Ozon заблокировал аккаунт и отказывается объяснять причину
Озон, заблокировавший по ошибке мой аккаунт, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту, чтобы я мог использовать их для создания нового аккаунта на маркетплейсе. Рассказываю хронологию событий и показываю ответы от поддержки.
Обновление: аккаунт разблокировали! 🎉 Спасибо всем за внимание к моей статье. Желаю Озону пересмотреть процедуру разрешения подобных ситуаций через поддержку, чтобы другим людям не приходилось тратить нервы и часы на написание подобных статей.
Ничего не предвещало беды. Как это обычно и бывает, я пришел в ПВЗ, чтобы забрать свой заказ, достал телефон, чтобы назвать сотруднику номер заказа, и столкнулся с проблемой: меня выкинуло из аккаунта. При попытке авторизоваться по номеру телефона или по почте я получил ошибку:
Я было подумал, что это какая-то временная проблема в работе маркетплейса, поэтому и не придал этому особого значения. Сотруднику в ПВЗ я назвал свой номер телефона и он без проблем выдал мне мой, как окажется позднее, последний заказ.
Несколькими днями после мне понадобилось купить очередную бытовую мелочь в дом и по привычке я зашел на Озон, но в аккаунт зайти всё так же не получилось. Я попробовал и со смартфона, и с компьютера, и по номеру телефона, и по почте, даже поспрашивал у людей, работает ли у них авторизация в Озоне, и в конце-концов всё стало ясно: мой аккаунт заблокировали.
Начинаю перебирать в голове возможные причины блокировки, но все они отпадают, потому что:
- Все товары я всегда покупал по полной предоплате онлайн;
- За насколько лет покупок на маркетплейсе я ни разу не оформлял возвраты — как-то не возникало такой потребности;
- Я не ставлю оценки заказам, а отзыв за всё время я написал лишь один — год назад, в котором я указал на истекающий срок годности у доставленной мне шоколадки.
То есть при всём желании мне даже не удастся придумать ни гиперболизированную причину, ни теорию заговора, под которые можно было бы подогнать мою блокировку. Поэтому я делаю вполне разумный вывод: моя блокировка — это какая-то ошибка. И именно с такой вот истории я и начал общение с поддержкой Озона.
С поддержкой я общался через официальную группу ВК, т.к. онлайн-чат с поддержкой на сайте маркетплейса по иронии судьбы доступен только авторизованным пользователям:
Сотрудник поддержки скинул нерабочую ссылку, поэтому самостоятельно нахожу «Условия продажи Товаров для физических лиц в OZON.ru», чтобы посмотреть на пункт правил, который я нарушил, и вижу вот это:
Сообщаю сотруднику поддержки, что это, вероятно, какая-то ошибка, ведь у меня даже предположений нет о причине блокировки, на что меня затыкают этим же пунктом правил и подчеркивают, что при регистрации на маркетплейсе я сам согласится с тем, что мой аккаунт могут заблокировать в любой момент без объяснения причин:
На мою просьбу объяснить причину блокировки мне сообщают «о подозрительной активности» в моем аккаунте и предлагают создать новый:
На мои попытки узнать что-то более конкретное, мне сообщают, что причину блокировки моего аккаунта мне знать не положено:
Я решил напомнить поддержке Озона о том, что из-за их блокировки в одностороннем порядке я лишаюсь права на просмотр своей истории заказов, на получение доступа к электронным чекам и на оформление возвратов (в том числе и гарантийных), которые возможны только через личный кабинет покупателя. Ответная формулировка сотрудника поддержки не очень понятна: мне вернули доступ к аккаунту (с отсутствующим правом на оформление заказов) или его никогда и не забирали?
Но факт в том, что в аккаунт я не могу войти и по сей день. На моё замечание мне сообщают, что аккаунт мне не разблокируют и что проще будет создать новый:
После чего я делаю вывод, что сотрудники поддержки либо не имеют компетенции решать такие вопросы, либо не имеют желания разбираться в моей проблеме, но к кому обращаться в таких случаях — решительно непонятно.
Озон, заблокировавший по ошибке аккаунт постоянного покупателя, отказывается проводить расследование по этому поводу, и предлагает мне зарегистрировать новые номер телефона и электронную почту — ведь по их мнению это «проще», чем привлечь для решения проблемы компетентного в подобных вопросах сотрудника, который бы провёл расследование, убедился бы в том, что блокировка была [скорее всего] ошибочной, и нажал бы одну-единственную кнопку в CRM-системе для снятия ограничений с моего аккаунта.
Номер последнего заказа для сотрудников Озона, которые увидят эту статью: 26071651-0051.
Я не очень понимаю, какую проблему бизнеса решает пункт правил 1.1.8.
Я не очень понимаю, почему поддержка Озона не разглашает причины блокировки аккаунтов покупателей.
Я не очень понимаю, почему Озон отказывается проводить расследование и привлекать для решения проблемы компетентных сотрудников.
Я не очень понимаю, насколько плохо было бы мое положение в случае, если бы я помимо маркетплейса пользовался и другими продуктами Озона: банковскими картами, покупкой авиабилетов или долгосрочной подпиской Premium. Изменилось бы отношение службы поддержки ко мне или оно осталось бы таким же безразличным и холодным?
Здравствуйте!
Уже 10 дней не могу совершать покупки с аккаунта (не могу оплачивать ничего)- также как и автору статьи -прислали подпункты. Являюсь постоянным клиентом,покупаю на большие суммы.В шоке от такого отношения ! Видимо озон просто не нужны постоянные клиенты.
Наталия, здравствуйте. Можете прислать любой номер заказа? Проверим возможность разблокировки.
Я вышлю данные вам.
Озон, вы мне так и не ответили покупала у вас все дорогие вещи. И сертификаты дарила озона подарочные. Такое отношение к покупателям. У меня ещё дорогие часы на гарантии от вашего озона.! Ладно напишу тогда в СМИ что так относитесь к своим покупателям и блокируйте аккаунты своих клиентов когда захотите! Если не разберётесь в этом я откажусь в ближайшию неделю от обслуживания вашего банка и своим знакомым тоже посоветую в качестве рекомендаций. По отношению уже понятно, что вам клиенты не нужны, если про вас в пишут СМИ BAZA что вы не справляетесь с доставкой перенося на недели. Нормальный же маркетплейс был, что с вами случилось? Зачем вы своих платежеспособных клиентов теряете таким отношением? Убрали горячую линию, перешли на техподдержку которая сначала очень хорошо отвечала, но потом с задержкой сутки и дальнейшем заблокировали аккаунт чтобы активно не заказывала... Интересная политика отношения к клиентам
Здравствуйте, Анна. Ответили и ждём информации в ЛС.
Озон написала вам в лс номер своего аккаунта сутки назад, сообщение моё не прочитано, подскажите, пожалуйста, вы только здесь комментируете?
Анна, здравствуйте. Простите за долгий ответ. На все обращения отвечаем в порядке очереди. Спасибо, увидели уточнения в ЛС. Точную причину сказать не можем, так как это внутренние критерии компании.
При создании аккаунта на нашем сайте вы согласились с правилами продажи, в том числе и с пунктом 1.1.5.,
в котором мы предупреждаем о возможности применения ограничений: https://ozon.ru/t/J9DoW8D/.
Это не блокировка аккаунта, а ограничение в определенных действиях. Вы можете без проблем создавать заявки на возврат товаров, если с ними что-то произойдет в течение гарантийного срока.
Эти пункты которые вы пишите стандартный ответ вашей компании и вы даже не посмотрели мой профиль. С аккаунтом ничего сделать нельзя т. к. я не продавец и не юр. лицо, второй аккаунт не создавала, вы просто так заблокировали, ваше красиво слово частичная блокировка недаёт заказать товары с вашего маркейтплэйса и оплатить а зачем такой маркетплейс нужен? Это как прийти в магазин за хлебом, но хлеб там вам не продают, вы бы пришли туда ещё раз? Озон отказываюсь с завтрашнего дня от вашего банка и отзыв ещё оставлю на банки. ру о вас как вы относитесь к клиентам.
Может это и к лучшем сейчас бы заказала и свой товар не получила бы, СМИ про вас пишут, вы наверное не справляетесь с доставкой поэтому блокируйте аккаунты постоянных клиентов, чтобы не заказывали...
ОЗОН,спасибо что никак не помогли решить проблему. Пусть все теперь знают Озон-худший сервис по работе с клиентам.
Здравствуйте, Наталия. У вас не заблокирован аккаунт, стоит ограничение на возможность оформления новых заказов. Ограничения снять не сможем, про условия написали вам в личные сообщения подробнее. В аккаунт вы можете заходить, выводить деньги и возвращать товары по гарантии.
Зачем мне тогда аккаунт ,если вы сделали некое ограничение на оплату. Вы вообще логикой обладаете? Если я не могу оплачивать заказы ..