В такой же ситуации озон тупо морозился. Продавец вместо доставки на адрес отправил заказ в пунк выдачи сдек(ещё и с другим именем) и после этого перестал отвечать. Деньги озон не возвращает, сроки сорваны, ответы автоматические. Хорошо продавец вышел на связь, помог. Поддержка озон - абсолютно бесполезная.