Во время оплаты на Booking.com произошёл сбой — деньги списались без брони, затем вернулись на счёт и были списаны снова
Всем привет, расскажу историю о том, как я пытаюсь вернуть свои кровные.
пролог
Что имеем? Недавно, а именно 1-го октября родители попросили меня забронировать на Booking.com — далее «Б» проживание в теплых краях. Т.к. являюсь пользователем данного сервиса, изучив массив преложений, выбор пал на объект вожделения и отвлечения от серой и прохладной осени нашей прекрасной матушки-России. По своему успешному скиллу, заполняю все данные, указываю карту с которой хочу оплатить проживание, кликаю на заветную клавишу «Оплатить» и предчувствую как через 10 минут скину родителям заветное подтверждение и все будут рады и довольны. Но произошло то, причиной написания данной заметки и послужило, а именно, в момент оплаты произошел сбой (на стороне «Б» или Альфа-Банка — в дальнейшем «А» именно картой этого банка я расплачиваюсь (Небольшое отступление: являюсь держателем премиальной карты Signature, кредитки и ИП в этом банке, т.к. он меня полностью устраивал после перехода с Тинькофф (тоже все удобно, но нужно идти дальше так сказать) уже несколько лет.) происходит списание суммы с моей карты, но бронирование на Б так и не прошло. Впринципе мне можно сказать «Тем, пиши в поддержку Букинга», я такой, конечно, надо написать, но и тут все не так гладко. Ты можешь создать чат и т.д. только если у тебя есть подтверждение бронирования, а его у меня нет. Все что я могу получить, это список частых вопросов и ответы на них. Пролог я закончу на этом, и перейдем к следующей главе.
Нужно понять, в чем проблема
Итак, как и писал выше, ты не можешь начать чат с службой поддержки Б пока у тебя нет подтверждения, вот скриншот, при нажатии «Связаться с нами»:
Первое, что видим, это прошедшие бронирования, по которым можно открыть обсуждение, спор и т.д. если, что то пошло не так, но мне везло не долго. Как видно бронирования на Кипре нет (именно туда мои любимые родители отправляются), соответственно написать по нему я не могу. Идем дальше:
Тут мы можем наблюдать о вопросах и ответах. Чата, звонка с сайта найти нельзя (по крайней мере, я просмотрел все) но к этому мы вернемся позже.
Тем временем Б шлет мне письмо, о несовершенной оплате и невозможности дальнейшего бронирования:
С предложением перебронировать, но после перехода на сайт, возникала ошибка
И как бы молчание. Понимая, что оплату не увидел Б, и не смог переправить деньги хозяину жилья, или Б подумал, что какие то денежки идут, оставлю их у себя. Что делать, полезу ка я в приложение банка проверить, что вообще с платежом?
А что там в банке?
Захожу в приложение, и вижу, что операция повисла (Запоминаем сумму).
Думаю, «ок, сейчас позвоню в банк, и узнаю что можно сделать». Звоню, и тут небольшое начало того, во что это выльется. Девочка на проводе меня выслушивает, я прошу т.к. платеж повис, давайте его отменим и вернем мне денежки. Девочка вежливо спрашивает
-"А Вы писали в поддержку Б?"
я ей говорю "Конечно, но дело в том, бронирование не подтвердилось, без бронирования я не могу написать обращение"
но вопрос в том, если бы у меня была бы удачная транзакция, я бы и не обращался никуда) ну да ладно. Девочка, с тембром полного понимания говорит
-"А, Букинг, тогда все понятно, вам нужно заполнить бланк на Оспаривание",
я говорю "Да, конечно, это поможет вернуть средства в полном объеме?", мне говорят
«Да, все пишите, мы передадим в работу, все решим».
Я написал, и отправил в банк на почту 911. И все, остается только ждать свои денежки непонятно где повисшие. Ок, жду.
Повторное списание средств
Через 2 дня (3-го октября) мне приходит уведомление, что мне приходит обратно 34 703 рубля. Думаю, отлично, что то вернули, но стоп. Сумма меньше на 4 с лишним тысячи, и я захожу проверить остаток средств. И тут начинается самое интересное. Я обнаруживаю, что на моем балансе нет этих 34к, а более, мой баланс стал меньше на 4000 рублей. Я сгрустнул конечно, но нужно смотреть, что произошло то? А вот что:
Вижу следующее, мой возврат, который мне пришел, и тут же сразу списание от Б (то что это Б подтвердил оператор А) и у меня немножко начинает поддергиваться глаз. Как так получается, совсем недавно я написал оспаривание на +- такой же суммы в А, и тут же А проводит операцию, которую я не совершал и не давал свое подтверждение.
Звоню в банк
Придя домой, я принялся снова звонить в любимый банк А, дабы понять, несколько вопросов:
1. Почему мне пришел возврат на 4000 меньше, нежели того, который был проведен ранее?
2. Почему прошла вторая операция без моего ведома и без моего подтверждения?
И тут начались разговоры о главном. На первый вопрос, девочка мне утвердительно отвечает, "что вообще-то разница курса евро". С таким тоном «Мальчик, курс евро, ну, камон». Думаю про себя, сейчас выходные, и курс скакать не должен, смотрю сводку по ЦБ, и вижу, что евро стал на 15 копеек выше, думаю про себя, значит и возврат должен прийти чуть больше. Говорю свою мысль, на что тут же получаю ответ,
-«Посмотрите на курс нашего банка А, на курс ЦБ не ориентируйтесь, вот зайдите на сайт, и увидите, что курс меняется практически каждый час»
Думаю, ну если девочка банка А мне это утверждает, залезу параллельно на сайт банка и проверю. Залез, смотрю и вижу, что курс действителен был на 01.10, мой звонок был 03.10. Скрин, к сожалению не сделал. Спрашиваю у нее:
«Как же так получается, вы мне говорите о том, что курс меняется каждый час, а он на сайте у вас уже один и тот же второй день?»
Мне отвечают «Вы не там смотрите, вообще услышьте меня, что я вам говорю»
Тут если честно, немного начинает подгорать, от того, что вопросы мною заданы, а меня тычат в курс евро, тк оплата была в евро (но чуть ниже я покажу, что транзакции были в рублях") Я еще раз повторяю свои вопросы, на что девочка на протяжении 2-х минут, которые я говорил еще раз о проблеме и вопросе, просто выключила свой микрофон, и пошла походу заниматься своими делами, или ржать надо мной колл-центром, я честно не знаю, но после разговор сбросился. Подгорает.
Через 5 мин эта девочка мне перезванивает, и говорит, что со связью проблема, хотя проблем 15 минут нашего с ней разговора не возникало, думаю ок, повторяю еще раз, и картина повторяется, голос оператора мьютится, я тупо разговариваю с тишиной (а это слышно) после того, как я в очередной раз рассказал о проблеме и вопросах…та-дам…разговор сбрасывается))
Думаю ладно, перезвоню сам. Натыкаюсь на следующую девочку. А она интереснее чем первая) Я еще раз объясняю суть своего обращения, мне опять же говорят про разницу евро, и т.д. тут мне говорят
-«ну все правильно, вы совершили операцию по одному курсу евро, а возврат вам пришел по нашему курсу продажи евро»
я: — "причем тут курс покупки/продажи евро? я не приходил к вам обменивать валюту, у меня проблема с транзакцией"
На что мне поступает ответ
-«Ничем помочь не можем, таковы курсы валют, обращайтесь в Б для возврата денег»
Я ей отвечаю, что не могу напрямую написать в поддержку по данной транзакции, на что ответ:
«так, дайте мне пару минут, я посмотрю чем могу вам помочь»
Жду две минуты, с ожиданием помощи, и тут мне приходит ответ"
«Артем Владимирович, ну как, вот я на сайте Б, там есть »Связаться с нами«, посмотрите, и напишите им»
Тут у меня сгорает сильнее, т.е. девочка, говорит, что хочет помочь, тупо идет на сайт Б, чтобы мне тыкнуть, что все там есть, иди туда и разбирайся.
Выше я написал про мой вопрос и проблемы, которые я хотел решить, но пока я получаю такие ответы.
Задаю повторно еще один вопрос
«Девушка, объясните мне пожалуйста, как так получилось, что Б совершил повторную транзакцию, и вы ее провели? Хотя я не давал подтверждения на данную операцию? И почему так получается, что я из-за этого просто так лишаюсь 4000 рублей, это как бы нормально?»
Ответ, который меня убил:
«У нас Б запросил, мы и подтвердили, у вас же деньги были в достаточном кол-ве!»
Т.е. вы поняли, есть вопрос, и какой ответ.
Я понимая, что разговаривать с заскриптованными сотрудниками, которые только вводят в заблуждение, и не могут дать внятного ответа, говорю ей
"Девушка, свяжите пожалуйста меня с клиентским сервисом или отделом по работе с клиентами" на что ответ «Что вы хотите? У нас таких отделов нет! Что вы хотите?»
Я снова повторяю свое требование, на что слышу: "Вы что, хотите жалобу составить?« говорю »Да«. »Диктуйте, что хотите сказать, я запишу и отправлю", т.е. тоже понимаете как с вами могут разговаривать, если вы захотите дальше решать проблему. Дальше еще был хамоватый тон по заполнению жалобы, ее зафиксировали, и не знаю, думаю, будет обычный заскриптованый ответ. Но лучше сделать, чем рассуждать.
Да, скажу сразу, что и оценку качества обслуживания поставлена максимально негативная.
эпилог
Что в сухом остатке.
Вот моя справка со счета:
Видно захолдированную операцию (самую первую, с которой все началось) и возврат на меньшую сумму, и повторное списание. Как видно, операции в рублях, немного не понимаю, причем тут разница курсов евро, и какая разница в курсе должна пройти, чтобы угареть на 4000 рублей, так и еще получить повторное списание которое я не подтверждал.
Я писал и в инсту А банка там меня углубили во внутренние процессы в компании, что мне конечно было очень интересно:
О том как будут наказывать операторов, это конечно спасибо, но это не решает моей проблемы.
Сухой остаток — два снятия, курсы разные, иди в Б, и как бы где теперь мне искать свои деньги?
Через друзей я откопал номер коммерческого отдела Б, набрал, там мне сказали, напишите пожалуйста письмо.
Письмо я написал:
На что получаю ответ:
Мне присылают скриптованый ответ, хотя я пересылал первое письмо три раза с вложенной справкой и скринами банка.
И как раз, в момент написания данного текста мне пришло письмо от А банка по первому моему обращению:
Хотя был какой-то возврат ранее, по какому обращению был возврат мне не понятно…
И напоследок А написали в инсте:
Посмотрим, подождем.
Пишу тут в первый раз, может получилось нудно и сумбурно, но постарался восстановить всю хронологию событий.
Так что будет интересно прочитать, был ли у кого нить подобный кейс, и что можно еще сделать.
Всем мир)
Артем, добрый день.
Мы вернули разницу в курсах и отменили блокировку по операции.
Извините, что на решение ушло столько времени.
@Альфа-Банк спасибо, все гуд. Красавчики
Артем, здравствуйте.
Вашу историю помним. Как обещали, взяли вопрос на контроль, поможем разблокировать сумму и вернём разницу в курсах👌
Расскажем, почему так случилось.
Когда вы делаете покупку по карте, мы блокируем деньги на счёте (статус Hold), пока сервис оплаты не пришлёт нам подтверждение.
Технически снять блокировку можем, но это не отменит саму операцию.
И, если сервис пришлёт подтверждение, деньги спишем окончательно.
Если валюта покупки и валюта счёта отличаются, проводим операцию по таким правилам:
— покупку списываем по курсу продажи на момент подтверждения,
— возврат зачисляем по курсу покупки на момент его поступления.
Из-за разницы в курсах сумма покупки и сумма возврата могут отличаться.
Наши курсы можете проверить здесь 👉🏻 alfabank.ru/currency/
Чтобы сэкономить на конвертации, рекомендуем открыть счёт в евро и привязать карту к нему. Если валюта счёта равна валюте покупки, на конвертации вы не потеряете 👍
Как открыть счет в мексиканских песо и привязать карту к такому счёту? А в тайских батах? А в сербских динарах? Да что там, как купить и, главное, где посмотреть курсы конвертации по таким валютам?
Я кст задумывался об этом, когда недавно летал в Турцию, хотел открыть счет в турецких лирах, но как бы все не понятно. Но слава богу, проблем не было.
Спасибо за ответ. Буду очень благодарен, если вернутся средства в полном объеме. Сами понимаете, что негатив сложился не только от работы операторов, но из-за ваших ответов, что вы разберетесь с сотрудниками (у меня обращение было хоть и связано частично с вашими сотрудниками, но все-таки из-за проблемы, которую как я понял решать не хотят) и от того, что вторая операция была проведена банком БЕЗ моего согласия, а сотрудники от лица вашего банка, на полной серьезности утверждали, что сделать ничего нельзя, к нам пришел запрос, мы как бы деньги списали, ну потеряли деньги и потеряли - смиритесь. Я думаю тут и ВЫ как банк, могли бы встать на сторону клиента, который не первый день с вами, и как можно быстрее решить эту ситуацию.
К сожалению, адекватный ответ дан только после всех этих действий (опять же, посмотрим, как получится, и на этом пока спасибо). Если кейс будет успешным, с радостью поделюсь, что все решили.
С учетом того, что операция возврата и повторная операция холдирования были совершены в один день, вангую:
- возврат произведен методом REFUND (самый поганый метод, по которому в МПС допускается несение комиссий адресатом операции, то есть, в данном случае, владельцем карты)
- возвратная операция произведена в евро, банком зачислена на рублёвый счет с конвертацией по курсу покупки
- курсовая разница между покупкой и продажей (курс, по которому банк продал евро для совершения первой операции) на 400+ евро накидывает как раз 4000 рублей разницы
- все до единого в этой истории продолбались и вместо отмены операции HOLD сразу по возникновении проблемы, дотащили операцию до клиринга, что привело к невозможности отмены авторизации (только CHARGEBACK/REFUND в таких случаях работают)
- как видно, повторное холдирование опять совершено с конвертацией по курсу продажи банка
- ВАНГА HARDCORE MODE: ее тоже дотащат до клиринга и, скорее всего, до REFUND
Спасибо! В том то и дело, когда был первый HOLD я обратился в @Альфа-Банк чтобы оперативно совершить отмену данной операции на стороне банка (позвонил где-то через минут 20 после списания). Что мне порекомендовала оператор, видно выше. Видимо @Альфа-Банк просто выгодно тянуть резину, ставить в нелепое положение своих клиентов, и просто молчать.
Ну это не альфа контролит, а мерчант который снимает деньги, он либо делает авторизацию суммы, тогда при отмене никаких конвертов быть не должно, либо сразу списание тогда уже только рефанд или чарджбек уже.
Вы хотите сказать, что банк не видит повисшую сумму? Думаю, что все видят.
Мерчант либо списывает сразу, тогда все, только рефанд или чб, либо морозит, тогда заморозку можно снять не гоняя средства, банк видит конечно, но изменить не может. Это ставит мерчант который снимает/морозит.
Вот, кстати, неужели у МПС отсутствует механизм приостановки действий по клирингу авторизованных платежей при возникновении спора еще на этапе HOLD? Как раз в целях, когда, например, эмитент в интересах своего клиента пытается не допустить фактического списания и, например, конвертаций.
Так и я о чем. Выписка со счета сделана вчера. Т.е. первая операция на момент возврата, и нового списания еще в статусе HOLD
Да хз что тут холд значит на самом деле.
Тоесть я допускаю вобще вариант что букинг ее все таки сам провел до конца и сам же отрефандил, а альфа ваще не поучаствовала, а потом списал опять. Не защищаю альфу, просто мысли в слух, их манагеры может ваще ниче сделать не успели даже
понимаю) я то и хотел узнать от банка, все возможные варианты, но как бы все выше описано, от этого и подгорело, что никто, ни в чем не виноват, идите туда и решайте там. А у Booking.com поддержка, я вообще промолчу.
Полтора года назад возникла проблема в отеле почему-то не видели мою бронь хотя у меня было и письмо и код бронирования. Заселили на честном слове короче. Я написал в букинг на почту. До сих пор нет ответа 😂
У тебя был шанс открыть спор)
Так я же заселился, чего спорить то ;)
Ну просто походу Б, не понимает, судя по звонкам, что от них хотят.
Само собой, выгодно, они ж два раза на курсах заработали.
Красивый развод) но денег нет, так что ждем, мне просто интересно, сколько сейчас вернется, и не будет ли сразу повторного снятия, без моего ведома)
Спасибо в любом случае, посмотрим, что дальше будет)
На первом скриншоте из приложения Альфы видно, что операция была в евро. Возврат пришёл тоже в евро с переводом в рубли.
Совет вам на будущее: откройте в альфе евровый счёт, сами поменяйте рубли на евро, привяжите к карте этот счёт и платите на букинге. Так и сэкономите на конвертации, и разницы при возврате точно не будет.
@Альфа-Банк Booking.com
Уже разбираемся и обязательно поможем👌
Это вам повезло, что вас в Б послали, а не в П🙂
счастливчик по-жизни
На банки.ру надо сначала было писать, а потом уже сюда, если бы не помогло. Там эффективнее, кмк.
Не, ну тут явно какая-то техническая проблемка, к тому же банк подобные проблемы решает в любом случае
Посмотрим)
Странная ситуация, у меня тоже был случай подобный и тоже с букингом, благо решили все хорошо, но сайт странно ведет свою политику, особенно в отношении писать только если забронировали номер, иначе вопросы не к ним, надеюсь банк решит этот вопрос и заказывайте лучше через туроператоров, так как то надежнее
Вот кстати большой вопрос к сервису Б, сколько уже лет с ним, ни одной проблемы не было, и тут такая подстава. И самый прикол, они меня отправили решать проблемы в банк. Отправил человек не из РФ, но зная точно, что Б тут не причем, а во всем виноват банк.
Мне показалось у букинга вообще поддержка отсутсвует с некоторых пор. Даже если у вас был бы номер бронирования, не факт, что вы смогли бы пробиться в чат - там надо именно дождаться, что вас связали с человеком. Иначе они просто через некоторое время пишут не получилось и надо опять жать кнопку. Может сильно сократили персонал в связи с ковидом. С конвертацией денег при возратах - во всех банках так. Единственно видел как микрософт отменяет операции - так что о них вообще нет упоминания в выписке, большинство остальных делает именно возврат.
Попытаюсь помочь со стороны «канала продаж», куда вы им позвонили? У букинга нет «коммерческого отдела», надеюсь, что это был отдел «по работе с клиентами», это они разбирают все вопросы по броням. Вы могли набрать отдел «по работе с партнёрами», и тогда они точно вас на мейл отправить могли. И ещё, не надейтесь на помощь первого же их специалиста — иногда помогает позвонить дважды. Чтобы получить «второе мнение». Тут как повезёт, иногда они знают меньше, чем нужно, и помогать не спешат, только отписываются.
Допустил ошибку в названии отдела. Так звонил туда не один раз.
Комментарий удален модератором
Ого, букинг и так может, просто отфутболивать вот так и не дать никаких ответов, очень хорошо устроились, уже несколько не лучших историй с ним слышала, как то планка у них падает, а насчет Альфа, может вы на новеньких попались просто
видимо)