Поддержка в чатах одновременно работает с несколькими пользователями.

Подозреваю,что им проще съезжать со сложных вопросов и клиентов, требующих много времени.

Часто поддержка набирается с помощью аутсорсинговых компаний, с несоблюдением ТК, низкой зарплатой и большей текучкой.
Отсюда низкое качество консультации и отсутсвие понимания логики бизнеса, процессов в компании.

Ну можно кого угодно наказать, если бабла ввалить немеряно. У нас и так одни суды по инструментам, которые клиенты забывают вернуть.

Буквально сегодня написал статью о поддержке Яндекса
https://vc.ru/claim/448570-kak-yandeks-biznes-ne-pomogaet-vesti-biznes