обрывать "на полуслове". Поскольку такое "исчезновение" компании, которая уже поставлена в известность о проблеме клиента, вызывает у него лишь дополнительное раздражение. Необходимо вести дашборд по динамике обращений, изменению их тональности и финальному завершению этих обращений, иногда с выборочной проверкой. При большом количестве обращений, разумеется, невозможно спросить лично у всех клиентов, от которых поступали жалобы, решена ли их проблема, но выборочные проверки не помешают.
  • Для работы с клиентами в публичном пространстве необходимо разработать целый регламент, и объяснить всем в компании, почему это важно. При этом регламент должен быть максимально не «роботизированным». Разработка такой политики общения — по сути, то же юзабилити. Для самой компании важно, давать исчерпывающие разъяснения клиенту, чтобы у него не возникали на каждом этапе общения новые вопросы. Потому что новые вопросы увеличивают нагрузку на отдел поддержки и на остальные отделы.

Подчеркну, что в банковском бизнесе есть подобные удачные кейсы взаимодействия с пользователями в соцсетях. И роль «спасателя» некоторых случаях закрепляется за конкретной, уже известной в сети личностью.Например, в Альфа-банке крайне успешно подобные конфликтные ситуации «разруливает» Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа Альфа-банка.У Тинькофф банка такая роль закрепилась за руководителем отдела электронных коммуникаций Натальей Лутай.

Примет ли Сбербанк «подарок», и будет ли разрешена моя проблема – вопрос открытый.

И в этой связи примечательно, что бизнес активно использует всевозможные метрики, чтобы понять, почему и откуда к ним пришел клиент, и просчитать, какая реклама или маркетинговая активность оказалась эффективной.При этом измерений и исследований того, какое событие могло заставить клиента отказаться от услуг компании, или повлияло на решение не становиться ее клиентом, а выбрать другую компанию, практически не ведется.Мне как SMM-специалисту кажется важным было бы создать подобный инструментарий.

Им мог бы стать своеобразный трекер, который позволил бы определять, например, какие инфоповоды в соцсетях стали триггером к уходу конкретного клиента. Или из-за какой истории / жалобы друга / негативного отзыва потенциальный клиент компании, у которого были высокие основания стать реальным, принял решение в пользу конкурента.

С этой точки зрения любопытно было бы оценить, например, спор основателя Тинькофф банка Олега Тинькова с блогерами проекта «Немагия», в результате чего баттл-проект Versus отказался от сотрудничества с «Тинькофф» в пользу Альфа-банка? Да и в комментариях к моему посту о проблеме со Сбербанком несколько людей сообщали, что теперь откажутся от сотрудничества со Сбербанком в пользу других игроков.

Может быть тогда даже для такого гиганта, как Сбербанк, подконтрольный государству и занимающий более половины рынка российских банковских услуг, моя значимость как частного клиента стала бы хоть немного выше нуля.

0
167 комментариев
Написать комментарий...
Антон И.П.

На самом деле все это грустно. ЦБ зажимает наличный оборот. Банки ходят по струнке, боятся потерять лицензию. Буквально на днях знакомый, ИП на УСН с Дохода, который занимается скупкой БУ техники и продажей ее в т.ч. юрикам, рассказал, как его банк, корнями из Австрии, прямым текстом сказал, только попробуй отправить деньги чуть более миллиона рублей со своего расчетного счета (полученные от юр.лиц по договорам купли-продажи за бу технику) себе на счет физ.лица или снять наличными в кассе или кеш-карту, сразу же заблокируем но 115-ФЗ. То что у ИП все деньги являются ПО ЗАКОНУ его собственностью, их не волнуют. Тем более их напрягает бизнес, где ИП покупает бу технику у физических лиц за наличные. Такова специфика его бизнеса, а ЦБ против таких предпринимателей. И вот почему. Со слов другого знакомого, у него бизнес по сдаче буровых для нефтяных компаний, он то же ИП на УСН Доходы, ему на расчетный счет его ИП в сбере кинула нефтяная компания аванс 6 млн, Сбер заблокировал все счета при попытке вывести несколько миллионов на свой счет физ.лиц опять по 115-ФЗ. Все документы, договора об аренде нефтяной вышки были предоставлены, а вышка реально уже работала в нефтяной компании, но банк так и не разблокировал счета, оставив клиента в черном списке. Ответ сбербанка: мы думаем, что вы обналичиваете средства для нефтяной компании, Вас таких много, нам проще блокировать таких ИП и вообще мы делаем услугу государству, повышая сбор налогов (не 6+1% как у ИП на УСН Доходы, а все 30% на ОСН). Знакомый средства вывел через 30 дней из Сбера, только у него это был аванс, пошел он открывать расчетный счет в другой банк, чтобы получить остаток от нефтяной компании, а там ему отказали, т.к. он в черном списке.

Ответить
Развернуть ветку
Kirill Manaenkov

Если смотреть на ситуацию как юрист: Сбер заблокировал, потому что пришедшая крупная сумма 6 млн была сразу снята. Это основание для блокировки не только у нас, но и за границей. Придержат и обязательно спросят откуда дровишки. Конечно если у вас оборот 100 млн в год, то на 6 внимание не обратят, а вот если по 50 000 в месяц и вдруг сразу 6 млн свалилось - будете объяснять откуда.

Далее - схема с обналом через ИП известна очень давно и сейчас очень легко выявляется и Сбером и ФНС.

ИП утверждает, что закупает оборудование за нал у физиков. Вопрос № 1 - много ли физиков, продающих нефтяное оборудование (то есть готовых заплатить с этого 13 % НФДЛ), вопрос № 2 - где ИП нашел этих физиков - в Интернете? Почему все у них не закупают? Вопрос № 3 - если он сдает в аренду буровые для нефтяных компаний, то стоят ли они у него на балансе, как и где он их купил сам (купил у физика за 100 рублей? Покажите физика, который их продает за 100 рублей, мы тоже у него будем буровые покупать)? Одного договора аренды явно мало.

Когда приходишь в суд по налоговым делам, а у клиента объяснения примерно такие как описаны выше, поверьте выглядит это смехотворно. И перестало работать уже года 3 как.

Ответить
Развернуть ветку
Антон И.П.

по поводу бу, там ИП торугет бу геодезическими приборами (тахеометры, например). Такие же ИП кадастровые инженеры и геодезисты продают свое бу за 50-200тр за нал через авито и профильные форумы. Кто-то, конечно, продает за безнал, но в основном только за наличные. У него есть свой сервис центр, где он может проверить бу оборудование и дать свою гарантию, за что имеет надбавку и перепродает это бу, платя 6% с дохода и 1% в ПФ РФ. По поводу другого ИП, который работает с нефтяниками, он снял не все 6 млн сразу, а несколько миллионов, например ему надо было наличными оплатить вертолет для транспортировки буровой. Я не знаю где он купил буровую, но ИП на УСН Доходы не ведут полноценный бухгалтерский учет, поэтому ничего не ставят на баланс. Тут ведь была идея, если у тебя микробизнес с выручкой до 60 млн, то вроде как все тебе должны были упростить. И ведь дело ведь не в буровых. Любой арендный бизнес под прицелом. Многие покупают бу строительную технику и сдают ее также в аренду, ведут бизнес на УСН Доходы (т.к. лучше платить 7 процентов вместо 40 на ОСН с дохода от аренды). А их теперь будут подозревать в обнале для строительно-дорожных компаний.

Ответить
Развернуть ветку
Антон И.П.

И теперь Сбербанк! решает можете вы заниматься своим микробизнесом или нет, внесет Вас в черный список и не откроете вы счетов больше в других банках. 500! тысяч уже внесли. У нас что, столько обнальщиков?

Ответить
Развернуть ветку
Антон И.П.

И да. За рубежом не легче. Поэтому валить я не предлагаю. У знакомого китайца, который экспортирует оборудование из Китая по всему миру, контора в Гонконге работает уже много лет, его банк HSBC затребовал документы по всем сделкам за последние несколько лет, дал ему на это всего 2! недели. Китаец думает закрывать счет и переходить в более лояльный филиал китайского банка в ГК, которому все равно до твоих сделок, если деньги идут на китайские заводы.

Ответить
Развернуть ветку
164 комментария
Раскрывать всегда