Wildberries вторые сутки крутит мои 48500 рублей

10 сентября заказал на Wildberries трансграном комплект: новую консоль Switch 2, геймпад и два картриджа к ней, оплатив все через ВБ Кошелек. Суммарный чек вышел под 60 тыс. рублей.
Спустя 4 дня китайский магазин (HiGeek) решил включить режим вахтера: по выдуманному правилу "не больше двух посылок в руки" продавец произвольно разбил заказ. Дешевую периферию (геймпад и один картридж) он на доставку передал, а две самые дорогие позиции - саму консоль за 40 тысяч и второй картридж - просто аннулировал.

Логистика отмену зафиксировала, 48561 рубль зависли в воздухе, а дальше начался цирк с конями: витрина маркетплейса, поддержка и их собственный банк устроили образцовый пинг-понг.

10 сентября. Оформляю заказ из четырех позиций с доставкой в Краснодар. Деньги списались с кошелька, чек сформирован в пользу ООО "РВБ".

14 сентября, 12:27. Захожу в детальный трекинг доставки и вижу прекрасную строчку: "Отменили заказ". Служба международной логистики отмену зафиксировала.

Но на главной странице заказов творится магия: карточки отмененных товаров продолжают бодро светиться плашкой "В пути", доставка якобы "ожидается 22 сентября", и горит активная кнопка ручной отмены.

Иду в чат к продавцу HiGeek спросить, почему отправлена только мелочевка, а приставка отменена. Продавец на чистом автопереводе заявляет, что "нельзя заказывать больше двух товаров", оправдывая этим срыв поставки ключевой части заказа. На вопрос о возврате денег китаец лаконично отправляет прямиком в WB: "Если заказ отменен, вам должны вернуть деньги"

Ради интереса нажимаю кнопку «Отменить заказ» напротив зависшей консоли. Система открывает окно и на полном серьезе предлагает мне заплатить 50 рублей за обратную доставку товара, к которому продавец даже не притрагивался.

Мало того: если нажать эту отмену, заказ уйдет в статус клиентского возврата и деньги будут морозиться до тех пор, пока несуществующая коробка "не вернется обратно на склад в Китай". То есть бесконечно.

Вчера оператор первой линии клятвенно обещал, что статус синхронизируется в течение 24 часов и деньги упадут обратно на кошелек.

Проходят ровно сутки. Статус как был "В пути", так и висит. Пишу в саппорт снова. Подключается оператор и выдает базу: "Вручную принудительно изменить статус заказа или поставить транзакцию на возврат мы не можем. Пожалуйста, дождитесь обновления статуса".

Замкнутый круг: автоматика на частичной отмене батча сломалась, а руками протолкнуть зависший статус или позвать старшего инженера саппорт отказывается.

Окей, иду в поддержку "Вайлдберриз Банка", раз оплата шла через их кошелек.

Первый оператор попытался отфутболить меня обратно: "Идите в поддержку маркетплейса". Когда я прямым текстом потребовал зафиксировать отказ банка в оспаривании операции (диспут по неоказанной услуге), мне зарегистрировали обращение № PBFL-386625.

Срок рассмотрения? "Ответим в течение 15 рабочих дней".

Три недели. Почти месяц холдинг РВБ предлагает ждать клиенту, у которого зависли 48 500 рублей, просто чтобы два внутренних подразделения передали задачу в соседний кабинет разработчикам и исправили зависший флаг в базе данных.

Требование к официальным представителям Wildberries @id4891695 разобраться в ситуации и вернуть денежные средства на реквизиты, с которых была оплата товара. Досудебная претензия отправлена на юр. адрес ООО "РВБ" заказным письмом.

#wildberries #жалобаwildberries #маркетплейсы #вбкошелек #рвб