22 ноября 2022 года Озон в одностороннем порядке отключил возможность писать в чат как покупателю так и продавцу. При том все это было, как обычно, сделано в одностороннем порядке, без предупреждения, а просто поставив перед фактом.
Например, наша работа завязана на 100% с общением с покупателем. Если покупатель не присылает необходимую информацию вовремя, то мы сами через чат ему об этом напоминаем, чтобы заказ был отправлен вовремя, качественно и в полном объеме.
Сейчас же чаты неактивны и Техподдержка Озона мотивирует это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". Проблема есть ... но она и будет... всегда! Никто не же отключил интернет, сотовую связь, т.к. по ним идет уже просто жуткая рассылка спама и мошеннические действия, согласитесь.
У Озона уже была попытка отключения чатов (они их допиливали, как сами выразились), работа стояла 4 дня. Мы не могли получить информацию от покупателя и отправить верный товар. Ждали, когда все допилят и читали шаблонные ответы от техподдержки, что СКОРО все заработает. Не заработало. Сроки были сорваны, на что площадка нам указала и предупредила, чтобы заказы были отправлены немедленно. Соответственно, отправлены были не те заказы (все производится индивидуально). На что мы получили просто шквал негатива (после включения чатов) и возвратов (логично, не правда ли) + показатели в минусе (вообще отлично) + минус деньги не за наши ошибки (и даже никто не извинился за причиненный ущерб). И то, чаты работали наполовину, ибо часть информации была скрыта для нашей же безопасности. Серьезно? А кто решает, что опасно, а что нет?!
С сегодняшнего числа работа остановлена на 90%, в сезон распродаж и скидок, для которой были закуплены материалы, обновлен парк оборудования ...
Ответ с Озона всегда один - это на благо, мы так решили ...
Честно, чем вы больше пытаетесь что-то улучшить, становится только хуже.
Претензия официальная написана, но, думаю, будет шаблонный ответ.
#озон #озонжалоба
У нас точно такая же ситуация. Продаем изделия под заказ на ОЗОН. Через FBS/ Готовых товаров очень мало. Продажи упали. И все это - в сезон, перед Новым Годом, когда мы рассчитывали на рост продаж. Неужели ОЗОН наплевать на нишу персонализированных изделий? Клиенты почти всегда писали нам заранее, ДО совершения заказа, мы все обсуждали в чате, и затем они совершали покупку. А сейчас у меня висят вопросы клиентов, на которые я не могу ответить. Диалоги оборвались на середине...
Анна, привет! Да, знаем, что у некоторых продавцов товары изготавливаются под запрос пользователя.
Для таких случаев можем предложить два решения: общение с клиентами через «Вопросы и ответы» или создание карточек с самыми популярными вариантами товара.
Мы делаем украшения под заказ, с любой надписью клиента. Почти все диалоги начинались с фразы: А вы можете написать такой-то текст…?
А мы можем любой. Готовили клиенту макет, согласовывали, и затем он оформлял заказ. А теперь эти заказы пропали. В Ваши вопросы и ответы невозможно отправить все индивидуальные макеты. Переписка была по 10-15 сообщений.
У нас в каждой карточке товара указана мини инструкция - пишите нам в Чат.
Типовые товары у нас тоже есть, но их продажи меньше.
Как например сделать типовой товар с датой рождения, именем? Метрика малыша в подарок маме с весом, датой, картинкой?
Хоть бы предупредили что планируете закрыть чаты. Мы наоборот продвигали нишу персонализации. Потому что ее больше нигде нет, думали на ОЗОН ее развивать будем.
Подумаем, как быть таким продавцам 🙏
И сколько вы будете думать? Совершенно правильно написал выше мой коллега по несчастью. Пока вы думаете - выручка падает, а зарплату и аренду платить надо. К тому же сезон идет.
Точный срок не подскажем — на анализ и изучение опыта продавцов и покупателей с учётом новых условий общения нужно время. Так или иначе включать чаты отдельным продавцам пока не планируем.
Назвать вас просто негодяями - это как похвалить, честное слово. А были ли вообще мошенники, о которых вы трубите? Каждый продавец должен лично решать нужны ему чаты или нет. Да и телефон покупателя тоже. Алиэкспресс спокойно дает продавцу всю инфу по умолчанию, а уж у них опыта в онлайн-торговле на 100 Озонов будет. Сомневаюсь, что при этом Алиэкспресс нарушает действующее законодательство в части персональных данных.
Увы, были.
Партнёров слышим, собираем обратную связь и уже думаем, как быть дальше. Что касается номеров, пока планируем продолжить использовать подменные, считаем это наиболее безопасным и в то же время удобным вариантом для обеих сторон.
Мне вот тоже интересно, что за жалобы такие были. Ни разу не слышала. Почему-то и предупреждений от ОЗОН не получала, ни как покупатель, ни как продавец.
Предупреждали в личном кабинете продавца — зайдите в раздел «Уведомления от Ozon», 14 ноября присылали подробную инструкцию. Но 22 ноября временно приняли решение закрыть чат, о чём сообщили в том же разделе
Так чат закрыли временно или нет?
Вы не ответили - Чат временно закрыт или навсегда?
Навсегда закрывать не планировали, но точные сроки не подскажем — на оценку ситуации и поиска лучшего решения нужно время. Но мы, конечно, понимаем, что не всем подходят такие условия. Поэтому сейчас собираем обратную связь и от продавцов, и от клиентов, чтобы услышать каждого.
Может вы тогда и на моё обращение ответите? А то они висят без ответов.
22748686 и 22724537
Видим, по первому уже ответили, но немного дополним — эту сумму списываем с покупателя и пускаем на развитие площадки и наших сервисов. Что касается второго обращения, коллеги уже ждут от вас дополнительные детали 👌
Очень интересная позиция. А почему тогда мне поддержка скинула ссылку, где сказано, что озон не берёт с покупателя денег за доставку, когда доставка выполняется полностью силами продавца? Зачем вообще так поступать?
Подскажите, пожалуйста, в каком разделе статьи увидели информацию о том, что ничего не берём с покупателя за доставку?
Как бы тут. Даже если бы не было этой информации, то логично было бы не брать денег или брать и перечислять продавцу за доставку
В этом случае имеем в виду, что не берём с продавца ничего за доставку — про покупателя речь не идёт)
Так с продавца тем более нельзя брать деньги за доставку. Вы понимаете, что никто даже подумать бы не мог, что с продавца можно брать деньги за доставку, ведь озон доставкой не занимается. Поэтому очевидно речь идёт про покупателя (что тоже логично, ведь озон доставкой не занимается).
А деньги на собственное развитие озон получает из той конской комиссии при продаже товара.
Привет, Озон.
Личный чат с продавцами восстановлен? Мне нужно задать вопрос продавцу, но не на десктопе не вижу функции "Написать в чат". Я не хочу, чтобы вся аудитория Озона видела мои вопросы, т.к. хочу задать вопрос по индивидуальному заказу.
Привет! Пока не для всех продавцов, открываем их постепенно. Если кнопки нет — значит, магазин ещё не попал в такой список, ускорить этот процесс нельзя
Здравствуйте. Не совсем понятен ответ, вы пишете, что для некоторых продавцов чаты открывают, ниже тоже ответ от Озона, что нет? Какой вариант ответа верный? Если все таки у кого-то из продавцов чат работает, то куда мне обратиться, чтобы чат включили? Тоже занимаюсь изготовлением индивидуальных товаров.
Здравствуйте! Сейчас постепенно открываем чаты, пока они доступны не всем. Если у вас ещё его нет, нужно подождать — процесс не ускорить.
Уточните что значит "открытый чат" - возможность покупателю первому написать продавцу, перейдя в чат из карточки товара до осуществления заказа (как было раньше) или это возможность продавцу написать покупателю после оформления заказа?
Пока речь идёт о втором варианте ☝
Спасибо. Получается, что этот вариант у меня работает. Но очень не удобно, что человек после заказа не может сам написать нам. Во-первых приходится в описании (которое мало кто читает) расписывать, что закажите, потом мы вам напишем, потом вы нам только сможете отправить нужную информацию. Во-вторых почему-то уведомления у большинства заказчиков отключены и они не видят, что мы им написали. В результате или отменяют или вообще забывают, что с ними должны связаться и нам приходится самим отменять заказ, так как без информации от покупателя не можем изготовить нужный товар. Если бы функцию, чтобы покупатель после заказа мог первый написать тоже реализовали, было бы очень удобно.
Екатерина, здравствуйте. Задать вопрос можно в разделе «Вопросы и ответы» на странице товара. Пока возвращать чаты с продавцами не планируем. Если это произойдёт, вы увидите обновление на сайте.
А позавчера в техподдержке по телефону мне сказали что есть отдельные продавцы, у которых чаты не отключают. И порекомендовали составить обращение - может и нам включат, раз у нас индивидуальный товар. А теперь вы говорите что включат чаты не планируете… кому верить?
Сегодня в техподдержке написали что уже занимаются решением вопроса и надо немного подождать.
Ваша техподдержка меня обманывает?
Анна, обязательно разберёмся, почему поддержка вас так проконсультировала. Поделитесь, пожалуйста, номером обращения.
21313508
Коллеги из поддержки по телефону всё же немного поторопились 🤔 Пока ничего такого нет, но если всё же будет, обязательно расскажем.
А нам пока можно закрывать бизнес, да? Потому что вы решили что вам так удобней работать… для нашей безопасности. Никто(НИКТО) не будет согласовывать персональный заказ через вопрос-ответ. Глупо это предполагать.
Просто вы «убили» одним махом всю нишу персонализированных товаров. Здесь конечно вы не поторопились. А с ответом поторопились….
В каком году? 2025, 2026 или позже?
Раньше)
Спасибо, проверим)
Гоу шаблон ответ мы все уже тут привыкли к шаблонам....
е
Адекватность ответов человека по ту сторону просто зашкаливает. Иногда кажется, что Озон набрал школьников.
Ещё думают. Я выставлял набор деталей для сборки целого изделия и в описании указал, что некоторые детали можно заменить на детали с другими диаметрами отверстий (цена при этом останется). И попал как раз под отключение чата. Эти детали можно купить и отдельно, только озон на каждую добавляет комиссию по 100р и в итоге дешевле клиенту купить в другом месте.
Да, для информации - 3 дня уже комментарий мой к товару модерируют… это я проверить решила как работают рекомендации общаться в комментариях к товару. Живой диалог вести невозможно.
Спасибо, обсудим этот момент с коллегами.
22.11 мы попросили ОЗОН связаться с нашими покупателями, для которых диалоги оборвались посередине, на этапе согласования макета, и что? И ничего. Никакого ответа мы не получили.
За эту неделю пришло несколько заказов, параметры которых необходимо уточнить у покупателя.
И в Вопросах-Ответах они не отвечают… Они же не задавали никаких вопросов, они ждут что с ними свяжется продавец для уточнения… в итоге клиенты получат не то что хотели…. Потому что мы не знаем какой товар они хотели… и уточнить не можем…
Анна, здравствуйте! С новостями по вашей обратной связи вернёмся в начале рабочей недели.
Что касается общения с покупателями через поддержку, поделитесь, пожалуйста, номером обращения.
Может у вас рабочая неделя прерывается на выходные, но у покупателей и продавцов - нет. Номер обращения писала выше. Там 4 диалога, мне отвечают, что наши клиенты не отвечают(мне интересно где к ним обращаются если чаты закрыты?). А отправка товара - во вторник утром. На изготовление нужны сутки, то есть мне необходимо знать параметры изделия к понедельнику 10.00.
Анна, а подскажите номера этих двух заказов, не увидели в обращении.
17354431-0082-2
76203531-0059-1
Спасибо за номера — попробовали найти решение, но пока, к сожалению, помочь не можем😔
Вы бы с такой скоростью, как отвечаете здесь решали проблемы клиентов!!!! Сидят они в соц. сетях "чатятся". Просто омерзительно! Люди ждут , когда они разберутся с проблемой, а они здесь комментики под постами пишут. Возмутительно!
Ваши 6лядские ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ не куЯ не работают, имбицилы по пол года делаете модерацию к каждому вопросу либо ответу, помойка сраная а не маркетплейс!!!!!!!
НЕ ПРОПУСКАЮТ ВАШИ МОДЕРАТОРЫ ТАКИЕ ВОПРОСЫ
Не опубликован со статусом "Не относится к товару"
Татьяна, поделитесь, пожалуйста, своим ID. Посмотреть можно тут: «Настройки» → «API ключи» → «Сlient ID»
Для теста - оставила вопрос по товару из личного профиля. И нет этого вопроса. Модерацию видимо проходит. Уже 3 дня…
Я как клиент, а не продавец, негодую. Обсуждать индивидуальный заказ публично через «Вопросы и ответы»? Вы в своем уме? Шлю вам лучи поноса.