Перед Новым годом несу пачку нала, который я хочу оцифровать в ближайшем банкомате самого прогрессивного банка страны.
Отсчитываю 6 купюр по 5 000р, пересчитываю - сходится (несколько купюр сильно смяты кардхолдером), загружаю их в купюроприёмник.
вы внесли - 25 000р!
"Что?! Как! Я же 30 000р загрузил в тебя шайтан машина!"
Ладно, может я ошибся, нажму кнопку "отмена" - тогда банкомат откроет своё стальное швачло, а я заберу кэш, пересчитаю, перекрещусь и попробую пополнить счёт в банкомате другого банка.
Кнопки "отмена" в интерфейсе нет, зато мы добавили классный таймер отсчитывающий 30 секунд и автоматически пополняющий счёт. Не согласен, с нашим подсчётом?
Придётся подождать 1-3 рабочих дня для снятия логов с железа, 3-4 дня для проверки всех датчиков и 5-6 до инкассации.
Может я один такой не везучий? Поиск в vc выдал раз, два, три, четыре топика про банкоматы, из которых два последних про новый интерфейс Тинькова (обновили летом/осенью) и ситуацию идентичную моей. Положить можешь, отменить после пересчёта нет. У людей правда подгорает:
Пока фиксирую обращение в банк, иду изучать интерфейс и тестировать его на 1000 рублёвых купюрах. Скорость пофиксили, явно работает лучше, чем в начале декабря, но вот кнопок возврата или отмены нет!
Ок, идём искать авторов. Всё равно поддержка это будет распутывать долго (впереди праздники) и как мы убедились в соседних топиках с 0 результатом. Находим корпоративный блог на habr а на нём свежую статью про диво интерфейс. Находим автора дизайна в родном vc:
И такое поведение системы - это не баг, а фича!
Получается, что решая проблему неочевидного интерфейса для одной из групп пользователей, продуктовый менеджер вместе с дизайн командой убрал возможность выбора и отмены операции всем! З - забота!
Столкнуть пользователя с неочевидным состоянием системы, о котором его:
1) Не предупредили;
2) Оно необратимо и оставляет офигительный осадок в душе и плохое послевкусие во рту.
Почему это плохо для самого банка? Основная ценность и продукт банка - доверие и надёга. Если я не доверяю Олегу, то свои деньги для хранения и распоряжения, инвестирования лучше отнесу Герману, Андрею или ещё кому-то.
Олег Юрьевич - это прекрасно понимает, поэтому с момента основания в банке очень сильная и технологичная служба поддержки, а сам основатель долгое время держал руку на пульсе и участвовал в управлении. Можно вспомнить лишения им премии в 19/20 годах команды Тинькофф.инвестиций из-за тех проблем = потерей денег клиентов.
Что в этом случае пошло не так - не знаю, но чувства человека положившего стопку купюр, а при пересчёте получившего на счёт меньшую сумму без возможности откатить операцию, передать сложно. Я, например, час разговаривал матом и желал долгого поноса всей команде за этот новогодний подарок.
Дальше в этой истории было всё достаточно стандартно:
- "мы проверили логи и не нашли расхождений" - ответ в первый день от службы поддержки (СП);
- "мы проверили записи с камер и счётчика - в нашей системе всё в порядке" - ответ на 3-5 день (СП);
- "мы провели инкассацию и не нашли лишних банкнот - вы ошиблись" - ответ на 8-9 день.
Моё доверие к банку отъехало в отрицательную зону, плюшки вроде бесплатного обслуживания (раздавали всем новым клиентам в 21м году), не компенсируют осадок и не исправляют тёмный патерн в дизайне. Чего действительно хочется:
- вернуть кнопку отмены, можно в связке с таймером автопополнения в 25-30 секунд;
- принести извинения всем, кого затронуло от лица тех, кто это допустил;
- безоговорочно компенсировать потери, мнимые или не очень – потому что, забрав возможность выбора, вы взяли ответственность на себя с пользователя. Так будьте достаточно взрослыми, отвечайте за свои действия.
- эскалировать эту ситуацию с уровня поддержки на уровень CPO и тех, кто стоит рядом и выше.
P.S. Про безответственность менеджеров, хорошо объяснил отец атомного флота США:
A manager must instill in his people an attitude of personal responsibility for seeing a job properly accomplished. Unfortunately, this seems to be declining, particularly in large organizations where responsibility is broadly distributed. To complaints of a job poorly done, one often hears the excuse "I am not responsible." I believe that is literally correct. The man who takes such a stand in fact is not responsible; he is irresponsible. While he may not be legally liable, or the work may not have been specifically assigned to him, no one involved in a job can divest himself of responsibility for its successful completion.
Отмазки про забывчивых клиентов выглядят притянутыми за уши. Для исключения возможности отмены пополнения посторонними достаточно ввести подтверждение операции отмены через ввод пин-кода или NFC карты. В Сбербанке все операции по выдаче (возврату) наличных предварительно авторизуются прикладыванием карты. Сам стал жертвой такой предприимчивости менеджеров Тинькова. Потерял 5 тысяч. Примечательно, что за 3 года использования карты Тинькова до блокировки отмены пополнения ни разу не было ситуаций с неправильным подсчетом количества купюр. Бывало не распознование номинала, но неопознанные купюры всегда банкомат возвращал. Складывается впечатление, что кто-то из программистов тинькова оформил через софт банкомата себе небольшой доход. Требую проведения службой безопасности банка проверки всей этой ситуации.
Как вы видите этот доход программиста? Вы понимаете какая цепочка людей и отделов между продуктовым менеджером и программистом и инкассацией. Они вообще в разных городах могут быть.
Это конечно бред и такой код даже в самых стремных шарагах не пропустят, но в по пишешь каждую 1000 купюру на левый счёт, при инкассации всё сойдется. Вроде даже случаи были, когда программисты в банковском по, всё округления на свой счёт выводили, или это всё сказки))