Свод: ПЭК потерял груз, OZON считает что все доставил, денег возвращать отказывается. Подробнее внутри.
16 ноября 2021 был заказан холодильник Атлант ХМ 6025-031. Заказ 09322259-0218 был оформлен не на тот адрес по ошибке. Технической возможности изменить адрес доставки в пределах одного города у OZON отсутствует. Пришлось отменять. В результате в этот же день был оформлен заказ 09322259-0219 с датой доставки 20 ноября.
20 ноября дата сместилась на 27 ноября. Заказ был отменен, стоимость доставки в размере 499 рублей сразу не вернули (вернули только после жалобы в чате, как и в предыдущем заказе).
Тут же начал оформление заказа 09322259-0221 с датой доставки 21 ноября. При непоредственном оформлении дата сместилась на 22 ноября. 22 ноября дату доставки сместили на 24 ноября. 24 ноября позвонили и сообщили, что доставка будет 25 ноября.
25 ноября позвонил ПЭК и сообщил, что товар утерян и сроки доставки не понятны.
Самое прекрасное произошло 26 ноября - у OZON статус заказа перешел в "доставлено" и меня попросили оценить доставку, хотя доставки фактически не было.
Разговор с поддержкой 26го ноября:
Разговор 29 ноября:
Разговор 30 ноября:
Ответ поддержки OZON по почте исполнен в том же духе что и ранее:
"Здравтсвуйте, Дмитрий. Спасибо за ожидание. Я понимаю вас как клиент. К сожалению, у нас нет возможности решить данный вопрос самостоятельно, поэтому ранее направили запрос коллегам. На данный момент они ещё занимаются вопросом. Потребовалось чуть больше времени. Со своей стороны я повысила приоритет рассмотрения вопроса, чтобы они его обработали как можно быстрее. В течение ближайших 1-2 дней ответ вам поступит. Простите за ожидание. Мы держим запрос под контролем. Спасибо за ваше понимание. Мы это ценим. Если будут дополнительные вопросы - мы всегда на связи. Хорошего дня и настроения."
Так же 30 ноября был разговор с поддержкой ПЭК. Эти товарищи уверяли, что груз найден, что они набрали людей и все скоро разберут. Самое позднее 3 декабря свяжутся и озвучат сроки доставки, которая будет самое позднее 8 декабря.
4 декабря пришло сообщение от ПЭК, которое перешло уже все мыслимые границы:
"По грузу #### с 06.12.2021 платное хранение, стоимость услуги 282 рублей/день. Подробнее: pecom.ru/s-sms/####"
По ссылке, которая в смс (там были реальные символы, которые я заменил), ПЭК говорит, что груз не найден.
5 декабря я дозвонился до ПЭК, которые сказали, что груз "утерян"... Второй раз.
Поддержка OZON продолжает слать меня в определенные места:
Вернуть товар приложение не дает, доставки нет и не предвидется. А я с 16 ноября сижу без холодильника и без денег. OZON никак не реагирует и проблему не решает, ПЭК теряет груз по два раза и ничего не делает. А VC.ru - это уже последняя надежда перед полицией и/или судом.
Дмитрий Викторович, здравствуйте. Плохие новости. Мы очень виноваты перед вами. Заказ был утерян в службе доставки. Сумму за 09322259-0221-1 перевели обратно на карту. Простите нас, мы очень хотим вернуть ваше доверие и исправиться. Можем предложить ещё раз оформить его или аналог?
А какой смысл заказывать вновь, если вы доставлять будете той же компанией?
Для восстановления доверия:
1. Восстановить баллы за покупку
2. Выплатить неустойку в размере 0,5% от суммы товара за каждый день просрочки доставки начиная с 22 ноября по 06 декабря - всего 14 дней или 7% от стоимости.
Думаю это будет честно и по закону. Хоть и не покроет всех убытков.
Дмитрий, начислили неустойку на ваш счёт. Вы можете увидеть сумму в вашем личном кабинете, во вкладке "Баланс средств". Вы можете вывести деньги на карту или использовать для оплаты новых покупок. Также восстановлены ваши Premium баллы.
Да. Спасибо, все получил. Мои рекомендации - сменить транспортную кампанию либо пересмотреть условия работы с ними. В первую очередь вы несете финансовые и репутационные риски..
Деньги смогли в итоге получить?)
Я их в озоне потратил. Думаю вывести деньги тоже можно было без проблем.
51563532-0008 вот номер заказа, в том ошибка