Сбер и Тинькофф: неспособность службы поддержки дать внятные ответы, на простые вопросы
История началась с необходимости вернуть денежку за ранее купленный товар. После пары раундов переговоров, с магазином был найден общий язык, и меня пригласили посетить торговый павильон, чтобы сдать обратно покупку, и приложить карточку к терминалу - собственно, для отправки денег на оную. Утрясли формальности, приложил карту - терминал(принадлежа…
Здравствуйте, уважаемый Жуткий Билли.
Понимаю всю неприятность вашей ситуации, и, к сожалению, подобные ситуации не редкость, особенно со Сбером в качестве эквайера.
Хотел бы сразу обратить ваше внимание на важнейший момент, о котором в данной теме пока не увидел ни слова: юридически ответчиком за невозвращенные вам деньги является ПРОДАВЕЦ, а не банк-эквайер или банк-эмитент.
То есть в настоящий момент перед вами не исполнено обязательство по возврату денежных средств именно со стороны продавца, и в случае судебного разбирательства иск вам предъявлять будет необходимо именно продавцу. При этом бремя доказывания исполнения своих обязательств и/или наличия обстоятельств, освобождающих от ответственности, будет лежать именно на продавце. Но для этого важно, чтобы с вашей стороны было документальное подтверждение вашего официального обращения к продавцу с требованием о возврате денежных средств в порядке установленном договором с продавцом и законом. Если вам не совсем понятно, что я имею в виду под данным порядком, то можете отдельно уточнить в ответном комментарии.
Смотрим, что указано в нормах права по поводу момента исполнения денежного обязательства:
26. По смыслу пункта 1 статьи 316 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом, по денежным обязательствам, исполняемым путем безналичных расчетов, местом исполнения обязательства является место нахождения банка (его филиала, подразделения), обслуживающего кредитора (получателя средств). При этом моментом исполнения денежного обязательства является зачисление денежных средств на корреспондентский счет банка, обслуживающего кредитора, либо банка, который является кредитором.
Если должника и кредитора по обязательству, исполняемому путем безналичных расчетов, обслуживает один и тот же банк, моментом исполнения такого обязательства является зачисление банком денежных средств на счет кредитора.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_207545/#dst100065
Отсюда прямо следует, что до момента зачисления денежных средств в банк-эмитент вашей карты денежное обязательство продавца перед вами не считается исполненным, и продавец несет перед вами ответственность. В том числе в форме неустойки 1% от цены товара в день и процентов за незаконное пользование денежными средствами. Проценты начисляются по ключевой ставке, а это сейчас 20% годовых.
Срок на возврат денежных средств за товар по ЗоЗПП установлен 10 дней. А все эти пресловутые "30 дней" вас никак не должны касаться как потребителя. Если продавец не обеспечивает деньги на вашем счете в течение 10 дней, вы вправе требовать неустойку за каждый день просрочки. И пусть продавец потом доказывает, какими именно обстоятельствами непреодолимой силы были вызваны более длительные сроки.
Про 30 дней, на мой взгляд, срок взялся из регламентного срока отмены неподтвержденной транзакции в платежных системах. То есть, грубо говоря, если вы оплатили в каком-то магазине картой, то деньги не сразу переводятся, а блокируются на несколько дней до направления подтверждения оплаты вашим банком в банк-получатель. Если вы потом отменили заказ, но ваш банк не направил отмену оплаты продавцу и банку-получателю, то неподтвержденная оплата продолжает висеть и банк-получатель продавца сам отменит оплату через 30 дней, не дождавшись подтверждения оплаты от вашего банка, и деньги разблокируются на вашем счете.
Также обращаю внимание, что регламентированный срок осуществления денежного перевода согласно ч. 5 ст. 5 Федеральный закон от 27.06.2011 N 161-ФЗ "О национальной платежной системе" составляет не более трех рабочих дней. Поэтому, если вы до этого возвращали деньги на карты за товары в прошлом, то скорее всего обратили внимание, что возвраты обычно происходят в срок от 1 до 3 рабочих дней. Больше 3 рабочих дней обычно означает, что что-то пошло не так, то есть перевод не был осуществлен по тем или иным причинам. Если перевод не был осуществлен в течение 3 дней, то очевидно, что по каким-то причинам продавец перевод не оформил. Потому что оформленный перевод дольше 3 рабочих дней не может идти.
То есть вам в первую очередь важно поставить в известность продавца путем обращения с официальным требованием. Заодно у вас будет подтверждение юридически значимого обращения к продавцу с требованием о возврате денег, если вы, конечно, до этого уже не обращались к продавцу с заявлением/претензией. И дальше уже будет головная боль именно продавца, а не ваша, как можно быстрее разобраться в ситуации и зачислить вам деньги, потому что каждый день капают неустойка и проценты.
Продолжение здесь:
https://vc.ru/claim/379001-sber-i-tinkoff-nesposobnost-sluzhby-podderzhki-dat-vnyatnye-otvety-na-prostye-voprosy?comment=4050187&from=copylink&type=quick
Теперь по поводу банков. Банк-эмитент, то есть в вашем случае Тиньков, здесь скорее всего не при чем. По крайней мере, по всем известным мне аналогичным случаям виноваты были либо продавец, либо обслуживающий его эквайер, либо оба. Эмитент просто зачисляет поступающие средства - поступления банки не вправе даже по 115-ФЗ блокировать.
А вот Сбер неоднократно был замечен в подобных ситуациях "загадочного" пропадения возвратов за товары на недели, месяцы, а то и годы. Неоднократно доходило дело до судебных споров.
В вашем случае должен быть произведен так называемый возврат по эквайрингу. Процедура с точки зрения продавца выглядит так:
1. В меню операций выбрать возврат товара.
2. Вставить карту покупателя и проверить ее совпадение.
3. Ввести сумму к возврату.
4. Администратор вставляет в устройство свою карту.
5. Получает доступ и активирует процедуру возврата.
6. Подтверждает отмену.
7. На экране появится надпись: «Успешно». Это значит, что деньги зачислены на счет покупателя.
8. Распечатываются два чека.
9. Для контроля проведения возврата можно в личном кабинете открыть соответствующий раздел и посмотреть статус заявки. Если заявка принята на обработку в процессинговый центр, значит все в порядке. При отклонении запроса вы будете оповещены установленным способом.
Отсюда видно, что данная операция через терминал не является фактическим переводом денежных средств в банк-эмитент карты потребителя. Данные действия всего лишь формируют заявку на возврат, которая далее обрабатывается продавцом и обслуживающим его банком-эквайером. В данном случае это Сбер. Соответственно при обработке заявки могут возникнуть самые разные проблемы. В вашем случае из-за возврата на другую карту скорее всего сработала параноидальная служба безопасности Сбера. Да, она срабатывает даже если вы не клиент, а просто пытаетесь возвратить деньги через их терминал. И тогда начинается самое веселое и интересное вплоть до судебных разбирательств. Потому что продавец пеняет на эквайера, эквайер пеняет на продавца и внутрибанковские правила и неразглашение. При этом что с деньгами непонятно, никто не знает, а продавцы пытаются убеждать суд, что они свои обязательств исполнили, хотя это не так, и приходится это объяснять и продавцу, и суду.
Обращаю отдельное внимание, что ни слип-чек из банковского терминала, ни кассовый чек НЕ ЯВЛЯЮТСЯ доказательством и подтверждением зачисления денег на счет вашей карты. Слип-чек только указывает на попытку оформления заявки, которая будет обработано эквайером в конце дня после так называемой операции "Сверки итогов" за день. А кассовый чек просто означает направление информации в налоговую, не более того. При этом, если деньги фактически не зачислены потребителю, то чек с неправильной датой расчета - это грубой нарушение 54-ФЗ. Потому что продавец по сути сообщает налоговой, что он якобы возврат произвел, хотя на самом деле это не так.
По сути ЕДИНСТВЕННЫМ доказательством исполнения продавцом перед вами денежного обязательства по возврату вам денег за товар служит только ВЫПИСКА со счета вашей карты. Рекомендую превентивно ее получить (с даты совершения возврата по текущий день) и направить продавцу вместе с претензией. А также само собой приложить к исковому заявлению в случае суда. Потому что выписку все равно будут запрашивать - лучше принести ее сразу, сэкономить время и ускорить рассмотрение дела. Также необходимо будет запросить и приложить справку от банка о том, что карта, на которую был произведен возврат принадлежит именно вам и привязана к счету, по которому выписка.
Как итог также хотел бы всем порекомендовать, особенно сейчас в условиях санкций со стороны платежных систем, совершать все возвраты безналичным способом исключительно посредством переводов по реквизитам. И до санкций перевод через карты был весьма рискованным делом, потому что в случае каких-либо проблем деньги днем с огнем нередко приходится искать, и часто без суда добиться чего-то не удается. Вдобавок это дает продавцу кучу отмазок по поводу того, что мы все чеки вам выдали, мы все перевели, все обязательства исполнены и начинается судебная дрючка, в которой суды тоже не всегда хорошо ориентируются в тонкостях платежных процессов.
А вот если написать заявление с реквизитами банковского счета, то все просто и прямолинейно - либо есть платежное поручение со стороны продавца, либо нет. Если нет, то никакие отговорки продавцу не помогут. Потому что при переводе по реквизитам ни на кого ответственность не свалишь, ни на какие службы безопасности, блокировки, платежные системы и т.д. Либо оформлял продавец платежное поручение, либо нет. Третьего не дано. И деньги, в отличие от возврата по эквайрингу, не могут нигде затеряться, застрять и заблокироваться.
Грамотно написано и по делу, респектую!