Почему «Сбербанк» игнорирует жалобу клиента, афишированную в соцсетях и СМИ
Александр Томченко — о личном опыте взаимодействия с сотрудниками банка.
В последние месяцы на банки в соцсетях обрушился шквал жалоб со стороны как физлиц, так и малого бизнеса. Клиенты жалуются на внезапную блокировку средств и отказы в обслуживании. Причем зачастую банки действуют без объяснения причины.
Я работаю как ИП, развиваю SMM-агентство Idealpromo и также столкнулся с блокировкой своего счета в Сбербанке. Поделюсь своим опытом взаимодействия с банком с точки зрения клиента и SMM-специалиста.
Технология «блок» от Сбербанка
26 сентября «Сбербанк» заблокировал мой счет физлица и доступ к онлайн-кабинету, ссылаясь на федеральный закон о противодействии отмыванию доходов и финансированию терроризма (ФЗ-115).
У меня «белый» бизнес (подробности в отдельном посте). И я согласен давать нужные объяснения. Но мои попытки не то что решить проблему, но даже конструктивно обсудить ситуацию со Сбербанком и понять, что происходит, до сих пор не увенчались успехом.
Сотрудники Сбербанка в колл-центре и в офисах по несколько раз задавали мне одни и те же вопросы, а в качестве ответов и рекомендаций выдавали противоречивую информацию.
- После блокировки я позвонил оператору — он сообщил мне о том, что нужно приехать в офис.
- Вторым был специалист службы заботы в Facebook. Он отправил меня туда, где я открывал карту — в Красноярск из Москвы.
- Третьим был менеджер Сбербанк-премьер, который отказал в представлении выгрузки на почту. Так как это конфиденциальная информация и это в принципе невозможно.
- Четвёртой была менеджер службы заботы о клиентах по телефону. Она первой проявила инициативу и обещала отправить мне информацию на почту без необходимости приезда в офис. Однако и с ней произошёл казус. Девушка не смогла взять почтовый адрес из карточки клиента, и мне пришлось продиктовать его по телефону. Позже она перезвонила с вопросом, получил ли я высланную на почту конфиденциальную информацию. А я не получил. Выяснилось, что адрес она записала неверно. То есть мою конфиденциальную информацию, которую менеджер в отделении наотрез отказывался предоставить, можно беспрепятственно выслать кому-то по ошибке.
Справка:
Резкое увеличение числа отказов в проведении операций и блокировок счетов связано с применением черного списка, который ЦБ рассылает банкам с июня, сообщал «Коммерсантъ» в начале октября. В этот список попадают компании и физлица, которым банки по каким-либо основаниям отказывали в проведении операций или в открытии счета (вклада). И хотя черный список носит информационный характер, большинством банков он воспринимается как предписание. При этом механизм реабилитации клиентов, попавших в данный список, не предусмотрен. По данным общественной организации «Деловая Россия», с начала 2017 года банки заблокировали около 500 тысяч счетов предпринимателей.
Впрочем, помимо ужесточения требований к банкам, еще одной причиной массовых блокировок счетов и жалоб клиентов является автоматизация процесса выявления подозрительных операций клиентов, сообщал «Коммерсант» еще в марте. По информации издания, более 80% жалоб поступало именно в отношении Сбербанка, который выступил пионером в процессе централизации таких проверок.
Теперь специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. То, что автоматизация процессов привела к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестным клиентам, признавали в самом Сбербанке. «Действительно, около 10% всех заблокированных транзакций и счетов разблокируется после предоставления документов или пояснений клиентов»,— поясняла «Коммерсанту» в марте зампред Сбербанка Белла Златкис.
Скандал в медиа
После безуспешных попыток решить ситуацию с банком, я рассказал о ней на Фейсбуке. История набрала несколько сотен лайков, репостов и отклики десятков физлиц и предпринимателей с похожими историями.
Более того, мою историю не оставили без внимания СМИ — сюжеты выпустили пять радиостанций, а также рассказали Коммерсантъ, Банки.ру, Бизнес Фм, «Яплакал», «Ридус», «Клерк.ру», Интернет-ТВ «Шаг России», столичный канал «Москва-24» (в утренних новостях) и ряд других СМИ. А ролик в сообществе Mash во ВКонтакте собрал более 250 тысяч просмотров.
Я привожу только те публикации, которые успел сам заметить. Минимальный охват тянет на несколько миллионов просмотров. 90% комментариев на всех ресурсах — негативные: люди возмущаются, задают вопросы, советуются, как быть.
Реакция Сбербанка как SMM-fail
Как же «отработал негатив» в соцсетях Сбербанк? Можно сказать никак. Два раза в комментариях к моим постам в Facebook появилась девушка из службы заботы о клиентах. Она попыталась воспроизвести заученный скрипт, а когда вопросы стали для нее слишком сложными — перестала отвечать. Примечательно, что в комментаторы к моему популярному посту не пришел «адвокат» банка в сети – Альберт Усманов, директор по цифровому маркетингу Сбера, традиционно откликающийся практически на любой негатив в отношении банка в соцсетях.
Такая вялая реакция вызывает ряд вопросов к Сбербанку.
Если мой случай не единичен, и проблема существует еще с марта, то почему действия сотрудников не согласованы, а ответы не достаточно исчерпывающие?
Провел ли банк внутреннее обучение для сотрудников, как действовать в подобных ситуациях, подготовил ли некие FAQ (ответы на частые вопросы клиентов), кроме шаблонных скриптов? Судя по всему, нет.
Я попробовал посмотреть на ситуацию с профессиональной точки зрения: как можно было бы выигрышно отработать кейс «недовольный клиент и негатив в сети» с помощью традиционного SMM-инструментария.
Жалоба как подарок: SMM-советы Сбербанку
Считается, что одной из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа, известного своими прогрессивными взглядами и страстью к новым технологиям, является книга «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клаус Мёллера, посвященная урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами.
Преподнесу Сбербанку свой подарок в виде практических SMM-рекомендаций.
- Прежде всего, на негативную реакцию клиента в соцсетях реагировать нужно. Стоит отметить, правда, что здесь важно выдержать баланс. Слишком быстрый ответ на разгневанные посты не всегда подходит: пользователи начинают этим несколько злоупотреблять и писать практически по любому поводу, даже по такому, который можно решить и без службы поддержки. Однако слишком долгое игнорирование жалобы может дать ей дополнительную виральность и охват. Как в моем случае – даже продолжиться в серьезных СМИ.
- У корабля клиентского сервиса должен быть капитан – руководитель службы поддержки, который будет обладать достаточными полномочиями для разрешения проблем, и чьи функции не будут дублироваться с другими сотрудниками компании. Служба поддержки клиента должна обладать полномочиями требовать от других отделов оперативной реакции. Для этого необходима "политическая воля" развивать клиентский сервис на уровне руководства компании, тогда у клиентской поддержки появится «рычаг влияния» в виде вышестоящего руководства, если ее просьбы будут игнорироваться другими отделами в компании. Соответственно, у клиентской службы должна быть возможность «поднять» из системы всю цепочку обращений клиента и ответов сотрудников компании.
- Ответы на жалобы клиента должны быть последовательными. Если уж сотрудники банка заметили жалобу, и откликнулись на нее однажды – историю надо доводить до конца, а не обрывать "на полуслове". Поскольку такое "исчезновение" компании, которая уже поставлена в известность о проблеме клиента, вызывает у него лишь дополнительное раздражение. Необходимо вести дашборд по динамике обращений, изменению их тональности и финальному завершению этих обращений, иногда с выборочной проверкой. При большом количестве обращений, разумеется, невозможно спросить лично у всех клиентов, от которых поступали жалобы, решена ли их проблема, но выборочные проверки не помешают.
- Для работы с клиентами в публичном пространстве необходимо разработать целый регламент, и объяснить всем в компании, почему это важно. При этом регламент должен быть максимально не «роботизированным». Разработка такой политики общения — по сути, то же юзабилити. Для самой компании важно, давать исчерпывающие разъяснения клиенту, чтобы у него не возникали на каждом этапе общения новые вопросы. Потому что новые вопросы увеличивают нагрузку на отдел поддержки и на остальные отделы.
Подчеркну, что в банковском бизнесе есть подобные удачные кейсы взаимодействия с пользователями в соцсетях. И роль «спасателя» некоторых случаях закрепляется за конкретной, уже известной в сети личностью.Например, в Альфа-банке крайне успешно подобные конфликтные ситуации «разруливает» Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа Альфа-банка.У Тинькофф банка такая роль закрепилась за руководителем отдела электронных коммуникаций Натальей Лутай.
Примет ли Сбербанк «подарок», и будет ли разрешена моя проблема – вопрос открытый.
И в этой связи примечательно, что бизнес активно использует всевозможные метрики, чтобы понять, почему и откуда к ним пришел клиент, и просчитать, какая реклама или маркетинговая активность оказалась эффективной.При этом измерений и исследований того, какое событие могло заставить клиента отказаться от услуг компании, или повлияло на решение не становиться ее клиентом, а выбрать другую компанию, практически не ведется.Мне как SMM-специалисту кажется важным было бы создать подобный инструментарий.
Им мог бы стать своеобразный трекер, который позволил бы определять, например, какие инфоповоды в соцсетях стали триггером к уходу конкретного клиента. Или из-за какой истории / жалобы друга / негативного отзыва потенциальный клиент компании, у которого были высокие основания стать реальным, принял решение в пользу конкурента.
С этой точки зрения любопытно было бы оценить, например, спор основателя Тинькофф банка Олега Тинькова с блогерами проекта «Немагия», в результате чего баттл-проект Versus отказался от сотрудничества с «Тинькофф» в пользу Альфа-банка? Да и в комментариях к моему посту о проблеме со Сбербанком несколько людей сообщали, что теперь откажутся от сотрудничества со Сбербанком в пользу других игроков.
Может быть тогда даже для такого гиганта, как Сбербанк, подконтрольный государству и занимающий более половины рынка российских банковских услуг, моя значимость как частного клиента стала бы хоть немного выше нуля.
Понятие деньги возникло стихийно
Существует без определения
Все не государственные виртуальные электронные средства заставят людей потребовать определения понятия деньги и философского и законодательного
Это будет настоящая революция в сознании людей о своем месте в мире производства и потребления
А новые деньги потребуют новых людей. Тайных и секретных и недоступных для мира криминала.
Люди в Черном.
Если о Деньгах (биткоине) рассуждают как о товаре, тогда они должен получить Сертификат соответствия Чему то???
Тогда придется задуматься о Определении понятия деньги.
И задуматься о Новом смысле Новой Мирной жизни.
Относительно мирной и более ужасной чем война
Видимо скоро будет что то покруче Пёрл_харбор, и Башней Нью-Йорка
какой то типа Компьютерный Хаос и ПРОПАЖА ВСЕХ ДЕНЕГ на Счетах
и последующим ДОКАЗЫВАНИЕМ их происхождения
Всё таки 21 век
а у некоторых и 22-й
♦♦ НИКТО --- даже осужденные (правильно или ложно) НЕ СТАВЯТ вопрос о том, что же такое Деньги
Неопределенное понятие возникшее самопроизвольно, для облегчения Воровства и Обмана
Настойчивый ЮРИСТ может развалить ВСЮ Эту Воровскую Систему и БУДЕТ ВЕЛИЧАЙШИМ ИЗ ЖИВШИХ НА ЗЕМЛЕ
Даже Бог не стал связываться с Определением понятия деньги, так и сказал, с кесарями разбирайтесь сами
Обычно очередная война списывала все преступления финансистов-воров
а сейчас люди могут задуматься
???*Почему неопределенное понятие деньги не имеет свойств сбережения и накопления*
это придумали для мошенников и воров???
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Финансы - деньги это учетная работа
Это не развивает производство
Но всегда легко разрушает, когда этого хотят мошенники
Если бы кто то определил понятие деньги
Уже давно написали такую книгу
И это была Главная книга всех людей
Но такой книги нет
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
тысячи лет люди прячут деньги (бумажные и металлические) подальше
Чтобы воры не украли
Так же и с электронными
Просто потратить владельцу
Просто украсть вору
Полностью соглашаюсь. Капитализм — это чистое зло.