Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Заблокировали аккаунт озон. Я значит жду заказы порядком на 10 тысяч, хотела заказать ещё, но тут меня заблокировали оказывается. Поддержка отвечает теперь не ранее чем через 24 часа и то если повезёт. За что заблокировали? У меня там куча заказов! Много заказов с гарантией! У нескольких товаров гарантия аж 15 лет!!! На технику год. Конечно проще заблокировать, чем дать человеку возможность вернуть товар в случае гарантийном! Позор! Дурят людей!
Ozon, прошу разблокировать аккаунт. Последний заказ 55320940-0055
Галина, добрый день. Ваш аккаунт не был заблокирован. У вас ограничение на оформление заказов. При создании аккаунта на нашем сайте вы согласились с правилами продажи, в том числе и с пунктом 1.1.8., в котором мы предупреждаем о возможности применения ограничений: https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru.
При этом у вас остаётся возможность доступа к личному кабинету и оформлению возвратов на товары.
А в чем причина? Что я сделала не так? За что мне ограничили доступ? Отмените мне эти ограничения, я хочу дальше заказывать.
Вы так и оставите мой аккаунт ограниченным в покупках? Интересно работаете - возвратов нет практически, покупок много, выходит если покупать у вас товар с гарантией Вы обязательно ограничите аккаунт. Клиент создаст новый, как советует поддержка, а в старый войти уже не сможет. Действительно удобно.