У меня родилась отличная идея для Альфа-банка. Экономить на конвертах - это конечно хорошо. Но можно еще сэкономить на поддержке в чате приложения. Службу полностью ликвидировать, людей уволить, сэкономленный ФОТ направить в дивиденды акционерам. Скажете, что это уже перебор? Вовсе нет! Поддержка абсолютно бесполезна, некомпетентна. Сотрудники по ходу решения одного и того же вопроса меняются (иногда даже в течении 5 минут), каждый следующий не знает историю вопроса. Вопросы не решаются, игнорируются, забываются. Бот (чтоб его разорвало) постоянно лезет в диалоги со своей дичью. Полезность для клиента такой поддержки стремиться к нулю. Ну и зачем нужно палить деньги на ветер? Абсолютно никакого смысла.
Также это поможет сохранить душевное здоровье специалистов чата. Каждый нормальный человек считает, что он делает что-то полезное, а за это ему платят деньги. А каково жить этим бедолагам? Думаю, они полностью осознают абсолютную бесполезность своей имитации труда (несмотря на ее интенсивность) и от этого испытывают невыносимые нравственные мучения. Было бы гуманно и благородно просто отпустить этих людей на волю.
Вот несколько примеров. Судите сами.
Случай № 1
Суть обращения. При платеже за Интернет от Ростелеком надо указать номер лицевого счета, тебе скажут остаток средств и лишь потом можно что-то закинуть. Это неудобно. Есть также риск ошибиться номером лицевого счета. Хотелось бы создать шаблон. Но приложение не предлагает создать шаблон после выполненного платежа. Если попробовать создать шаблон вручную, указав операцию из истории платежей, то соответствующие платежи не видны в истории.
Ход решения. Поскольку логику происходящего трудно понять по скриншотам, я буду кратко описывать ход решения. Итак. Дарья: я не вижу таких платежей. Клиент: а я вижу. Бот: рады были помочь. (просто готовый мем). Клиент: вот скриншот. Александра: штош.... в таком случае Дарья была ботом, повторите вопрос. Клиент: повторяю. Бот: деньги блокируются при задолженности. Клиент: лол што? Наталья: пришлите скриншот.
Время: 4 дня. Результат: вопрос не решен. Но у клиента запрошен скриншот.
Скриншоты читать по-японски: сверху вниз, затем перейти на следующую колонку правее.
Случай № 2
Суть обращения. Клиент нашел хитрый способ создать шаблон по Ростелекому. Но созданный шаблон не отображается в списке шаблонов. Но сам шаблон явно существует, т.к. при попытке еще раз создать шаблон с тем же именем возникает ошибка "имя уже используется".
Ход решения. Клиент: вот проблема. Бот: а у нас платежи не работают. Клиент: да хрен бы с вами. Оператор! Александр: может попробовать как-то через альфа-клик? Клиент: не хочу, позовите кого-нибудь из взрослых!!!!! Евгений: щяс всё будет (убегает навсегда). Клиент: ню-ню.. Анна: обновите приложение. Клиент: не помогло. Екатерина: так у вас шаблона нет! Клиент: в этом и состоит предмет обращения. Екатерина: дайте скрин операции. Клиент: вот. Екатерина: а еще дайте скрин ошибки. Клиент: вот. Приходит Елена. Шаблоны можно делать так... Клиент: да, можно, но нельзя. Бот: справки об операциях? Легко! Приходит Елена: ответим через 10 дней. Анастасия: шаблонов по Ростелекому не будет. То, что вы его создали - наша ошибка, но мы это когда-нибудь исправим.
Время: много дней. Результат: оставим всё как есть.
Случай № 3
Суть обращения. На зарплатную карту упало поступление премии. Для предыдущего работодателя это слишком поздно. Для нового - слишком рано. От кого же эти деньги? Никакой информации в приложении нет.
Ход решения. Клиент: от кого деньги? Бот: я расскажу вам о доходах и расходах. Клиент: оператор! Анастасия: проверяю... деньги от работодателя! Клиент: е%ать спасибо на%%й. Маргарита: у вас зарплатный проект от ООО "Старый работодатель". Клиент: ок, но ведь новый уже тоже мог кинуть. Можно это как-то увидеть в приложении? Приходит Наталья: увидеть можно только то, что видно. А мы видим то же, что и вы. Клиент: может быть посмотреть где-то еще? Бот: можно посмотреть в кэшбэке! Клиент: ОПЕРАТОР!!!!!!!! Приходит Денис. Мы видим то же, что и вы. Случай загадочный, лучше всего пойти и спросить у нового работодателя. Если не от них - то тогда уж от старого. Клиент: охренеть... а может вообще от ЦРУ?
Время: пару дней. Результат: позвали кого-то из взрослых, кто видит отправителя. Вопрос решен.
Случай № 4
Суть обращения. Плачу телефоном - терминал дает отказ.
Ход решения. Клиент: ошибка оплаты. Бот: о, такое бывает: вот тысяча причин. Одна из них, наверное, ваша. Ну всё, я пошел. Клиент: оператор! Бот: никаких операторов. Что за ошибка? Клиент: ошибка 5001. Бот: ждите ответа... Приходит Анастасия. Сейчас помогу. А что случилось?
Время: час. Результат: проблема решена самостоятельно с помощью Гугла (в Гугл-пэй сбилась настройка).
Случай № 5
Суть обращения. Два года плачу Ростелекому за Интернет, когда он смс-кой предупреждает о приближении баланса к нулю. И вдруг смс от Альфа-Банка: Ростелеком вам выставил счет. Странно, он так раньше никогда не делал. Звоню в поддержку Ростелекома, всё проверяем. Ответ: никаких счетов мы не выставляли (мы так вообще не делаем), деньги на счету есть, всё норм. Обращаюсь в Альфу.
Ход решения. Клиент: у меня непонятный счет. Бот: у меня есть много информационного мусора, какой именно вы хотите? Клиент: оператор! Бот: пишите мне, я передам. Клиент: фальшивый счет (уж тут-то оператор должен появиться). Бот: отображение счетов можно настроить... Клиент: ОПЕРАТОР!!!! Анастасия: сейчас посмотрю... у меня проблема с глазами: счет на какую сумму? Клиент: 125 рублей. Бот: Штош... теперь всё ясно. Вы столкнулись с мошенниками... (видимо, выдающими себя за службу поддержки). Клиент: ОПЕРАТОР!!!! Приходит Татьяна. Хм... Я вижу у вас шаблон по Ростелекому. Рекомендую его удалить в альфа-клике. Клиент: а я не вижу такой шаблон. Прошу его удалить вместе со счетом. Приходит Феликс. Как нет? Клиент: а вот так. Удаляйте шаблон и счет. Бот: увы, у нас много сообщений.
Время: в днях Результат: с ответом не вернулись. Счет по-прежнему висит.
Случай № 6
Суть обращения. Есть давно использующийся шаблон на перевод по СБП. Неожиданно он перестает работать
Ход решения. Клиент: что-то пошло не так. Любовь: всё это потому, что получатель не дал согласие на получение средств. Но перевод (барабанная дробь) всё равно прошел, открывайте шампанское. Клиент: лол што? Бот (прикидывающийся Анной): вот вам тонна информационного мусора.
Время: не помню, возможно, пару дней. Результат: никакого. Банк потерял интерес к обращению. Шаблон по-прежнему не работает. Перевожу тому же абоненту без шаблона - всё ок. Согласие абонента на получение средств конечно же проверили - оно есть.
Ну и разработчикам бота, на основе передовой технологии IF-ELSE: горите в аду, шарлатаны.
Юрий, написали вам в личке, возвращаемся с ответом и сюда.
Старые шаблоны, по которым оплата не проходит, можно удалить, а вместо них создать новые. Понимаем, что это не решает вопрос о том, почему они перестали работать, однако это поможет пользоваться ими в дальнейшем. А мы проконтролируем, чтобы подобных неожиданностей больше не происходило.
Что касается выставленного платежа: если вы не выставляли его сами, есть вероятность, что кто-то допустил ошибку при создании платежа, поэтому он пришёл вам. Удалить его можно в Альфа-Клике.
Сейчас платёж уже удалён.
Отправили вам небольшой подарок в личку.
Извините за ситуацию. Будем исправляться.
Ответил в личку. Дублирую часть ответа, представляющую интерес для пользователей приложения, столкнувшихся с аналогичной ошибкой.
С ошибкой разобрался, вы не сможете это исправить в следующих релизах и вот почему. Предыдущая версия приложения позволяла мне корректировать сумму перечисления прямо в шаблоне, после чего шаблон автоматически корректировался приложением. По всей видимости, это было расценено аналитиками как ошибка функционала (корректировка шаблона без подтверждения по смс). Поэтому текущая версия приложения не позволяет так делать и требует для корректировки суммы выполнить операцию "Редактировать шаблон", которая выполняется только с подтверждением по смс. Следовательно, в новых релизах вряд ли стоит ожидать исправление такого поведения.
Выход для пользователя прямо сейчас заключается в предварительной корректировке шаблона. Однако сейчас приложение обладает двумя недостатками: а) по-прежнему позволяет пользователю корректировать сумму прямо в шаблоне при выполнении операции, заведомо зная, что это приведет к ошибке б) при корректировке суммы показывает неинформативное сообщение "Что-то пошло не так". В дальнейшем, как мы видим, такое поведение по цепочке инициирует разбирательства со службой поддержки, которая не может помочь пользователю, т.к. не знает актуальное поведение приложения. Следовательно, надо или а) запретить пользователю корректировку суммы прямо в шаблоне при выполнении операции или б) вернуть всё как было. Прошу донести эту информацию до разработчиков.