Это будет замечательная история о том, как оператор МТС (чьим клиентом я, кстати, являюсь более 20 лет):
- забрал у нас почти 2000 рублей со счета (немного, но обидно)
- обвинил в неистовом маразме (это совсем обидно)
- уже больше недели держит без связи (звонков и смс) в чужой стране.
Битва с техподдержкой МТС, начало.
З0 января мы с моим молодым человеком (оба абоненты МТС) прилетели в Гватемалу.
И уже на следующей день подруга из России сообщила, что пыталась срочно до меня дозвониться, но не смогла.
Опасный эксперимент номер 1
2 февраля мы решили провести эксперимент. Опасный, как выяснилось позже. Подруга снова позвонила мне. Ей ответила тишина.
Что интересно, на моем телефоне звонок не отобразился вообще.
Далее уже я попробовала совершить исходящий звонок. Но в ответ также раздавалась лишь тишина.
Я понеслась в личный кабинет МТС, чтобы уточнить, где же моя связь. И радостно (нет) обнаружила, что за эти два непрошедших неотвеченных звонка с меня списали 585 руб.
В этом месте я внезапно опечалилась и немного покричала на оператора чата техподдержки.
Оператор проникся и признал ошибку, правда, сообщил, что деньги вернуть я смогу только в России:
Тем не менее, главный вопрос остался актуален: связь у меня не работала. К сожалению, при попытке обсудить это, он меня любезно (опять нет) покинул:
(обратите внимание на тайминг, ответа от меня не было 2 минуты).
Продолжение банкета: мы теряем их
Мы переехали в прекрасный город Антигуа, и я все же решила, что связь мне очень нужна.
Вновь зашла в свой личный кабинет, и опять неистово опечалилась.
Как выяснилось, все это время мне звонили люди и, по версии МТС, я "брала трубку" и упорно разговаривала:
За что и поплатилась 1765 кровными.
Тут я опять немного поорала на оператора. В результате чего подряд получила три версии:
1. Система видит, что я пользуюсь связью заграницей:
2. МТС берет деньги за связь в роуминге, ДАЖЕ ЕСЛИ ВЫ НЕ ОТВЕЧАЕТЕ НА ЗВОНОК (это я отдельно выделю, потому что это прекрасно).
3. И восхитительное «вы взяли трубку» (и видимо забыли об этом):
Напомню, что таких звонков у меня было 6. Что позволяет оценить потенциальный уровень моего маразма, с точки зрения сотрудников МТС.
Опасный эксперимент номер 2
В этом месте мы снова ощутили готовность к приключениям. И я позвонила своему молодому человеку (тоже абоненту МТС, в той же комнате).
В ответ я услышала сначала тишину, а потом некий испанский говор. На телефон абонента звонок не прошел.
Зато (та-дам!) прошли списания. 295 рублей списали с меня и 295 с него.
Тоскливая концовка
Далее мы пытались жаловаться. Писали в форму связи на сайте, жалобу в инстаграм (как молодые).
В ответ с сайта пришло несколько одинаковых писем вида:
В ответ из инстаграма пришло по 295 руб. на наши счета (почему столько?).
При этом мы старались:
- предлагали провести эксперимент: позвонить на мой номер с телефона любого сотрудника МТС и убедиться лично, что звонки не проходят, а деньги списываются;
- отправили детализацию счета из Мегафона от подруги из эксперимента номер 1 (где видно, что между нами не было совершено звонков);
- отправили кучу сообщений на тему «разберитесь, что не так со связью, нам очень нужна связь).
Все напрасно и бесполезно: МТС списывает деньги со счёта за НЕПРИНЯТЫЕ вызовы в роуминге -за некие разговоры, которых в действительности НЕ СУЩЕСТВОВАЛО.
И МТС, судя по всему, не спешит как-либо исправлять данную ситуацию, не говоря уже о возврате средств.
Понаедут в свои сраные Гватемалы, а потом ещё жалуются, поддержку по пустякам тревожат. Сидели бы в своём Воронеже, и проблемы бы не было.
С уважением, ваш МТС.
Зачёт. Я плакал.)))
Скорее всего косяк местного оператора, который коряво отрабатывает роуминг и передаёт в МТС неверные данные о вызове. А МТС списывает по этим данным.
Находясь в таких экзотических странах лучше брать местные симки или симку для путешествий. Гиблое дело надеяться на российский роуминг. Он именно выгодно и корректно работает лишь в ряде стран .
в целом, логично.
но тут интересно:
- почему мегафон отрабатывают эту ситуацию нормально
- почему мтс не решает проблему с партнером
Местная симка есть, но нужна связь с коллегами-партнерами на русской симке (по срочным вопросам). Плюс нужны очень смс, чтобы пользоваться банк-клиентами.
А они знать не знают поднималась там трубка или нет. Им от оператора Гватемалы пришла информация, что мы ваш звонок приняли, длился он столько то, заплатите нам столько то. Там бОльшую часть ваших денег они заплатят Гватемале. А теперь представьте что им нужно каким то образом разобраться в произошедшем с местными индусами, которые не факт что вообще отвечать то будут, что по почте, что по телефону. Это прямо целое дело, может быть им вообще будет проще вам вернуть эти деньги тупо из своего кармана, если вы лояльный клиент. Тут как повезёт.
в целом, согласна. мы тоже думаем, что причина в этом. но это же не частный случай, выходит, а некая системная ошибка, которую стоит исправить (мы же не единственные посетители Гватемалы). а тут получается, что за каждый входящий идет по 300 р списаний. если номер атакуют спамеры, как они любят, в период нахождения абонента в Гватемале, то можно и десятки радостно лишиться за отпуск.
меня больше всего возмущает, что ситуацию можно было бы хотя бы проверить (вместо того, чтобы обвинять нас в хроническом маразме) и признать существование ошибки.
По правилам, действующим в Гватемале, тарификация звонка происходит с момента посыла вызова. Информация об этом указана на нашем сайте https://spb.mts.ru/personal/podderzhka/rouming-i-mezhgorod/iroamingoperators/gvatemala. Мы понимаем, что вы могли не знать этих правил, поэтому компенсировали вам это списание.
"По правилам, действующим в Гватемале, тарификация звонка происходит с момента посыла вызова."
Так это речь по вашей ссылке на сайте МТС идёт же об ИСХОДЯЩИХ вызовах (когда сам человек звонит), а здесь в статье Екатерины написано о проблеме с вызовами ВХОДЯЩИМИ (когда звонят человеку).
Вы тарифицировали входящие звонки как исходящие что ли?
Абсолютно невозможно тарифицировать входящие вызовы с момента посыла вызова (без взятия трубки абонентом), а иначе любого человека любой хулиган или автоматический бот может загнать в многотысячные долги за пару часов в роуминге, если тот даже не ответит ни на один из этих вызовов (он может даже не заметить/не знать, что они были у него), это же полная чушь!
И, вероятнее всего, что это даже противозаконно - тарифицировать абонента с момента посыла входящего, но НЕПРИНЯТОГО вызова.
Но в статье написано:
"При нахождениив США, Канаде, Мексике, Сальвадоре, Никарагуа, Коста-Рике, Гондурасе, Гватемале, Панаме, Гватемале, Аргентине, Уругвае, Колумбии, Парагвае, Перу, Чили, на Филиппинах, Арубе в соответствии с правилами, действующими в стране пребывания абонента, тарификация производится с момента посыла вызова".
1. Где написано о том, что вы берете деньги за непринятые входящие вызовы?
2. Вы сейчас утверждаете, что в Мексике, Гватемале и проч. перечисленных странах все входящие (на которые абонент не отвечает) платные? Но это неправда. Мы только что были в Мексике и Колумбии, там не было такой проблемы.
3. Вот здесь есть ссылка об условиях роуминга в Гватемале: https://gyazo.com/ff13463bca6f3dc27665a7e786e00d07
https://moskva.mts.ru/personal/mobilnaya-svyaz/rouming-i-mezhgorod/poezdki-po-miru
Здесь указано, что "входящие и исходящие по 295 руб" - ЗА МИНУТУ. Для Питера отдельные условия?
4. Почему ваша техподдержка не знала о данных условиях? Я уже неделю с ней бьюсь. В статье приведены скриншоты: мне подтверждали, что это ошибка, потом говорили, что я сняла трубку.
5. Наконец, как вообще можно тарифицировать звонки, если все это время у меня нет связи?
Почему то мне кажется, хоть 120 лет будь клиентом, это никаким образом не делает клиента лучше хуже приоритетней или ещё как для рос пао ооо и прочих. Никогда не складывалось с красным, даже перенося номер от них, они вдруг решили что он чем то золотой, и захотели денег от меня за это, хотя когда брал в салоне из пачки выложеных на стол по 300р золотым он не был. Контора, конечно, огонь 😂 даже не стал бодаться с ними по поводу связи где еле еле 3г, хотя все все остальные операторы 4г на все палки, просто ушёл. При этом уходя, даже ни разу не позвонили, в отличии от того же зелёного который зубами вгрызается, хрен сбежишь ещё, удержание абонентов, не эт не про этих им и так всё хорошо.
Меня также йота обманывала с роумингом, они брали по 100 руб за безусловную переадресацию на автоответчик Тинькова, то есть на другой российский номер.
Выяснилось, чтобы не было каких то космических тарифов за переадресацию нужно было вытащить сим карту из телефона. А вот если она стоит в телефоне и принимает смс то переадресация считается по роуминговым тарифам. И этой информации вообще нигде не написано
Привет! Ситуация и правда возникла неприятная( Тут дело в том, что переадресация работает как входящий звонок + исходящий на автоответчик (в вашем случае). Если вы находитесь в роуминге, то и тарификация этих звонков происходит по установленным расценкам, без исключений, поэтому отдельной информации про переадресацию нет: yota.ru/voice#roaming
Однако клиент, который привык бесплатно пользоваться этой услугой в РФ, едва ли может задуматься о принципах ее работы в другой стране, поэтому ваше замечание вполне справедливо. Возьмем его на заметку, спасибо! И простите, пожалуйста, что подвели - совсем этого не хотели ☹
Похоже это фича.
Была беседа с поддержкой тинькова на тему как такие переадресации тарифицируются(только в варианте тиньков-тиньков). Или надо вынуть симку или будет учитываться специфика местонахождения(свой/не свой регион/крым/зарубеж) аппарата с той симкой С которой переадресация.
МТС приветик. Вы не в Гватемале?
МТС
Итак, получила очередную отписку от МТС:
Все работает, все хорошо ("просто не нужно брать трубки на входящие" (с)).
Включила роуминг, ок.
Попросила подругу из России снова позвонить мне (ведь МТС же говорит, что проблем нет, а мы так любим эксперименты).
Итоги:
- сделали 4 тестовых звонка
- минус ок. 1200 руб. на счету
- разумеется, никакие звонки мне не прошли
В процессе тестов (за полчаса) успел позвонить еще 1 человек. Так что, всего лишились 1500 руб.
Записали видео звонка. Где совершенно очевидно, что я не беру трубку :) Отправили это видео на почту МТС (там много личных данных), но, конечно, нам скажут, что у МТС все работает хорошо, а видео мы, наверно, подделали.
Резюмирую:
- НИКОГДА не связывайтесь с МТС. И дело не в качестве связи, а в отношении к клиентам. За 10 дней так и не удалось добиться от техподдержки НИКАКИХ ответов кроме "вы сами виноваты".
- Даже при наличии объективных доказательств (детализация от абонентов, свидетелей, видеозаписи звонков) сотрудники МТС не стали предпринимать никаких действий, чтобы решить проблему.
- Для получения доказательств сотрудникам МТС можно было потратить 1 (ОДНУ) минуту времени: позвонить на мой номер и убедиться, что звонки не проходят, а списания за эти звонки идут. Но никто не соизволил это время потратить.
- Нам вернули часть потраченных денег (интересно, почему, ведь по версии МТС связь есть, и все работает в порядке), но как я писала много раз, МНЕ НУЖНА БЫЛА РАБОТАЮЩАЯ СВЯЗЬ. Это пожелание просто начисто проигнорировано. Но в итоге, мы в минусе на 1500 руб.
Проблема всех крупных контор. Строгое разграничение прав и обязанностей каждого сотрудника. И строгое следование скриптам. Пробиться сквозь эту т.н. первую линию поддержки рядовому пользователю невозможно. Уж лучше бы посадили бота, на стандартные вопросы он бы отвечал сам, а на более сложные (а это реально сложный кейс) переводил бы пользователя на компетентных сотрудников. Так сделано в Тинькофф чате насколько я помню. Дальше решение дела зависит от того, что в компании подразумевают под компетентностью.
PS. Никто из сотрудников, естественно, не будет звонить вам в Гватемалу, как бы вы их об этом не просили. Нет у них таких прав. Разве что, вопрос, попадёт на уровень начальника департамента. А у него прав будет достаточно, но не будет желания. Он же начальник...
PPS. Вообще, я не знаю, откуда ноги растут, но даже когда попадаешь на уровень сотрудников которые могут что-то решать, всё сводится к советской бюрократии. Всегда просят принеси то, принеси это, сходи туда, покажи то.
Вот был такой Аркадий Райкин - из 60-70 х годов прошлого века. Полное ощущение дежа-вю. Казалось бы капитализм на дворе и обслуживанием клиентов занимаются люди которые социализма не нюхали, ан нет...
У МТС просто какая-то техническая накладка. Нахожусь за границей. У меня три симки теле 2, МТС, и Мегафон. Так к Теле 2 и МТС претензий не имею, они деньги берут за сам факт связи. А вот Мегафон каждый день присылает смс о том что не хватает денег для ежедневного списания 399 рублей в роуминге. Я такой роуминг не подключал, они сами. Я особо не расстраиваюсь ибо денег на балансе нет, но других предупреждаю чтоб перед отъездом проверяли свои отношения с Мегафоном. Иначе спишут все что есть на счету.
наверно, да.
но МТС не желает признать эту накладку. и вообще разобраться в ситуации.
мы за неделю прошли путь:
- это ошибочное списание, мы вернем вам деньги
- это ваша ошибка, вы принимали эти звонки
- это наши правила роуминга, вы должны платить за непринятые входящие звонки
...
и т.п.
сейчас снова вернулись к состоянию "вы принимали звонки". хотя это же реально легко проверить, как я несколько раз и предлагала ТП: просто позвоните мне, и увидите, что связи нет, а деньги списываются.
Абсолютно Бестолковая поддержка первой линии. Они даже не имеют возможности посмотреть вызов на коммутаторе, только детализацию, которая может ошибаться.
Пишите досудебную претензию.
у меня нет опыта в досудебных претензиях, я надеялась решить вопрос путем мирных переговоров (но кажется, все еще зря)
выглядит как офлайн тарификация и ужасный косяк на стороне жадных мтс. звоните с местной симки и требуйте оплаты всех этих звонков тк связь не работала. пустячок а приятно
пока что за неделю и многие часы переговоров нам удалось вернуть почти 600 рублей :) сомнительная выгода!
@Катерина , пришлите, пожалуйста, номер, о котором идёт речь, в личные сообщения, указав ФИО. Проверим и постараемся помочь.
Отмечу, что свой номер я присылала уже раз 5 в различные каналы связи. Но пришлю еще. Отмечу, что меня больше даже волнует не компенсация расходов, а восстановление связи. Мне крайне необходимо, чтобы мне проходили звонки и смс-ки.
Как правило, в странах латинской Америки тарификация идёт с вызова. У меня была похожая ситуация в доминикане. Благо, оператор блокировал звонки при отрицательном балансе (не МТС). А больше 100 рублей на балансе я не держу, не ведусь на всякие автоплатежи и тп. и всем советую
В Доминикане, Колумбии, Мексике и Бразилии я не сталкивалась с подобной проблемой.
МТС все, это конец обсуждения? вы так и не ответили на вопросы, почему у меня нет связи, и почему списываются деньги за входящие.
Ну и даже не попытались решить проблему, ограничиваясь различными отписками.
Завтра мне необходимо провести оплаты по банку, придется включить телефон. С нетерпением жду, сколько денег я потеряю на этом.
Официальный итог на скрине.
Вкратце: МТС в Гватемале НЕ работает корректно (по вине партнера).
Но никаких извинений не будет. Деньги вернули и ладно.
Спасибо, Катерина, ждал развязки ситуации.
В общем, как и предполагал "ладно-ладно. На вас где сядешь там и слезешь, поэтому виноваты папуасы, а мы (мтс) красавчики, пожаловались на них в Спортлото"
Остался вопрос, почему у Мегафона (как вы утверждали) всё нормально с этим, ну да ладно - это вопрос риторический
@MTS Support вас тут ждут