22 ноября 2022 года Озон в одностороннем порядке отключил возможность писать в чат как покупателю так и продавцу. При том все это было, как обычно, сделано в одностороннем порядке, без предупреждения, а просто поставив перед фактом.
Например, наша работа завязана на 100% с общением с покупателем. Если покупатель не присылает необходимую информацию вовремя, то мы сами через чат ему об этом напоминаем, чтобы заказ был отправлен вовремя, качественно и в полном объеме.
Сейчас же чаты неактивны и Техподдержка Озона мотивирует это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". Проблема есть ... но она и будет... всегда! Никто не же отключил интернет, сотовую связь, т.к. по ним идет уже просто жуткая рассылка спама и мошеннические действия, согласитесь.
У Озона уже была попытка отключения чатов (они их допиливали, как сами выразились), работа стояла 4 дня. Мы не могли получить информацию от покупателя и отправить верный товар. Ждали, когда все допилят и читали шаблонные ответы от техподдержки, что СКОРО все заработает. Не заработало. Сроки были сорваны, на что площадка нам указала и предупредила, чтобы заказы были отправлены немедленно. Соответственно, отправлены были не те заказы (все производится индивидуально). На что мы получили просто шквал негатива (после включения чатов) и возвратов (логично, не правда ли) + показатели в минусе (вообще отлично) + минус деньги не за наши ошибки (и даже никто не извинился за причиненный ущерб). И то, чаты работали наполовину, ибо часть информации была скрыта для нашей же безопасности. Серьезно? А кто решает, что опасно, а что нет?!
С сегодняшнего числа работа остановлена на 90%, в сезон распродаж и скидок, для которой были закуплены материалы, обновлен парк оборудования ...
Ответ с Озона всегда один - это на благо, мы так решили ...
Честно, чем вы больше пытаетесь что-то улучшить, становится только хуже.
Претензия официальная написана, но, думаю, будет шаблонный ответ.
#озон #озонжалоба
Уважаемый Озон, вы делаете хорошую мину при плохой игре, честно. Когда Вы уже научитесь обсуждать кардинальные решения с продавцами и покупателями? Опросы что ли пилите на неделю/месяц и тем и другим. А то получается Вы оповещ... нет, ставите перед фактом о своих решениях, вводите и все, а покупатели ни сном ни духом.
А не так - у нас тут жалобы от тех, кого разводят, как детей, поэтому мы рубанули всё.
У нас сейчас висят несколько заказов БЕЗ информации. Как отправлять? Не то, что нужно? Платить за доставку и потом еще получить возврат.
Информация нужна завтра (28 ноября 2022) до 10:00 по Мск (номера заказов - 74996906-0037-1, 81863170-0114-1).
Сегодня 4 заказа уходит не тех, что требовалось, молодцы!
Кирилл, видим обратную связь продавцов и клиентов на счёт чатов и понимаем, что текущие альтернативы многим могут не подойти — уже думаем как сделать удобнее для всех.
На счёт опросов — стараемся как можно чаще советоваться с партнёрами, но это не всегда возможно. Здесь принимали решение самостоятельно, так как посчитали, что именно такие меры необходимы сейчас.
Что касается заказов — тут решение за вами.
Можете аргументированно (с приложением ссылок на законы РФ, а не ваши внутренние инструкции) объяснить не по поводу закрытых навсегда чатов, а почему вы не даете продавцу полную информацию по покупателю вместе с МОБИЛЬНЫМ ТЕЛЕФОНОМ?
Речи о «навсегда» не было 🤔 Пока наблюдаем, анализируем опыт работы продавцов с учётом нововведений и изучаем потенциальные возможности. Что касается принятых решений, это условия работы внутри нашего сервиса, с точки зрения законов никаких нарушений нет.
Есть такая контора - АКИТ, в которую вы входите вместе со многими другими платформами. Так вот у нее есть "Стандарты по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров". А вот выдержка из этих стандартов, что прямо свидетельствует о нарушении Озоном подписанных им же скрижалей.
Об изменениях в договоре сообщаем заранее, пишем об этом в п. 1.11: ozon.ru/t/y8ng6V3. Но чат — это несколько другое, его закрытие не относится к изменению оферты. Нужно было действовать быстро и точно, что мы и сделали.
В отношении нашего магазина вы быстро и точно уничтожили половину товаров. Продажа которых возможна только через чат- они изготавливаются под заказ. И сейчас мы не понимаем что делать - или наполнять магазин новыми карточками, или править старые - в которых везде в описании стоит рекомендация писать нам в чат…
Прямо сейчас лучше адаптировать ассортимент магазина под текущие условия, как именно — решение за вами.
То есть ждать от Озона разумных, кардинальных, а главное быстрых решений не стоит? Отмены не будет? Но хотя бы одностороннюю связь с покупателями вы можете вернуть? Чтобы продавец мог написать покупателю, купившему товар или оформившему заявку на скидку? Или вера не позволяет?
Пока деталями и сроками не поделимся — как и писали до этого, уже думаем, как быть с учётом обратной связи от продавцов
Да, а до Нового года остался месяц... ну ничего и в январе покупатели придут. Ответьте, пожалуйста на прямой вопрос: Почему не даёте телефон покупателя продавцу?
Делаем так для безопасности покупателей и продавцов — обе стороны видят подменные номера и не смогут воспользоваться реальной информацией для недобросовестных поступков.
Вы уже в показаниях путаетесь. Какие номера видят покупатели? Назовите что-нибудь для примера. Покупатели должны иметь возможность написать в чат или комментарий по скидке. А продавцы? В чем их недобросовестность может проявиться? Тень на плетень наводите. Площадка должна быть удобной для всех. Трусам и идиотам, которых взломали - закройте комментарии, остальным - откройте и контакты в карточке заказа чтобы были. Готов подписать любую бумагу о том, что не имею претензий, если меня взломают.
Путаницы не заметили 🤔 Речь ведь шла о подменных номерах, верно? Показываем ненастоящие обеим сторонам, пишем об этом в базе знаний: ozon.ru/t/k6n6wLl
Под личиной как покупателя, так и продавца может скрываться кто-то другой с не самыми добрыми намерениями, поэтому приняли решения скрывать реальный номер телефона.
Во-первых, я, как покупатель, ни разу не видел никаких номеров (прямых или подменных) продавцов. Зачем покупателю номер вообще? Во-вторых, после удаления чатов, я настроил карточки так, что покупатели запрашивали скидку и в комментарии указывали информацию для персонализации. Сейчас прикрыли даже это. Но хуже еще и то, что они не видят мой ответный комментарий о том, что я не могу принять их заказ, т.к. не вижу его (конкретно имен для персонализации в комментарии). И раз за разом шлют в пустоту заявки и получают оттуда отказы. Бред. Ответы по заявке на скидку приходят даже не в личный кабинет на Озоне (и это очень странно, ведь далеко не все люди в принципе пользуются почтой), а в почтовый ящик. Что мешает Озону отправить вместе с отказом текстовку причины отказа? Ответьте, пожалуйста.
Если бы продавец работал по realFBS и позвонил бы вам, как раз тут и показался бы подменный номер)
Вот такую обратную связь мы и собираем, ищем минусы и шероховатости в текущих инструментах общения, хотим всё усовершенствовать и найти лучшее решение.
Да, про личину это вы мощно. Теперь все понятно. Слева толпа с "личинами" покупателей, справа с "личинами" продавцов, а посередине Озон весь в белом и на белом коне, но не с личиной, а с божественным ликом... Но зато честно... всё что думаете о нас...
Вы мастера шаблонных ответов. Но со своими продавцами вы поступили нечестно и некрасиво. Вы вообще о них не подумали, не дали период адаптировать магазин под новые условия, сменить ассортимент, описание карточек. Мы успели бы предупредить клиентов и перенаправить их в другие площадки, а не прерывать диалоги посередине. Да еще и в сезон. Как-то это все не по партнерски.
Шаблонов у нас нет — надеемся, понимаете, что безопасность всей площадки как для продавцов, так и для покупателей превыше всего. Рады, что не столкнулись с этим — но для общего спокойствия пришлось принять столь непростое решение. Сезон выбрали мошенники, нам остается только оперативно реагировать
У мошенников есть сезон? Вот это новости. Сбербанк, пожалуйста, предупредите, а то они не в курсе. Пусть карточки клиентов отключают на "сезон", чтобы никто не своровал их денежки.
В группе Озона народ ухитрился найти лайзейку - написали продавцу через "Хочу скидку", оставили свои контактные данные, и продавец в ответ связался.
Может, хоть это поможет... :( "Ввиду технической невозможности связи просим оставлять свои контактные данные через "Хочу скидку", мы с вами свяжемся"
Это уже не работает. Продавцы не видят сообщений покупателей и наоборот. Работало первые 1 или 2 дня с 22-го
Даже "хочу скидку"? Какой кошмар.
Я думала, они будут включать чаты выборочно, по заявлению... А они - бац! - и зарезали всё, так им проще...
Анна, нам иногда кажется, что работа с ними не партнерская, а по факту - владелец-раб. Они делают, что хотят, как хотят и когда хотят. Берут за это деньги. А мы должны радоваться и подстраиваться.
Да ну? А удаление чата уменьшает объём прав продавца? Понятно, что в оферте вы "такие важные мелочи" не пропишете...
Вот, например, информация по заказу на Алиэкспресс. И телефон покупателя, и чаты до/после заказа, и заметка к заказу. И адрес, чтобы выяснить часовой пояс тоже есть. Чего-то не хватает? Ах да, они же про мошенников не в курсе... бывает.
И тишина...
Сегодня техподдержка ОЗОН написала что по правилам площадки запрещено продавать товары под заказ. Это где указано? И когда правила изменились?
Привет! Разузнаем и вернёмся.
Анна, привет! Категория товаров под заказ временно скрыта, перенести ваши карточки в неё не можем. Сроков восстановления, увы, пока нет.