Месяц назад я решил в очередной раз съездить отдохнуть в Египет и, в том числе, заглянуть в Каир. И вот там мне понадобилось снять наличные деньги с карты Альфа-Банка (в Египте пока все очень любит наличные и не любят принимать платежи картами). Это было не первое и не последнее снятие наличных, но проблемы возникли именно с ним.
Так вот, 29 октября я попробовал снять 4 000 Египетских фунтов из одного банкомата. После ввода пин-кода и выбора суммы снятия, на этапе выдачи денег, банкомат завис и не выдал деньги. Я, естественно тут же полез проверять, не списалась ли у меня эта сумма со счета. В интернет-банке никакой информации о списании не было, и я успокоился, и успешно снял деньги в другом банкомате.
Однако 31 октября я у себя в интернет-банке обнаружил две транзакции: снятие наличных в банкомате на те же 4 000 египетских фунтов и пополнение счета на такую же сумму. Казалось бы, все хорошо, деньги списали и вернули. Но из-за разницы курсов продажи и покупки списание было на сумму 18 883,54, а пополнение на сумму 17 160,60 рублей. То есть я на ровном месте потерял 1 722,94 рубля. Сумма совсем небольшая, просто очень неприятно терять даже рубль, в ситуации, которая никак от тебя не зависит. Да и вообще, я с таким же успехом мог попробовать снять 40 000 египетских фунтов, и потерял бы в 10 раз больше.
Естественно, я сразу обратился в службу поддержки. Что мы видим из переписки:
1. Полную незаинтересованность банка как-то вникать и решать мою проблему.
2. Полное перекладывание ответственности на третью сторону.
3. Полное нежелание помочь решить проблему с третьей стороной, если банк считает, что виновата она.
А, да, и еще в середине переписки предлагают оформить кредитную карту, очень вовремя, я считаю.
Таким образом, у меня сформировались к банку и их поддержке следующие вопросы:
1. Почему транзакция по списанию не отобразилась сразу в интернет-банке?
2. Почему поддержка пишет о том, что курсовая разница возникла из-за того, что может меняться курс в разное время? Получается, что поддержка даже не посмотрела, что разница между транзакциями составляет всего 12 минут. Почему честно не написать что разница сумм из-за разницы курса покупки и продажи?
3. Почему мне самостоятельно предлагают обратиться к «ним»? Кто такие «они»? По контексту понятно, что имеется в виду банк, обслуживающий банкомат, но я даже не знаю, что это за банк. Как я должен к нему обращаться? Да и в целом, что можно предъявить египетскому банку? Со своей стороны они списали 4 000 фунтов и вернули 4 000 фунтов. Все сходится.
4. Если проблема в том, что было именно списание и возврат, почему Альфа-Банк не может просто отменить обе транзакции?
Пётр, здравствуйте.
Понимаем, что в момент операции был отказ и списание суммы не должно было произойти, поэтому вернём курсовую разницу на ваш счёт 🤝
Расскажем, почему это могло случиться.
В приложении показываем все успешные операции после получения данных от платёжной системы. Если покупка не прошла, в выписке её не будет.
Видимо, к нам информация о снятии пришла позднее, поэтому сразу её не увидели.
Мы не выбираем, как пройдёт операция. Если другой банк прислал подтверждение об успешном снятии, а потом отдельно о возврате, так мы и должны это провести по счёту. Просто отменить списание не можем.
Если валюта покупки и валюта счёта отличаются, проводим операцию по таким правилам:
— покупку/снятие списываем по курсу продажи на момент подтверждения
— возврат зачисляем по курсу покупки на момент его поступления
Из-за разницы в курсах сумма снятия и сумма возврата могут отличаться.
Наши курсы можете проверить здесь 👉🏻 alfabank.ru/currency/
Да, если клиент не согласен с операций, мы рекомендуем сначала обратиться напрямую в сервис, где проходила оплата, т.к. это можем ускорить процесс возврата/корректировки. Но если связаться с сервисом по каким-то причинам не получается, мы всегда предлагаем оставить заявление на оспаривание у нас на сайте alfabank.ru/claim/
Обязательно проверим, почему в чате вам не предложили такой вариант.
Хорошо, тогда жду возврата разницы.
Спасибо, все получил!
Всегда рады :)
А что банк владелец банкомата может сделать в такой ситуации?
Сервис сделает отмену или возврат напрямую в своём банке. С нашей же стороны только через запрос в платежную систему это проходит. А это процесс достаточно длительный.
Сервис может отменить уже проведенный платеж? Или сервис может только сделать возврат в таком случае, как и сделал? Что может изменить сервис после уже произошедшего?
Если списание уже успело подтвердиться, то будет возврат. Если нет, то сделают отмену.
А конкретно в данном случае списание успело подтвердиться? Думаю да, раз оно появилось через 2 дня. Так чем бы в данном случае помогло обращение вашего клиента в египетский банк, даже если бы там готовы были бы помочь постороннему человеку?
Если в выписке операция отобразилась, и часов на ней уже нет, то подтверждение было. Обращаться нужно не в египетский или другой банк, через который проходила операция, а в магазин или сервис, где была оплата. Там проведут возврат или корректировку быстрее, так как платежная система не будут в этом случае проводить длительных проверок.
Была попытка снятия кэша в банкомате, вы чего, какой сервис и магазин с оплатой ...
Просто привели пример и для случаев с оплатой. Если снятие наличных, то деньги или автоматически возвращаются, или по обращению в банк. Для банкоматов тоже есть ситуации по претензии на сайте alfabank.ru/claim/ Но обычно сложности не возникают с возвратами из другого банка, если терминал их был.
Вы советуете это всегда вне зависимости - имеет ли смысл этот совет в конкретном обращении клиента или нет? Может внести изменения в скрипт?
Стараемся рассказываем о всех возможных вариантах.
Скажите зачем во время решения проблемы клиента ему впаривают кредитную карту вместо реальной помощи?
Сбер так же делает. Клеркам пофиг на проблемы клиентов, у них KPI
Коллеги в чате или на звонке могут предложить кредитную карту, но после того, когда помогут с решением вопросов. Напишите нам в ЛС ФИО и дату рождения, мы проверим консультацию и проведём работу с коллегами.
Какой практический смысл несёт совет, если изначальная проблема не решена ? Вы понимаете что таким образом вы подрываете компетентность поддержки банка, несёте репутационные издержки. У людей складывается впечатление что он общается не с человеком, а с ботом. Если у вас такая цель, то браво, вы на пути к ее достижению. На мой взгляд любая дополнительная информация может идти только после решения основной задачи, ТК все это вводит больше в заблуждение и запутывает клиента. Тратит его и ваше время и нервы.
Вадим, всегда пытаемся объяснить все нюансы и непонятные моменты для клиента и других пользователей.
Разницу в курсе автору поста вернули 👌
Как это не прискорбно, но альфа действительно скатился ниже сбера. Поддержка у них уже никакая, в середине диалога с оператором вклинивается бот. Сейчас перестали приходить одноразовые пароли, поддержка уверенно утверждает, что проблема на моей стороне, хотя очевидно, что проблема на стороне банка, ибо от других банков все приходит, интернет стабильный, оповещения из чата и реклама от того же альфы приходят на ура. Косяк только с одноразовыми паролями, но альфе не интересно, проще сказать что косяк у пользователя и скорее закрыть обращение. Всё.
Вы просто отключите связь по пуш уведомлениям. Скорей всего именно их вы не получаете
Напишите нам в личку ФИО и дату рождения, всё проверим.
Попробуйте обратиться к платёжной системе, потому что Альфа в данном случае лишь исполняет их поручения.
Лучше сразу в спортлото. Платежная система не работает с физ лицами. Да если и отреагировала - МПС по сути транзитное звено. Более того, если МПС что-то там решит со своей стороны отменить и сделать возврат - то будет та же курсовая разница, ибо МПС работает в долларами,
Единственная сторона, что тут реально может сделать и должна это делать, ибо это ее клиент, а не клиент МПС или клиент египетского банка - это Альфабанк.
Для этого все что нужно - это чуток скорректировать скрипты технической поддержки.
Вот здесь Альфа все решила :)
По п.2 курсовая разница из-за разницы в курсах покупки и продажи валюты, время тут не при чем совершенно.
Так и я о том же :)
"Почему транзакция по списанию не отобразилась сразу в интернет-банке?"
А переход границы туда и обратно, это, по вашему, сколько времени происходит???
Ахах. У меня также схема была. Купил, вернул, 500 рублей альфа зажала типа на разнице курсов
Поддержка естественно бесполезна.
Автору урок! Отсюда вывод, когда в мире пандемия, лучше сидеть дома, чтобы не привозить заразу на Родину. Для таких как Вы должны быть закрыты границы!
Пить самогон,есть картоху с квашеной кспустой и смотреть "первый" и "россию"?
Ну если у Вас свой самогон и своя выращенная картоха, то да, значит Вы живете в деревне и у Вас все хорошо!
Ну значит вопрос про лапти отпадает сам собой.
Я вот лично привит? А Вы?
Тоже привит, но вакцина не помогает от новых штаммов, если вообще помогает. Только закрытые границы для всех помогут!
Вам одобрена карта...., закажем ее сейчас?
это еще что за бред?!
Поржал с этого , от Альфы надо держать на расстоянии
У Альфа банка одни из самых больших налог на транснраничные поатежи. В следующий пазьплатите или получайте наличные с долларовой карты и будет Вам счастье
Так с долларовой карты тоже будет разница в курсе, а можно ли открыть карту в Египетских фунтах в Альфа-Банке я не уверен, да и не стал бы я это делать ради одной поездки. Но к самому курсу у меня вопросов нет. Это мой выбор, снимать или не снимать деньги по этому курсу. А вот когда списывают деньги за ситуацию, где ты ничего сделать не мог, это обидно. Но сейчас уже ситуация разрешена, разницу в курсе вернули.
Напишите на банки. ру. Банкам важен их рейтинг и они быстрее реагируют через жалобу на банки. ру Уже неоднократно в этом убеждалась
Как показала практика, здесь тоже очень быстро отреагировали и все решили. Так что двойственность чувств. С одной стороны рад, что здесь все быстро и качественно решилось, с другой стороны, не понятно почему нельзя так же решать все в чате поддержки.
"После ввода пин-кода и выбора суммы снятия, на этапе выдачи денег, банкомат завис и не выдал деньги." - проблема - банкомат завис, не выдал деньги, проблема банкомата и банка в Каире, который осуществил операцию и не выполнил её. Это был НЕ банкомат Альфа-банка, в другой стране Альфа-банка может вообще не быть, в каждой стране свои банки, и у всех разная техническая интеграция, и сетовать на то что, как же так, я тут кеша захотел, а банкомат заглючил, но при этом запрос был обработан, но не выполнен банкоматом в Каире, ну это глупо как минимум. Знал же куда ехал, это в МСК/других крупных городах России можешь не пользоваться кешем, тут все банки между собой хорошо интегрированы, в таких дырах лучше брать кеш, радуйся что вообще домой долетел и твой самолет не сбили. По факту Альфа вообще не при чём, сам виноват, снимай деньги в нормальных банкоматах, проверь чтобы копию карты не сделали)) будет вообще абзац, опять обвинишь Альфу, что у них проблемы с безопасностью.
И вы тоже, судя по всему, не прочитали пост полностью. Если бы банкомат в Каире списал, но не выдал деньги, то вопрос к ним. Но если он списал, а потом вернул такую же сумму, то какие к ним претензии?
Пост прочитал полностью, бомбанул, первая статья на вс, кому начал писать комментарий
Цитирую тебя
"После ввода пин-кода и выбора суммы снятия, на этапе выдачи денег, банкомат завис и не выдал деньги."
Что было
1. Каирский шарага-банк отправил запрос баланса, от международной системы пришла инфа, деньги есть
2. Сравнил валюты, рассчитал комиссию, !произвел операцию выдачи.
3. Выдача денег, - банкомат "Каир-шарага-банк" завис, нет наличных столько или еще что-то - послал операцию отмены, но до этого операция выдачи уже была произведена, а операция Отмены - Новая.
Почему Альфа-банк в данном случае должен быть виноватым?
Да, ты их клиент, и они должны разбираться, но виноват каирский банк и ты, в неправильном месте снимаешь, да и еще до кучи поехал в ту страну, где работает только кеш, зачем теряешь на разнице курсов, деньги с карты снимать - последнее дело, разница курсов бешеная и самая невыгодная.
Да, согласен, курсы при снятии наличных почти всегда невыгодные. Но я не люблю обменники в таких странах еще больше. Всегда немножко стремно, да и там тоже курсы бывают не очень, да и скрытые комиссии есть.
Ну, а по первому вопросу. Ты сам достаточно четко описал процесс. Каирский банк осуществил операцию выдачи, а потом операцию отмены. Забрал 4 000 фунтов и вернул 4 000 фунтов. О чем с ними разговаривать. А вот Альфа-Банк мог бы как-то по-другому учесть эти операции, к примеру.
Что собственно сейчас и сделал, вернув эту разницу.
Да, и еще. У меня была такая ситуация в Германии. Банкомат просто не выдал 200 евро. Я написал заявление СВОЕМ российскому банку и дальше этот банк сам как-то решал вопросы с немецки банком. Примерно через месяц деньги мне вернулись на счет.
Цитирую строки Альфы "Если покупка не прошла, в выписке её не будет. Видимо, к нам информация о снятии пришла позднее, поэтому сразу её не увидели." —--- об этом тебе и говорю, у всех банков разная степень интеграции, историю по миллионам операций в день вести, что зачем и почему, это очень сложно, твоя ситуация достаточно частая, но банки ее обработали, но косячный банк в данном случае в Каире, который просто нарушил порядок обработки информации.
VC превращается в сборище нытиков и безграмотных людей, раньше хотя бы по делу ругали. Иди заинтегрируй банки разных стран между собой, построй IT-систему, в которой разные государства с разной степенью ответсвенности будут работать на одном и том же уровне, сдохнешь, а ты тут ругаешься про свои 5 копеек. Минусуйте!
Ну, в первую очередь, я критикую поддержку. Если вина каирского банка, то можно было бы просто написать: "Опишите ситуацию, мы от нашего лица направим запрос в каирский банк и постараемся решить ситуацию". Вот это был бы клиентоориентированный ответ.
Пётр, мозги делаешь, радуйся что вообще можешь снять их даже в такой стране как Египет. Ругайся иди с банком, банкоматом которого ты пользовался, это его глюк, Альфа просто обработала запрос, бери в след раз больше кеша.
Почитатйте статью, пожалуйста, внимательнее. Владелец банкомата вернул мне списанные день, какие к ним вопросы? О чем мне с ним ругаться?
Кэш я не вожу уже лет 15, всегда и везде снимаю местную валюту в банкоматах если нужно. Да, иногда бывают такие проблемы с банкоматами, но с обменниками тоже бывают проблемы, и по моим подсчетам, это, все-таки, менее выгодно.