Бездействие и не профессионализм сотрудников ТП Озон (а зачастую вообще молчание службы поддержки) вынуждает продавцов писать такие статьи, как мы напишем сейчас:
Возвраты Озон - это отдельная боль любого продавца, причем речь идет именно об неадекватности политики возвратов. Также в статье будет несколько лайф хаков для ушлых покупателей- как вернуть товар в любом состоянии )) При желании - покупатель может вообще отправить продавцу чужой товар и спокойно получить свои денежки назад.
Сейчас большинство товаров имеет какой-либо бренд. Товар может быть абсолютно рабочим; соответствовать всем заявленным характеристикам, но.. покупатель при создании заявки на возврат всегда может выбрать причину "товар не оригинальный" и шанс что ОЗОН одобрит такой возврат (вне зависимости от степени "убитости" товара потребителем ) 99%. Самое смешное - что продавец может иметь все документы, подтвержденный бренд и сертификаты, а покупатель нулевую экспертность в вопросах оригинальности - главное просто нажать кнопочку "не оригинал". Покупателю не нужно ничего обосновывать, объяснять и доказывать. Заказал - попользовался - вернул.
Здорово, скажут хейтеры - покупатель всегда молодец, а барыги только ноют. Но все бы ничего, когда ты продаешь платья, футбольные мячи, стулья - и прочие товары, которые итак являются возвратными в любом магазине и их не сложно после возврата перепродать повторно. Но что скажете о возвратах вскрытых и продегустированных коробках с кофетами, наполовину съеденных? Ношенные трусы, которые показались не удобными, зубные щетки, побывавшие в эксплуатации... Косметика и особенно помады, которыми девушка уже накрасилась, но посмотрев под разным освещением вдруг решила, что оттенок не совсем ее! Она оформляет возврат - продавец его отклоняет по логичной причине "товарный вид потерян" - она открывает спор - сказать, что будет дальше? конечно озон встает на сторону покупателя и одобряет порой даже самый дикий возврат! В ход идет все: флакончики с парфюмом вскрытые и в которых не хватает четверти продукта, начатые упаковки памперсов, но вершиной апогея была статья на VC, где магазин торгующий товарами 18+ писал как покупатели делают им возвраты самых пикантных и сугубо интимных вещей!!! :D Можете закупиться на озоне в любом секс шопе целым арсеналом, развлекаться с женой неделю, а потом просто оформить возврат!
Молчу о миллионе жалоб продавцов техники, когда покупатель заказывает дорогие наушники за 15000 и с пометкой "не оригинал" умудряется их вернуть спустя месяц использования. По законам РФ для решения таких ситуаций предполагается проведение экспертизы как минимум, но ОЗОН обычно это не волнует - он просто одобряет ВСЕ И ВСЕМ.. Безотказный, как автомат калашникова.. Потом продавцу приходят китайские аирподсы с рынка за 2500. А оригинальные покупатель может оставить себе. Что делать? Писать в поддержку Озон? Пишите))) и ждите пока "нам очень жаль и мы разбираемся в ситуации"..
Списание денег с продавцов за возвраты, которые не вернулись - отдельная боль.
Если продавец работает с доставкой Озон - то деньги за возврат озон списывает, а возвратов на складе просто не оказывается. В итоге - у продавца ни товара, ни денег. У покупателя... ну деньги как минимум ))) А возможно и товар )
Если продавец делает отгрузку со своих складов все не менее весело.. В посылку вкладывается обратный адрес и получатель возвратов (эта информация должна быть указана для случая, если покупатель захочет вернуть товар.. и ОНА УКАЗАНА - конкретно написан обратный адрес и фио получателя). Только зачастую возврат отправляют не на указанные данные, а пишут на посылке не корректную информацию. Итог - продавец не может забрать посылку с возвратом с почты. Почта ее просто не выдает. Что делает Озон??? Бинго! Ставит статус "возврат получен продавцом" и не важно что вы его не получили!!! Что делать??? Ну в поддержку писать, что же еще )))
Сотрудник поддержки вам обязательно ответит, что данный статус ваш возврат получил ошибочно и волноваться вам в принципе не о чем:
Тут мы как бы должны понять, что все хорошо. Поводов для беспокойства нет - ведь пока продавец не получит товар и не проверит его - деньги покупателю не вернут. В ТЕОРИИ. Но.. на деле - не проходит и 1 дня - деньги списаны Озоном с продавца и не важно, что ТП говорила Вам вчера. Как же так?! - спросите Вы у сотрудников поддержки! И тут вам уже ответят, что им нужно разобраться .. А Вам подождать! И желательно подольше! Вечность например!
Чтобы не быть голословным: Обращение #13685678, 10 дней тишины.
Аналогичная ситуация Обращение #13685678 - товар нами не получен, а статус "возврат получен продавцом" - ответ озона - статус ошибочный, но отменить статус невозможно.
Ждем ответа на данные обращения и разрешения ситуации..
Соболезнуем всем продавцам..
А покупатели..
Покупатели на озон пока могут жить на широкую ногу и не в чем себе не отказывать - идите и закажите себе конфетки к чаю, книжку на почитать.. и что нибудь из секс- шопа в придачу ) через недельку все вернете, только фантики от конфет не выбрасывайте!
Антон, спасибо тебе, что поднял эту тему, надеюсь что теперь команда Озона наконец-то услышит мольбы продавцов и ужесточит хотя бы прием возвратов от покупателей, потому что то, что творится сейчас - просто ужас. Я продаю на Озоне уже год, у меня 400 товаров, и с подобными ситуациями я сталкивался не 1 и даже не 10 раз.
Первое - что за тупые причины возвратов, такие как "Товар сломался при эксплуатации". Я что, могу купить айфон в эльдорадо, разбить ему экран, пойти и вернуть обратно? А на озоне видимо могу! Конкретный пример - у меня заказали терморегулятор теплого пола за 2800 рублей, я отгрузил его с подробной инструкцией по правильному подключению на русском языке. Видео сборки я еще тогда не снимал, но у меня уже было 500 отзывов и рейтинг 4.8 на Озоне как у продавца. Когда покупатель получил терморегулятор, он подключил провода к нему неправильно и просто спалил его, до черноты. Что он сделал? Конечно вернул обратно с причиной "Товар сломался при эксплуатации" и получил обратно свои 2800 рублей. А я получил обратно кусок сгоревшего говна. А знаете, что ответила мне поддержка на мое обращение? "Уважаемый продавец, нам жаль, НО ВЫ МОГЛИ ОТПРАВИТЬ ТАКОЙ ТОВАР ПОКУПАТЕЛЮ". Что бл*ть???? Да, я беру и отправляю покупателям сгоревшие товары, я же идиот с рейтингом 4.8 и 500 положительными отзывами.
Второе - как пункты принимают возвраты. Вчера я получил обратно умную камеру, которую отправлял за 2000 рублей новую, в коробочке, с болтиками, с инструкциями, в пленочках, все как положено новому товару. Что я получил обратно? Просто тупо пакет, в котором без коробки была полностью поцарапанная (даже линза) камера, грязный шнур и блок питания. Ни намека на коробку, не говоря уже о всем остальном. Покупатель месяц пользовался моей камерой, расцарапал ее, измазал во всем угодно, а потом отнес в ПВЗ, кинул в сотрудника, получил 2000р на карту и пошел довольный домой. Хорошо хоть тут я добился возврата средств, потому что у меня уже было видео сборки.
Третье - мошенничество со стороны покупателей. Я просто настаиваю, чтобы Озон ввел санкции против покупателей. Знаете до чего дошло дело? У меня в офисе висит ЧЕРНЫЙ СПИСОК уродов, которые заказывают у меня товары, а возвращают вместо них другие! И теперь, когда у меня 50 заказов в день, я 50 раз проверяю, нет ли среди покупателей тех ангелочков, которые подсовывают обратно другие товары. Причем делают это грамотно. Копии моих товаров есть на Али. Они заказывают у меня оригинальные товары, аккуратно кладут вместо них копии и возвращают. Хорошо, что я научился определять копии и теперь на видео сборки всегда указываю на признаки оригинала, потому что несколько раз я попал так на 3000 рублей!
Поднимите коммент в топ, может сотрудники Озона увидят и примут к сведению!
#жалобаozon
"получил обратно кусок сгоревшего говна". Ппостите, а до взаимодействия с "покупателем" тоже было говно, только не сгоревшее?
Вы все меры по минимизации рисков приняли, почет и уважение. Но попытайтесь представить себя без озона: лавка с ограниченным потоком посетителей: продаж - меньше, аренда - выше. И придет новая напасть: будут воровать. Да, разумеется, для вас хуже, что озон покупает лояльность покупателей иногда за ваш счет. Но вы же его услугами пользуетесь только потому, что он вам толпу в 50т лояльнвх покупателей в день ведет.
Здравствуйте! На связи Ozon Marketplace. Если покупатель отправил вам некачественный возврат — в течение пяти дней, после его получения, советуем написать в поддержку и сразу прикрепить видео отгрузки — таким образом мы быстрее разберёмся и поймём, на чьей стороне вина. Если уже писали, но ответа так и не получили — поделитесь, пожалуйста, номером обращения. Проверим и попросим коллег обратить внимание.
Действительно, если клиент заявляет, что товар был бракованным или сломался, сотрудник пункта выдачи может принять возврат в некомплектном виде, в том числе без коробки. Ну а если столкнулись с недобросовестным покупателем — также есть возможность сообщить об этом в поддержку. Сотрудники всё проверят и разберутся.