Ozon обвинил меня в подмене товара после того, как его ПВЗ принял ноутбук за 80к. Часть 2: Маркетплейс ушел в глухую оборону
Как поддержка Ozon Global покрывает бардак на своих складах, игнорирует законные 10 дней на возврат денег и заставляет клиента доказывать, что он не мошенник. (я на нервах почти месяц)
Это продолжение моей истории борьбы с Ozon Global за возврат денег за бракованный ноутбук Machenike (заказ № 0169569888-0052, заявка на возврат № 169569888-R8). Если в первой части я надеялся на адекватность «профильного отдела», то сегодня маски сброшены. Ozon окончательно ушел в режим глухого игнорирования, присылая издевательские скрипты, пока мои 90 000 рублей (80к за ноут + 10к таможенная пошлина) висят в воздухе. В чем абсурд ситуации? Напомню хронологию: 1. 16 сентября я создал заявку. 17 сентября китайский продавец её одобрил. К продавцу вопросов нет, он адекватный. 2. 19 сентября я принес ноутбук в ПВЗ (г. Владикавказ, ул. Билара Кабалоева, 16а). Сотрудник ПВЗ достал устройство, осмотрел корпус, включил экран, проверил комплектацию и принял его в систему без единого замечания. 3. Спустя неделю статус меняется на «Отклонено Ozon». Причина: «Покупатель прислал не тот товар». Вы там в своем уме? То есть ваш собственный сотрудник на месте проверил оригинальный брендовый ноутбук, подтвердил, что всё ок, и нажал кнопку приема. А спустя неделю на каком-то транзитном складе Ozon заявляет, что товар «не тот»? Логика Ozon прекрасна: если на их складе кто-то потерял, перепутал или украл ноутбук — виноват покупатель. С момента, как ПВЗ принял устройство, ответственность за его сохранность по закону (ст. 402, ст. 998 ГК РФ) полностью лежит на Ozon. Что происходит в чате поддержки сейчас Я прямо потребовал у поддержки: «Давайте поднимем камеры в ПВЗ и посмотрим, что я принес, и что ваш сотрудник проверил». Также я запросил официальный акт осмотра со склада с фотографиями нарушений, на основании которого они вынесли свой вердикт. Ответ Ozon — это шедевр клиентоориентированности: • Сначала робот обещал ответить за 15 минут. • Потом операторы заявили, что им нужно 8–10 дней. • Сейчас они просто закрывают диалоги, пишут «мы во всем разбираемся, наберитесь терпения» и присылают грустные стикеры с пандой. На дворе 10 октября. Все мыслимые законные сроки на возврат денег (10 дней по ст. 22 ЗоЗПП) уже грубо нарушены. Из-за этой «проверки» я пропустил все рабочие дедлайны, остался и без денег, и без рабочего инструмента. Мои следующие шаги Поскольку Ozon отказывается решать вопрос в досудебном порядке и продолжает незаконно удерживать мои 90 000 рублей, я перехожу к юридическим действиям: 1. Досудебная претензия отправляется заказным письмом с описью вложения на юридический адрес ООО «Интернет Решения». 10 дней на добровольный возврат пошли. 2. Жалоба в Роспотребнадзор и Прокуратуру по факту неправомерного удержания денежных средств и безосновательного обвинения в подмене. 3. Исковое заявление в суд. Если Ozon хочет судиться, мы будем судиться. Только в суде маркетплейсу придется платить уже не 90к, а в два раза больше: с учетом законной неустойки (1% в день по ст. 23 ЗоЗПП), судебных издержек и обязательного потребительского штрафа в 50% за отказ решить вопрос мирно. Уважаемый Ozon, прекратите присылать мне скрипты Анны и ботов в чате. Ответьте здесь публично: • Где официальный акт с фиксацией «не того товара» и фотографии со склада? • Почему вы игнорируете факт того, что ваш ПВЗ принял товар без претензий? • Когда мне будут возвращены мои 90 000 рублей? Номер заказа: 0169569888-0052 Номер возврата: 169569888-R8
Сил моих нет терпеть этот беспредел