Проблема не моя лично, но писать я умею, поэтому пишу от лица пострадавшего товарища. Хочу рассказать и разобраться. Ситуация возмутительная, тем более ответы первой линии поддержки просто один лучше другого. Купили летом на Озоне печенье. Много, по акции. Есть такая привычка у людей запасаться в прок, особенно в нынешнее время. Акции Озона хорошо стимулируют тратить там деньги. Цена отличная, отзывы хорошие, закупились на запас. Печенье было в коробках в прозрачной пленке. Все содержимое видно.
Получили в пункте и убрали в темный шкаф, потихоньку вытягивая от туда коробочка за коробкой на стол для семьи. Через месяц обнаружили, что начинка в некоторых коробках просочилась через тесто. Данный факт не сильно испугал, но когда открыли коробку и попробовали, то стало ясно, что печенье поехало. Вкус легкой заплесневелости, когда долго-долго лежит и заветривается. И запах соответствующий, похожий на плесень.
Сразу глянули сроки годности, вдруг просрочку привезли. Нет, срок годности 6 месяцев, все хорошо. Срок еще только половина. Условия хранения не нарушали.
Открыв очередную упаковку поняли, что походу вся закупка оказалась некачественной. Возможно были нарушены ТУ при производстве, раз все печень во всех коробках превратилось в некондицию.
Решили обратиться в озон, чтобы узнать, что делать в этой ситуации. Спокойно кушать? Выкинуть? Вернуть? Ведь продавец отвечает за свой товар и ему виднее, как оно должно выглядеть. Сначала нам посоветовали написать напрямую продавцу ПК СУС в чат. Написали. Продавец долго не отвечал, но потом попросил фото товара. Фото сделали и отправили. И тут след продавца простыл. Пару недель ждали ответа, но была тишина. Обратились в чат к Озон, а те предложили подождать еще. Так пролетело еще время.
Стало понятно, что продавец ПК СУС просто гасится от проблемы и начали доставать ТП озона. Сначала ТП сказала, что сроки возврата вышли и гуляй Вася, но увидев фото, открыли возможность оформить возврат через личный кабинет.
Хотели на следующий день все оформить, но тут возможность эта исчезла снова. Снова пишем в ТП озона, мол верните возможность, вчера только порешали всё. И получаем новый ответ с таким смыслом: у вас был один день оценить печенье и вернуть его. Ни о каких сроках годности они не знают, и знать не хотят. Один день и всё.
К сожалению мы не смогли за 1 день убедиться в качестве всей купленной "партии". Поверили данным на упаковке и убедились, что все в порядке. Дата выпуска и срок годности соответствуют планам. Особых условий хранения не было прописано. Основные проблемы с печенюшками начали происходить позже, далеко не через один день. Что может сделать потребитель в данной ситуации? Вернуть некачественный товар, который испортился в течение срока годности. А что делает ТП озон?
Они пишут, что для возврата мы должны сделать Экспертизу товара в Торгово-Промышленной палате. И если все же наше обоняние нас не подвело, и печенье действительно окажется испорченным, то нам позволят его вернуть и обязательно компенсируют стоимость экспертизы. Если нет, значит его можно безопасно скушать, что логично.
Узнали стоимость Пищевой экспертизы. Цены там начинаются от 10000 рублей, что в десятки раз превышает стоимость несчастных печенюшек. Нам вот не понятно, почему озон готов оплатить такую несоизмеримую стоимость экспертизы, нежели чем просто принять некачественный товар. Хотя скорей всего это просто отписка, полагая, чо на этом этапе глупый покупашка замешкается и сольется. И тут их действительно спасает то, что Торгово Промышленная Палата не работает с физиками. Они наверное это знали, поэтому смело отправляют туда.
Но мы узнаем стоимость Органолептической экспертизы у других коммерческих контор. За понюхать и попробовать печенье на вкус просят 6000р. Это не учитывая проведение исследования на соответствие ТУ, указанным на упаковке. Потому что скорее всего это случилось из-за грубых нарушений ТУ при производстве.
Обращаемся снова в Озон с вопросом, что же делать, точно ли компенсируют такую стоимость. И тут неожиданно ТП озона в лоб сообщают, что ничего забирать не будут. Что мы сами дурак, раз за 1 день не попробовали все коробки этого печенья разом и не вернули его тогда, как гласят правила. Речи о какой-то экспертизе уже даже не ведут, просто сразу отказ. Страшно представить, если бы уже сделали экспертизу и оплатили за свой счет.
Что в итоге имеем? Озон признавал сначала, что испорченные продукты надо принимать. Вопрос лишь встал криво, как понять, что товар испорчен. Фоток им явно недостаточно. Озон не представляет, сколько стоит экспертиза и легко ей прикрывается.
Но вопрос остался открытым: Можно ли это печенье кушать? Ни кто не дает ответ. Сам продавец увидев фотки своей продукции позорно молчит. А девочки-припевочки из ТП озона в первой линии копируют один и тот же текст в 15й раз на многократные попытки обращений со своей правдой.
Логично сделать вывод: если Озон отказывается забирать это печенье глядя даже просто на внешнее его состояние, значит с печеньем все нормально. Экспертиза на данном этапе может обезопасить покупателя, но несоизмеримо дорогая. А если ее не сделать и доверится позиции Озона, значит печенье можно кушать. Значит можно отравиться и тогда до Озона дойдет, что его продавец продает некондицию? Хочет ли Озон травануть покупателя, раз не хочет забрать сомнительную продукцию?
Есть еще один путь, где быстро станет ясно, что правила Озона на сайте не могут противоречить Законам РФ. Можно обратиться в суд, где сам суд уже попьет чай в перерыве с этим печеньем или назначит независимую экспертизу, повесив потом все расходы на продавца, и штраф. Но и тут Озон поражает своей невозмутимой "простотой". В течение месяца у них Озона просят предоставить реквизиты продавца для отправки досудебной претензии самому продавцу, а не вот эти писанинки в чат. Но реквизиты наотрез отказываются предоставлять. То есть все таки в суд подаем на Озон? А при условии, что по новым законам Маркет плейс себя старается изолировать от разборок и стрелки переводит на продавца, получается Озон вообще лишает покупателя права на какие либо претензии о качестве. Вот она святая простота.
Знаю по опыту, что тут отвечают адекватные специалисты далеко не первой линии ТП, поэтому хотелось бы услышать их мнение по поводу продуктов, которые составляют не малую часть ассортимента Озон. Что скажут они в плане нарушения свойств и качеств пищевой продукции в рамках срока годности? Почему не дают реквизиты продавца? Почему не влияют на продавца, чтобы он ответил в чате перед клиентом, а не гасился как трус? Реально ли вы готовы компенсировать затраты на дорогостоящие экспертизы, где достаточно глазами посмотреть на фото?
UPD: За просрочку вернули деньги.
Ух, сколько воды. Думаю, не читая могу с уверенностью сказать сразу, что озон будет сливаться и сливать вас, так как это печенье хранилось у озона на складах, а для него нужно выдерживать не более 23 градусов. А производитель в случае чего будет валить на озон.
Есть такая привычка у людей запасаться в прок, особенно в нынешнее время."Запасаться впрок" продуктом со сроком годности 6 месяцев. Что могло пойти не так.Тут в магазине внимательно всё осматриваешь, несмотря на нормальный срок годности, а уж брать портящиеся продукты со склада маркетплейса, где хз что и как могло храниться.
Условия хранения не нарушали.Условия вполне могли быть нарушены у озона на складе, летом там могла быть та ещё парилка. А продавец мог быть не в курсе, что такое произошло.
Стало понятно, что продавец ПК СУС просто гасится от проблемы и начали доставать ТП озона.Возможно, продавец написал в озон с претензией, а его там так же динамят, как и вас. Поэтому ему нечего ответить. В любом случае, только официальная претензия может разорвать этот порочный круг. Иначе срок годности выйдет, и тогда уже точно никакая экспертиза не поможет, а все фотографии можно будет выкинуть.
Почему не дают реквизиты продавца?Все реквизиты продавца (ИНН, юр.адрес) есть в профиле продавца на озон, а также на упаковке с печеньем. Также по ИНН можно узнать много чего.
Реально ли вы готовы компенсировать затраты на дорогостоящие экспертизы, где достаточно глазами посмотреть на фото?Озон должен верить вам на слово, что "условия хранения не нарушали"? И у озона с продавцом после возврата от вас начнутся бодания "кто виноват", причём по всей партии. Ведь экспертиза пищевых продуктов не только отвечает на вопрос "испортилось или нет", там перед экспертом стоят разные вопросы - почему испортилось, соответствует ли сырье, технология, объёмы примесей, мог ли продукт сохранятся заявленный срок при соблюдении условий. И 10к за такое - это нормально, за 6к эксперт даже нюхать не будет.
Кстати, если эксперт установит нарушение условий хранения, то ставлю на то, что озон вас прокинет и скажет, что нарушили вы, а не они. И прилипнете вы ещё и на 10к за экспертизу.
полностью с вами согласен. Поэтому проще через суд. А за подсказку реквизитов из чека - спасибо.
Суд не будет перекладывать бремя доказательства на потребителя, как заведомо слабой стороны.
Я бы не стала покупать впрок столько печенья с любой начинкой, можно было догадаться, что быстро испортится.
Вообще на товаре срок годности. Он как бы гарантирует какое то сохранение качества. А так да: покупать продукты на МП которые изначально не предусмотрены длительного хранения ( типа тушенка в жестяной банке) - весьма легкомысленно.
Даже и без срока годности нет смысла покупать впрок крупы, макароны и т. д, заводятся насекомые и по любому выкидываешь все.
В чеке (который когда товар получен, а не "получение аванса") есть ИНН продавца, по которому получаете остальные реквизиты, ну и делаете с ними то, что хотели делать.
В целом по законам РФ, да, процедура именно такая - за свой счет экспертиза, потом суд, если суд выиграете - стоимость экспертизы взыщут в вашу пользу с той стороны, ну там можно сверху получить моральный ущерб и подобного по мелочи. В суд можно подавать по месту жительства покупателя, что очень удобно.
И я думаю по результатам экспертизы - претензии к производителю/продавцу. т.к. Озон просто логистическая прокладка де юре. С продавцами они заключают что то типа договора комиссии, т.е. на свой баланс не ставят проходящие через них товары. Это как к транспортной компании "условия доставки не нарушены? досвидания!"
а разве нельзя без личной экспертизы обратиться в суд, а дальше уже суд сам ее назначает и взыскивает с виновной стороны?
В иске, подаваемом в суд, по-хорошему должны быть указаны требования к ответчику, их правовое обоснование и доказательства. Написать, что печенье воняет - это не доказательство, суд с большой долей вероятности просто сделает отписку, мол, в исковом требовании отказать.
не знал
полагал, что суд в любом случае принимает заявление и исследует уже доказательства. А когда доказательств недостаточно, то назначает экспертизу независимую.
Как-то я купил ССД диск, где показатели не соответствовали заявленным. Продавец начал ломать комедию, что не будет возвращать деньги. Суд послушал мои доводы, его доводы, но чтобы не забивать себе голову, просто сказал "я назначу независимую экспертизу" и как решит так решит. Продавец быстро понял, что это будет скорей всего за его счет и пошел на мировую.
Много букв.
Но такая печешка может и изначально быстро откинуться по сроку годности.
если может и если это известно производителю, надо указывать тогда известный и правильный срок годности на упаковке. И дату производства.
И условия хранения, при которых указанный срок годности будет соблюдаться. Это немаловажно. А автор поста про этот момент упоминает вскользь.
на упаковке не было указано ни каких особых условий, то есть комнатная температура до 25 градусов. В посте указано не в скользь, что убрали в шкаф. Хотя конечно тут экспертиза только определит когда товар испортился и почему... Для этого суд ее и назначает.
Вы там 90-х застряли что ли, даже тогда так не закупались, максимум кортофельеый мешок пряников
вот не надо! В 90-х и картошку закупали с осени на зиму на всю семью. Или сами садили копали. А остальное закупить сложно было, денег то не было. От ЗП до ЗП жили. А сейчас можно купить оптом и не ездить в магазин каждый день. Удобно же, и дешевле.
Сейчас есть деньги на продукты впрок, да только не запасешься на долгое время, так как оно все портится и становится непригодным для употребления.
Да, ладна покупателя в его манере поведения упрекать. Кейс нужно рассматривать немного шире. Может завтра кто из vc видеокартами для майнинга - вот так же крупным оптом закупится. Через 6 месяцев установит, а они "восстановленные" все из поюзанных.
Александр, добрый день. Конечно, нужно разбираться подробнее в ситуации. Для этого нам понадобится номер заказа с печеньем.
номера заказов, чью ситуацию я освещаю:
77505811-0047, а также 48, 49 и 50 на конец.
Но и без заказов можно дать общие пояснения на вопросы:
1. зачем дорогостоящая экспертиза при наличии и так видимых нарушений на фото в рамках срока годности
2. как вообще покупателям себя вести и на что расчитывать, когда в рамках срока годности товар оказывается испорченным, а 1 день на возврат прошел.
Спасибо за данные. Нам нужно время, чтобы всё подробно посмотреть, и вернёмся к вам.
Александр, возвращаемся с результатом. Если срок годности печенья не истёк, то его можно вернуть. В течение 48 часов в личном кабинете есть возможность оформить возврат этих товаров. Обязательно нужно добавить фото каждой пачки, где виден срок годности и наш шрих-код и внешний вид самого печенья.
Конечно, в службе поддержки должны были оперативнее решить вопрос с возвратом. Проработаем с ними эту ситуацию.
спасибо, что приняли сторону добра, а не зла. Я передам информацию. Со своей стороны у меня снова остается вопрос: почему 25 ваших консультантов дали ложную информацию и не приняли ни каких мер, и только один разрешил вернуть, но его решение потом снова перебили 15 дурачков? Есть очевидные вещи, с которыми нельзя злорадствовать. Почему только обращения к вам ставят все на свои места? Это ведь проблема не сегодняшний дней, а 3 года такой замечаю....
Да, бывают ситуации, когда сотрудники службы поддержки некорректно консультируют. Но каждый такой вопрос мы разбираем с коллегами, чтобы в будущем история не повторилась.
люди 2 месяца добивались правды от ТП
в общем проблему решили, на этом спасибо раз в год )
от меня что-то надо добавить в пост?
Это уже на ваше усмотрение. Мы со своей стороны постараемся проработать поддержку в чате, чтобы консультации были корректными и оперативными.
ну тогда обратите внимание, что:
1. прежде чем обратиться к сотруднику в чате, необходимо нажать около кнопок перескакиваю шаги бота в чате. Любой разработчик интерфейсов вам скажет, что лишние бесполезные клики клиента надо сокращать. Скорей всего вы их сделали, чтобы клиент имел меньше шансов попасть на живого консультанта и устроили квест и пунктов выбора. Но кто хочет попасть к консультанту - попадет к нему, нажимая подряд все кнопки и раздражаясь.
2. получив ответ от сотрудника (95% ответ будет не точным) сотрудник покидает чат и клиенту для продолжения диалога необходимо снова проходить квест с пунктами меню для выхода на консультанта. Снова ответ и снова все поновой. Раздражает. Консультант не должен после копирования типичного ответа покидать чат. Это вынуждает другого консультанта перечитывать весь диалог. Дооптимизировались.
3. всегда должен присутствовать какой-то руководитель над большой группой дурачков из первой линии, чтобы не вынуждать людей писать такие истории. 90% случаев вполне решаемы наделенным правами адекватным человеком. Клиент не может выйти на связь с руководителем и общается с тупым интелектом первой линии раз за разом. Это дауншифтинг...
Мы вас услышали. Но хотим немного уточнить. Во многих стандартных вопросах бот реально помогает, стоит только верно выбрать предложенные варианты. Если, ситуация нестандартная, то, конечно, нужна помощь специалиста. Тут можно пойти двумя путями: через стандартные запросы бота или сразу написать, например, "Оператор". Всегда также готовы помочь в любых социальных сетях, можно писать в личные сообщения наших официальных сообществ.
В каждой ситуации служба поддержки старается дать наиболее полную информацию и закрывает чат, чтобы перейти к новому кейсу.
написать "оператор" нельзя пока не потыкаешь в кнопочки бота... Поле не активно. Только через "Жалоба"->"Другое"
Александр, здравствуйте. Вы правы, но лучше сначала выбрать тему обращения и номер заказа, потом появится текстовый ввод.
дак вот с темой обращения и номером заказа начинается квет по кнопкам.... Согласитесь, это сделано чтобы замедлить обращение клиента и отбить его желание...
Чтобы не открывать новую тему, прошу вашей помощи!
И так, жена попросила заказать мыло dave, без мылодава некуда. Сказано сделано.. Попросила побольше. Нашел нужны товар, заказал, получили - все как обычно. Но когда перед душем вскрыл упаковку сразу стало понятно, что от dave только упаковка. Запаха нет, консистенция 0 обычного банного мыла за 20 руб. а вместо того чтобы увлажнять кожу - безбожно сушит.. это явная подделка и продавец мошенник.
Полез смотреть отзывы, и да я не первый кто сталкивается у этого продавца с подделкой. Тех поддержка прислала сертификат и у продавца все честно.
Что мы имеем: 1. купленное дешевое банное мыло за дорого. 2. У озона - мошенник продающий контрафакт. 3. Невозможно доказать нечестность продавца и подделку.
Заказ 38443472-0064
Владимир, здравствуйте! Все обращения и отзывы с подозрением на подделку мы прорабатываем. По этому продавцу проверим ещё раз наличие документов и постараемся вернуться с ответом в ближайшее время.
по документам есть сертификат соответствия оформленный импортером. По факту, на руках подделка..
Владимир, уже уточнили подробности. Так как у продавца есть подтверждающие документы на товар - для скрытия товара нам нужны более веские основания: претензия от представителя торгового знака или подтверждение, что товар является подделкой (экспертиза).
вы сами то верите в это? Наличие какой-то ксерокопии у вшивого ИПника освобождает его от ответственности? А что мешает скинуть вам сертификат, а продавать мыло из под пола?
Да вы что, автор? Стоит почитать отзывы на Озоне от клиентов, так там много людей, которым то просроченный продукт прислали, то с дополнительным белком — с червячком, который вылезает наружу, в протеиновом батончике.
Проще в гипермаркет съездить и затариться.