Чарджбэк в Сбере: пытаюсь добиться уже больше года

В октябре 2020 года я обратила внимание на рекламу программы для автоматического заработка, перешла по ссылке, и оказалась на сайте credsag.com компании Credit Royal Group. Там было написано, что брокерская фирма существует с 1987 года, и основана известным британским трейдером Эриком Норманом. Я зарегистрировалась на сайте, и внесла первый депозит. 18 октября я перевела Credit Royal Group 220 евро по карте Visa Infinite Сбербанка.

Затем со мной связался сотрудник Credit Royal Group Александр Гуляев, и предложил увеличить депозит на крупные суммы, для заключения выгодных сделок. В октябре и ноябре я перевела компании 10675 евро, а всего мои вложения составили 1037396 рублей.

Совершив несколько сделок по рекомендации аналитика Гуляева, я решила вывести средства. За ноябрь 2020 года я создала 8 заявок в личном кабинете, но они были отклонены. Когда я стала выяснять причину, аналитик предложил мне уплатить комиссию за вывод на криптовалютный кошелек.

Я начала сомневаться, что Credit Royal Group работает честно, и стала искать информацию в интернете. Мои подозрения быстро подтвердились: обнаружилась масса статей про то, что Credit Royal Group — серийный мошенник, раньше назвался Credit Agricole Swiss, и уже обманул множество людей.

Я много раз писала в компанию, чаще мои письма игнорировали, иногда приходили отписки. В декабре я решила действовать официально, и выслала Credit Royal Group претензию, попросила объяснить, почему я не могу вывести средства. Ответа не было, и никаких отчетных документов брокер мне не прислал. В конце 2020 года я расторгла с ним договор.

Я начала искать варианты возврата денег, и нашла статьи о процедуре чарджбэк. В них советовали первым делом выяснить, кто на самом деле получил мои деньги. По банковской выписке это было непонятно, в ней указывалось только место совершения операции, «Dax Exchange». Тогда я написала в Сбер, и попросила сообщить, в какой банк ушли мои деньги.

В середине января 2021 года банк ответил на мое обращение № 210118-0114-280900. Оказывается, платежи получил банк Trust Payments (Malta) Limited, на счет Dax Exchange Tallin Lva.

Я попыталась разобраться самостоятельно, но только убедилась, что история очень мутная. Продавца Dax Exchange Tallin Lva как будто вообще нет, он нигде не упоминается. Зато про Trust Payments (Malta) Limited известно многое: там целых три компании, Trust Payments Ltd, Securetrading Ltd и Secure Trading Financial Services Ltd. Причем Trust Payments Ltd в открытую работает с незаконными онлайн-казино.

Проштудировав статьи, я нашла упоминания правил Visa, по которым производится чарджбэк. Они называются «Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules», и опубликованы на сайте usa.visa.com.

Разобравшись с требованиями, я составила заявление в банк, описала в нем ситуацию с Credit Royal Group, привела список платежей, сообщила даты претензии и расторжения договора. Далее я попросила Сбербанк как банк-эмитент и участника Visa, передать документы в платежную систему для инициирования процедуры чарджбэк. Затем я отправила заявление в банк, и мое обращение было зарегистрировано под номером 201229-0649-605900. Вскоре я получила от Сбера отказ с формулировкой:

«У банка нет оснований для инициирования процедуры возврата средств. Ситуация, описанная в Вашем обращении, должна решаться в установленном законодательством Российской Федерации порядке без участия банка».

Я собрала дополнительные доказательства своей правоты, написала новое заявление, и в начале февраля подала обращение, которое банк принял, и присвоил ему номер 210201-0313-085600. И получила точно такой же ответ. У банка нет оснований, и все тут.

Для ровного счета я отправила в марте третье заявление, добавив к нему все документы, которые только смогла накопать. Его зарегистрировали под номером 210323-0541-063200. В ответ тоже пришел отказ, но по крайней мере с конкретными объяснениями. Людмила Рыжикова, специалист ПАО Сбербанк, привела мне такие доводы:

• Моя претензия относится к договорным отношениям между покупателем и продавцом, поэтому спор должен решаться без участия банка;
• В законодательстве России нет процедуры chargeback;
  
• Согласно договору банковского обслуживания, Сбер не обязан передавать документы в платежную систему по таким спорам;
  
• Банк не выясняет, получил ли покупатель оплаченный товар или услугу.
  

Значит, спор между обманутым покупателем и нечестным продавцом должен решаться без участия банка? А это тогда что?

На своем официальном сайте, на странице «Хочу отменить платёж. Как вернуть деньги на карту» Сбербанк пишет, что может возвращать, и возвращает деньги по процедуре чарджбэк. Причем для этого запрашивает разъяснения обстоятельств у продавца. А мне ответили, что банк ничего не обязан делать «для установления факта получения оплаченной услуги». Кто искажает факты, специалист Людмила Рыжикова или официальная позиция Сбербанка?

Ниже по тексту статья Сбера описывает конкретно мой случай, «товар или услуга не соответствует описанию». Я все сделала согласно этим рекомендациям, почему банк мне отказывает?

Теперь по поводу заключенного со мной договора банковского обслуживания. Действительно, там нет пункта, по которому Сбер должен передавать документы в платежную систему. Но есть пункт 8.7, в нем банк обещает предпринять все возможные меры, чтобы урегулировать спорную ситуацию.

Sberbank of Russia — участник платежной системы Visa, как банк-эмитент он имеет право и возможность оспаривать платежи. Почему эти меры не предприняты? Разве урегулирование спора без исследования обстоятельств можно считать добросовестным? А я не получила от Сбера ни одного документа, в котором банк Trust Payments (Malta) Limited или торговая точка Dax Exchange Tallin Lva объясняли бы свои действия.

Кроме того, при заключении договора банковского обслуживания ПАО Сбербанк выступил как сильная сторона договорных отношений, лишил меня переговорных возможностей, предоставив мне выбор между отказом от договора или присоединением ко всем его условиям без исключения. Стало быть, именно Сбер и несет ответственность за неточности при определении прав и обязанностей, а условия договора должны толковаться в мою пользу. Статья 431 ГК РФ, постановление Пленума ВАС РФ от 14.03.2014 № 16, постановление Арбитражного суда Уральского округа от 28.07.2017 по делу № А60-54979/2016.

Судя по всему, ответы на обращение № 210323-0541-063200 должны были убедить меня, что Сбер вообще не практикует чарджбэков. Ну так это неправда! Есть «Условия проведения расчетов по операциям оплаты товаров/услуг на условиях непубличных тарифов», они определяют порядок сотрудничества банка с торговыми точками, для которых банк принимает платежи. В этом документе черным по белому написано, что Сбер имеет право удерживать с продавцов платежи, если:

• Покупатель отменил товар или услугу, но не получил возврат от торговой точки (стр. 11, п. 5.1.1.1. - 7);
• Банк-эмитент сообщил, что операция мошенническая (стр. 12, п. 5.1.1.1. - 12);
  
• Банк-эмитент оспорил платежи (стр. 12, п. 5.1.1.5).
  

Хотите сказать, что Сбербанк как эквайер возвращает платежи эмитентам, но сам как эмитент оспариваний не запрашивает? Извините, не верю.

Итак, остались только два ответа Сбербанка, которые выглядят корректными:

• Законодательство России не предусматривает возврата платежей по чарджбэкам;
• Регламенты Visa устанавливают, что в случае противоречия ее правил любым местным нормам приоритет принадлежит последним.
  

Чтобы разобраться с этим вопросом, я в апреле обратилась в Банк России. И получила ответ, за подписью Э.А. Егиянц, заместителя директора Департамента национальной платежной системы. Если вкратце и без воды, представитель регулятора сообщил мне, что правила иностранной (международной) платежной системы должны соответствовать законодательству России, как того требует закон 161-ФЗ «О национальной платежной системе».

Но подождите. Visa официально действует на территории России, через представительство ООО «Платежная система "Виза», внесена в реестр операторов платежных систем Центробанка под номером 0011. Не может быть и речи о том, что правила Visa нарушают российское законодательство.

Да, в российском праве нет законов, которые требовали бы от банков возвращать платежи по чарджбэк. Но точно также нет и норм, которые запрещали бы такие возвраты! Следовательно, чарджбэк должен определяться договором присоединения банка к платежной системе (ГК РФ, статья 421, п. 4). И регламентироваться правилами, установленными оператором платежной системы.

Выяснив все это, я обложилась юридическими документами, и составила претензию в Сбербанк. Напомнила банку, что он присоединился к платежной системе Visa в соответствии с законом 161-ФЗ «О национальной платежной системе», тем самым принял все ее правила в целом. В том числе и обязанность защищать мои интересы в спорах, как держателя выпущенной им карты (11.1.2 Issuer Responsibilities to Cardholders for Dispute Resolution).

В правилах Visa целая огромная глава отведена под инструкции для чарджбэков по заявлениям держателей карт (Dispute Category 13: Consumer Disputes). Моя ситуация точно соответствует условиям чарджбэка сразу по двум причинам:

• «Введение в заблуждение» (Misrepresentation, код 13.5);
• «Товар или услуга не соответствует описанию» (Not as Described or Defective Merchandise/Services, код 13.3).
  

Подготовленную претензию я отправила в Сбер, ее там приняли, сообщили мне номер обращения 210217-0669-906000. И что же прислали в ответ? Опять бессодержательную отписку.

«У банка нет оснований для пересмотра ранее принятого решения и удовлетворения Ваших требований. Ситуация, описанная в Вашем обращении, должна решаться в установленном законодательством Российской Федерации порядке без участия банка».

В мае 2021 года я написала заявление в Следственный комитет, рассказала, как меня обманула компания Credit Royal Group. Сообщила, что не могу добиться защиты своих прав от Сбербанка, и попросила возбудить уголовное дело, а также направить запрос в банк.

В конце июня против сотрудников Credit Royal Group было возбуждено и принято к производству уголовное дело № 12101110008000193, по статье 159 Уголовного Кодекса, часть 4 (мошенничество, совершенное организованной группой).

Я еще раз подала претензию в Сбербанк. В ней я указала, что деятельность Credit Royal Group признали незаконной два государственных ведомства:

• МВД России возбудило уголовное дело;
• Банк России внес Credit Royal Group в список нелегальных профессиональных участников рынка ценных бумаг.
  

В августе 2021 года я выслала эту претензию в Сбербанк. Ответа на нее я жду до сих пор. Прошло 4 месяца, то-есть банк уже в два раза превысил допустимый законом 60-дневный срок ответа на обращение.

Деньги мошенникам я переводила с карты Visa Infinite. Платежная система обещает по ней привилегии, в том числе страхование от потери, кражи и повреждения товаров, приобретенных по карте.

Где же защита, обещанная Сбером, платежной системой и страховой компанией LLC Chubb Insurance Company? Или все как всегда: в рекламе защита покупок без оговорок, а мелким шрифтом про ручную кладь в путешествиях?

Не то, чтобы я сильно рассчитывала на эту страховку, но хотя бы объясните, почему Сбербанк не соблюдает пункт о расширенных методах поддержки держателей Visa Infinite при разрешении споров (11.1.2 Issuer Responsibilities to Cardholders for Dispute Resolution). Это при том, что за обслуживание карты Visa Infinite банк берет порядка 100 тысяч рублей за год.

Visa Inc. требует от банков-участников соблюдать принцип: «в платежной системе Visa не должно быть незаконных платежей» (Illegal Transactions Must Not Be Submitted Into the Visa Payments System).

В частности, банки-эквайеры должны контролировать продавцов на предмет деятельности, которая может причинить вред бренду Visa, Вплоть до расторжения договора с торговой точкой. Это указано в пункте 1.5.1.3 Merchant Qualification Standards (Not engaged in any activity that could cause harm to the Visa system or the Visa brand).

А если эквайер не справляется, то будет возмещать Visa все расходы, которые могут возникнуть из-за нечестного продавца, включая расходы на иски, и меры по предотвращению вреда держателям карт (1.10.1.4 Acquirer Responsibility for Costs Due to Failure to Terminate a Merchant).

Ах, эквайер не Сбер, а Trust Payments (Malta) Limited? Хорошо, у Visa есть пара слов и для эмитентов. Платежная система может разорвать договор с банком-эмитентом, если окажется, что его деятельность наносит вред деловой репутации Visa. Раздел 12.5.4.2, Visa Issuer Monitoring Program (VIMP) Non-Compliance Assessments.

А мой случай далеко не единичный. К примеру, на портале Банки.ру 4000 негативных отзывов держателей карт, которым Сбер отказал в чарджбэке. Эти люди утратили доверие не только к конкретной кредитной организации, но также и к платежной системе, которая не обеспечила защиту пользователям карт своего бренда.

Очень надеюсь, что эту статью прочитают сотрудники Visa Inc., отвечающие за программы защиты бренда GBPP и VIMP. На случай, если у них возникнут трудности с восприятием русскоязычной публикации, я готовлю перевод на английский. Который и размещу на Medium, Ghost, а также предложу авторитетным западным изданиям.

#Сбербанк , #Visa , #чарджбэк , #chargeback , #оспаривание , #претензия , #мошенничество , #жалоба , #репутация , #бренд