Альфа-Банк оставил меня без доступа к собственным деньгам за границей. Сотрудники дают противоречивые ответы, а одинаковые ситуации решаются по-разному
UPD: После публикации представители Альфа-Банка связались со мной, вопрос удалось решить. Благодарю сотрудников, которые помогли восстановить доступ. Саму публикацию оставляю, поскольку она отражает реальный ход событий и, возможно, будет полезна другим клиентам, оказавшимся в похожей ситуации
Я нахожусь в длительной командировке за пределами России и в ближайшие несколько месяцев физически не могу приехать в отделение банка.
После того как приложение Альфа-Банка перестало работать на iPhone и банк перевел клиентов на новый способ доступа, я полностью потеряла возможность пользоваться личным кабинетом. До этого несколько лет никаких проблем с доступом не возникало.
Я попыталась войти через браузер, прошла все проверки, однако получила сообщение, что вход невозможен, поскольку SIM-карта ранее была переставлена в другой телефон.
Я позвонила на горячую линию. Для идентификации у меня попросили кодовое слово, которое я, к сожалению, не смогла вспомнить.
После этого мне сообщили, что восстановить доступ удаленно невозможно и единственный вариант - лично обратиться в отделение банка. Для человека, который находится за границей и не может приехать в Россию в ближайшие несколько месяцев, это означает фактическую невозможность получить доступ к собственным денежным средствам.
Позже мне сообщили, что если бы к профилю была привязана электронная почта, ситуация могла бы решаться иначе. Поскольку почта оказалась не привязана, я попросила своего отца, на которого оформлена генеральная доверенность, обратиться в отделение банка и добавить ее.
4 августа отец пришел в отделение Альфа-Банка в Электростали.
Сотрудник сообщил, что доверенность будет проверяться около четырех дней, после чего придет СМС с результатом.
Никакого СМС не поступило.
13 августа отец снова пришел в отделение. Там ему сообщили, что сотрудники несколько раз пытались дозвониться, но он не ответил. На вопрос, почему вместо обещанного СМС были только звонки, сотрудница ответила: «Ну вот так вот, мы вам звонили».
В итоге электронную почту все же привязали.
После этого я написала представителям Альфа-Банка в личные сообщения на VC и спросила, можно ли теперь восстановить доступ через подтвержденную электронную почту.
Мне ответили:
«Удалённо сможем подтвердить замену SIM-карты только при идентификации на горячей линии по кодовому слову или секретному коду».
Я ответила, что ранее сотрудник горячей линии говорил мне другое, а также привела ссылку на публикацию на VC, где клиентке Альфа-Банк помог восстановить доступ именно через электронную почту после аналогичной ситуации:
В ответ мне сообщили лишь, что «каждую ситуацию рассматриваем индивидуально», и снова предложили позвонить на горячую линию.
Именно этот момент вызывает у меня больше всего вопросов.
Если процедура восстановления через электронную почту действительно существует, почему одним клиентам ее применяют, а другим нет?
Если такой процедуры не существует, почему сотрудники банка сообщают противоположную информацию?
Если решение принимается индивидуально, то по каким критериям?
На сегодняшний день ситуация выглядит следующим образом:
- я не потеряла телефон;
- не меняла номер;
- не утратила документы;
- у банка есть действующая генеральная доверенность моего представителя;
- электронная почта уже внесена в профиль;
- банк знает, что я нахожусь за границей и не могу лично приехать в отделение;
- несмотря на это, я по-прежнему не имею доступа к собственным денежным средствам.
Главная проблема в том, что причиной этой ситуации стали изменения в способе доступа к приложению, а после этого банк, зная, что клиент находится за границей и фактически лишен доступа к своим средствам, не предлагает работающего механизма решения проблемы. Вместо этого разные сотрудники дают разные ответы, а единственная рекомендация сводится к тому, чтобы снова позвонить на горячую линию.
Сейчас складывается впечатление, что вместо поиска решения банк ищет причины, по которым его можно не искать.
Я не прошу отменить требования безопасности или предоставить мне какие-либо исключительные условия. Я прошу предоставить работающий способ восстановить доступ к собственным средствам в ситуации, когда личное посещение офиса объективно невозможно.
Поэтому прошу представителей Альфа-Банка не ограничиваться очередной рекомендацией «позвоните на горячую линию», а ответить на несколько простых вопросов:
- Какой конкретный способ восстановления доступа предусмотрен для клиента, который находится за границей и не может приехать в отделение?
- Почему в аналогичных ситуациях разным клиентам предлагают разные варианты восстановления доступа?
- Если восстановление через подтвержденную электронную почту невозможно, почему сотрудники банка сообщают противоположную информацию?
- Какой реальный алгоритм действий банк предлагает клиенту, который уже несколько недель фактически лишен доступа к собственным денежным средствам?
Я рассчитываю не на шаблонный ответ, а на реальное решение проблемы. Сейчас я фактически лишена возможности пользоваться своими деньгами не потому, что потеряла телефон, сменила номер или не могу подтвердить свою личность, а потому, что после изменения способа доступа к приложению оказалась в ситуации, из которой банк до сих пор не предложил рабочего выхода.
UPD: вот кстати говоря ответ Альфа-банка на пикабу. Та же проблема у человека: