Курьер Lamoda отказался продать мне товар и наклеветал о том, что ему пришлось вызвать МВД, чтобы забрать заказ
update 14.04.2022. Ламода позвонила, извинилась и обещала прислать письмо на официальном бланке с извинениями. Буду ждать.
Привет. Меня зовут Ольга, и вот уже как минимум 10 лет я иду в ногу с Ламодой. На моем последнем ЛК у меня 188 заказов, высокий процент выкупа и почти все значки лояльности, которые можно собрать (всего их больше 50). Я шопоголик. И я никогда не пользовалась Wildberries.
Чего еще может желать Lamoda, которой я регулярно несу свои денюжки в обмен на шмотки, обувь и косметику.
Но в один день мне (и моему мужу, который был дома) посчастливилось познакомиться с их курьером Андреем (я не видела его раньше и предполагаю, что он новенький).
Который решил, что можно сначала отказаться продать товар покупателю, а потом заодно наплести что (цитата из письма Lamoda): "в силу того, что вещи не были возвращены, он был вынужден вызвать сотрудником МВД."
Пунктуация и орфография сохранены.
При этом мной уже в первом же звонке Lamoda была обрисована реальная ситуация:
Я сделала 2 заказа: комбинезоны и резиновую обувь для дочери, чтобы примерить и выбрать подходящее нам.
Курьер в назначенный день доставил заказ, открыл мешки, отдал вещи и закрыл дверь, чтобы мы примерили. Почти 100% курьеров поступают так. (Хотя, как выяснилось позже, ждать они должны на коврике в коридоре, пока клиент примеряет заказ)
Мы побежали мерить, так как комбезы были не совсем такие, как мы ожидали из описания (совсем легкие или довольно теплые для весны).
Курьер через какое-то время вновь постучал в дверь: мы как раз выбирали между комбезами и уже выбрали сапоги, поэтому попросили еще время.
Курьер сказал "ок" и ушел (предполагаю, что все это время он уходил на общий балкон, так как у нас открывается прекрасный вид на Волгу с 25 этажа в Самаре)
Мы уже почти определились с комбезами, как курьер постучался снова и сказал, что время вышло. Дальше он ждал в нашем коридоре, пока мы с мужем выясняли наше отношение к спорному комбезу, и я нервничала и одновременно искала карточку, чтобы оплатить заказ.
Но когда я нашла банковскую карту и озвучила, какие именно вещи мы хотим купить (2 комбинезона для ребенка и одни зеленые резиновые сапоги), курьер сказал, что он не будет нам ничего продавать, так как (цитата): "мы не уважаем его время". Что надо было сразу сказать, что нужно времени больше. Что теперь он должен будет платить штраф в 1000 рублей (интересно, это правда?). Что он должен развозить 4 заказа за час (интересно, каким образом, ведь на каждый заказ дается 15 минут на примерку)
Мы конечно немного прифигели, но отнеслись с пониманием. Мой муж сказал, что все же это нарушение и так нельзя, что он обязан нам продать товар. Что своими действиями он лишает Ламоду заработка в 20 с небольшим тысяч рублей (посмотрите сколько стоит детская одежда на досуге).
Но Андрей был непреклонен и ушел. Я конечно сразу позвонила в Ламоду, рассказала о ситуации и попросила вернуть заказ, чтобы мы его таки выкупили. А если не получится, то хотя бы не учитывали в % выкупа (у меня он высокий и есть хорошая скидка в программе лояльности).
В повторной отправке мне отказали, но по телефону пообещали разобраться в ситуации и не учитывать эти заказы в % выкупа:
Было конечно жаль, но что поделать. Я еще ждала обратную связь по курьеру и пока не делала другой заказ.
Каково же было мое удивления, когда через несколько дней я увидела письмо от службы поддержки Ламода, которое поведало мне, что мы препятствовали курьеру, когда он хотел забрать вещи, что он вынужден был вызвать сотрудников МВД (и все это за 10 минут, на которые по его словам, мы вышли за рамки отведенного нам времени на примерку).
А еще через несколько дней, после моего звонка в службу поддержки с вопросом: потрудились ли они вообще разобраться в ситуации? я получила второе письмо от Lamoda с подтверждением вызова МВД их сотрудником.
Я рекомендовала им посмотреть телефон курьера, в котором должен был остаться звонок в МВД в указанный день и время, или, на худой конец, взять распечатку звонков у сотового оператора. Хотя меня также интересовало как он объяснил весь процесс? Приняли ли его заявку в МВД? Есть ли фиксация? Что было дальше? Приезжал ли оперуполномоченный? Чем закончился вызов? Такие легкие и простые вопросы. Их ему задали?
А сегодня я получила третье письмо, где с меня требуют записи с камер (чтобы что? чтобы подтвердить что МВД не было?)
Ребят, камон. Я их вам отправлю. После того, как опубликую этот текст.
Пойду и запрошу видео у управляющей компании нашего ЖК.
Я не могу проверить сколько именно времени мы примеряли заказ, но то, что вещи ваш курьер забрал беспрепятственно, хотя мы и хотели их купить, я знаю точно.
И что никто не вызывал никаких МВД.
Уважаемая Ламода.
Как я уже говорила вашей службе качества, я хочу извинений с вашей стороны в виде официального письма на вашем бланке. И опровержения всей этой ситуации.
Эта ситуация тянется уже неделю.
И честно — мне надоело.
И у меня вопрос к Lamoda: курьер действительно может отказать нам в покупке? Как на это смотрит Роспотребнадзор?
номера заказов: №RU220403-951596 на 37 664 ₽ и ₽№RU220403-982428 на 5 101 ₽
update 14.04.2022. Моя УК предлагает мне написать заявление в полицию, чтобы получить записи с камер. @Lamoda вы готовы к такому повороту событий? Чтобы я писала заявление на вашего курьера?
update 14.04.2022. Ламода позвонила, извинилась и обещала прислать письмо на официальном бланке с извинениями. Буду ждать.
Ну по рассказу автора видно, что они сами вышли за рамки времени примерки и курьер 2-жды стучался, то есть вы сами нарушили правила сервиса. Ламода % выкупа не уменьшила по просьбе. Требовать извинений от сервиса на бланке, ну это уже ублажать своё ЧСВ.
Вижу вы отлично познакомились со всем текстом. Спасибо.
Если нарушаешь правила сервиса тебе могут отказать в сервисе. Это в любом пользовательском соглашении пишут.
Это ОК, хотя я никак не могу проверить реальное время примерки. И была ли задержка с моей стороны. Про то, что мне могут отказать в покупке — это вопрос. Но видимо вы упустили, что статья появилась после того, как Ламода письменно начала меня обвинять в том, что мы препятствовали курьеру забрать вещи, и что он вынужден был вызвать МВД. А это самая настоящая ложь. И, на мой взгляд, обвинения меня, как клиента, в нарушении законодательства. При этом Ламода видимо поверила курьеру на слово. Потому что он никуда не звонил, и никто к нам не приходил. Да и не мог. Потому что мы конечно офигели, что он не хочет нам продавать товары, но спокойно его отпустили с богом и сразу стали звонить в службу поддержки Ламоды.
Почитайте раз уж вы их клиент https://www.lamoda.ru/about/oferta/
5.12 Время нахождения представителей Lamoda, осуществляющих доставку, по адресу Получателя ограничено 15 минутами. Время нахождения сотрудников службы доставки, доставляющих Товар, реализуемый иными Продавцами, может отличаться как в большую, так и в меньшую сторону в зависимости от условий доставки Товара соответствующего Продавца.
Про намерение курьера вызвать Мвд, подчеркну именно намерение а не вызов это уже на совести курьера.
Но изначально неправы именно вы, что долго меряли.
15 минут на каждый заказ. Это даже указано в письме от лица Ламода. И я не нашла пункта, что если произошла задержка во время примерки со стороны клиента, то обязательства Ламоды считаются исполненными, а Покупатель - отказавшимся от заказа и исполнения договорам. То есть, что Ламода может отказаться продать мне товар. Если вы нашли — то покажите пожалуйста пункт в Оферте.
1.2 Заказывая Товары через Интернет-магазин, Пользователь соглашается с условиями продажи Товаров, изложенными ниже (далее — Условия продажи Товаров),
......
В случае несогласия с настоящим Пользовательским соглашением (далее — Соглашение / Публичная оферта) Пользователь обязан немедленно прекратить использование сервиса и покинуть сайт http://www.lamoda.ru.
Спасибо, но какое это имеет отношение к моему кейсу? И где там сказано, что курьер может врать что угодно о клиенте, чтобы выкрутиться? И как опять же доказать что именно 40 минут курьер был у нас, а не меньше, например? И, к слову, курьеры в Ламоде имеют обыкновение оставлять заказы у клиентов и приезжать когда им удобно.
Безусловно, вас оклеветали и это факт, но нужно не забывать, что стало причиной этого, если бы вы не задержались с примеркой, то этой всей истории не было бы
И самый главный вопрос. Почему он не продал нам то, что мы выбрали?
А почему вы даже и не подумали засечь время? У вас 188 покупок ведь, совсем не первая покупка.
Хахаха))))) спасибо за совет) обязательно воспользуюсь)
В итоге курьер то оказался прав - вам плевать на его время и его графики работы. Так что пенять на зеркало надо.
Ну да, это в рамках закона видимо, клеветать на клиентов. Поняла вас, спасибо)
Серьезно? Ставить таймер с момента начала примерки? 😂
Угу ставьте таймер если сервис доставки ставит временные рамки и все об этом знают. Вы не в магазине в часы работы, где можно часами примерять, спорить с мужем и искать карточку.
С мужем, кстати, вообще проблема.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором