Требую разобраться в ситуации компанию OZON озон . Продаю краску для волос. БРАКА быть не может у косметики. Потому что как минимум при покупке это никак не проверить! Ты просто покупаешь банку с краской или нет. Но моя продукция РЕГУЛЯРНО попадает в брак.
На днях пришло письмо о том, что, если я не вывезу одну единицу товара в виде брака, работники утилизируют ее. Понятно, что деньги небольшие, но извините, это мои деньги, за РАБОЧИЙ КАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР. И это уже не в первый раз! Обращения в службу поддержки не работают. Звонить бесполезно, хотя я оплачиваю ПРЕМИУМ-АККАУНТ! Предыдущие товары просто молча выкинули, сообщили уже по факту, объявили, что предупреждать не обязаны. Полагаю, что украли, потому что товар всегда отлично запакован, срок годности год, никакого брака там нет.
При этом сейчас указано, что, если мы срочно не заберем - утилизация. Ещё и за мой счёт! В итоге время кончается, ответа так и нет, в ситуации никто не разобрался, в их группу фейсбука писать тоже бесполезно.
номер обращения 21720345.
Я не могу поехать в Новосибирск за товаром. И так уже который раз! Втихаря утилизируют, НИЧЕГО НЕ СООБЩАЮТ, брак "проверить" уже типа невозможно, а какой смысл у слова брак, если это косметика??? Это они должны доказывать, что там якобы брак. А точнее пытаться это объяснять. А по итогу ни хрена. Весь всё уже отправлено на утилизацию))))) а я подозреваю, что сотрудникам в карман. Почему раз за разом возникает эта ситуация? Мои слова о том, чтобы вы ПРЕКРАТИЛИ в брак кидать косметику, просто игнорируются. Сейчас происходит то же самое - в брак УЖЕ закинут товар, зайти туда якобы нельзя. То есть вы взяли мой качественный товар, забрали его (или украли?!!) И мне ещё за это платить! Более того, в поддержке указано было, что это "возврат". А возвратов на этот товар не было с сентября наверно. И в таблице с данными брака номер заказа пустой)))) очень интесно у вас все работает. А самое интересное, что даже не предупредил никто, что где-то там брак лежал, уже его как бы "не достать" и СНОВА ничего не сделать! Я молчу про то, что у меня премиум аккаунт, я плачу за это деньги, но поддержка меня игнорирует что по телефону, что по переписке, и история с браком снова повторяется!
___
Сейчас пришел ОЧЕНЬ интересный ответ, что это МЫ должны доказывать, что брака НЕТ))))) приехать в другой город, забрать товар, сделать ЭКСПЕРТИЗУ, фото, видео и при ПОЛОЖИТЕЛЬНОМ РЕШЕНИИ они так и быть вернут нам деньги в виде компенсации.
То есть можно так стащить любой товар, соврать про брак и забрать его. И если ты не можешь его забрать, то с тебя ещё и снимут за утилизацию. Это помимо трат на товар.
При этом, поддержка озона в предыдущий раз чуть ли не клялась, что такой ситуации больше не будет))))))))))) абсолютное беззаконие.
___
Сейчас они говорят, что это не возврат, а сотрудник ОБНАРУЖИЛ брак товара и отправил в утиль. Обещая ранее высылать фото, доказывать брак, сейчас сотрудники уверяют, что ничего не должны и что это мы должны доказать, что брака нет))) На вопрос, как именно был обнаружен брак (сотрудник покрасил волосы????) - игнор. Упаковка была в полном порядке при отправке со склада Томск. И тот факт, что товар был принят, это доказывает. Так что тоже отпадает. Остаётся только желание сотрудника прикарманить товар и никаких мер озон для решения вопроса не предпринимает вообще.
Формально у косметики может быть брак - например нарушена упаковка флакона, потеки и т.п. По логике вещей 90% причина такого "брака" это работа сотрудников склада Озон. Но наивно полагать что Озон будет спешить признавать что "по вине грузчиков" испорчен товар. Хотя в недавнем прошлом Озон компенсировал сейчас они выкатили новые правила - где по сути не отвечают ни за какие повреждения на складах
По поводу "не могу проверить что за брак" - вроде техподдержка Озон предоставляет снимки дефектов. Но это не точно и совсем не обязательно.
Никаких снимков они ни разу не присылали, добиться этого невозможно, по телефону обещают, на деле полная тишина, отписки бота и игнор. На мое требование представлять доказательства брака и причин, по которым товар вообще попал в утиль, пишут, что не обязаны предупреждать))) один раз так "уничтожили" товар с якобы испорченной упаковкой, которую тоже никто фотографировать не стал естественно. Молчу о том, что товары все отправляются отлично запакованные,у меня их не так много, и если они приняты на складе были, то значит все точно было в порядке. А потом, спустя возврат, внезапно упаковка испорчена и за мой счёт удаляется товар. Который стоит денег.
И еще для ТС - сейчас перед НГ у Озона огромные задержки с ответами на обращения. Не давайте им закрыть обращение. Требуйте фото подтверждения испорченного товара. Дело будет не быстрое даже в рамках политик поддержки Озона.
Еще упаковку и товар часто портят по возврату из ПВЗ. Клиент взял вещ примерил, не свой размер, разрыв по шву - возврат. Взял тубу с краской - вскрыл пломбу в гороловине (что думаете никто до такого не додумается?) "ой не тот цвет!" хренак в возврат. Пока ехала обратно на склад - все потекло. Это кстати чисто издержки дистанционной торговли -как то нужно в юнит впихивать.
Пожелания по работе поддержки и возвратам обсудим. Если появятся какие-то новости — обязательно расскажем.
Да вот проблема в том, что они не присылают фото! Они пишут уже по факту - заберите, иначе мы утилизируем в ближайшие дни. И достать товар мы не можем, так как он уже попал в утиль! Всё!!! Дальнейшее разбирательство никуда не ведёт, кроме этих отписок ничего не происходит, по телефону отвечают да да, мы разберемся, мы пришлём фото - и тишина. И вот это снова повторилось. Как они принимают на возврат косметику, ещё и вскрытую, вообще отдельный разговор.
Если товар принят на склад, подписан акт приемки-сдачи о том, что к количеству и качества товара претензий нет, то как бы из этого вытекает, что любой обнаруженный в последующем дефект (всякое может быть, внешне все ок, а внутри черт те что), должен актироваться и по нему надо составить претензию.
Это необязательно должно быть по инициативе покупателя - претензию поставщику и склад может предъявлять, так как упаковка могла потечь, (в том числе и из-за несоответствующих условий хранения, например, поэтому и требуется участие поставщика в этом).
Но, конечно, должен быть составлен акт с документальными подтверждениями об этом.
Иначе, это действительно получается простой способ обирания мелких поставщиков сотрудниками склада/маркетплейса.
Если ситуация, действительно такая, как описывает ТС, то это повод для консультации с юристом. Если юрист подтвердит, что согласно условиям договора ситуация именно такая, как описано выше, то это повод обращаться в соответствующие органы. Если положения договора дискриминируют одну из сторон и навязывают ей кабальные условия - в прокуратору или ФАС, если одна из сторон не выполняет свои обязательства - в суд.
Да, в целом согласен с вами, полезный комментарий по существу. Я также у автора первым делом уточнил, что указано в договоре по поводу порядка возврата и утилизации товара.
Я понимаю и разделяю эмоции автора, но просто возмущениями и рассуждениями о том, как и что справедливо и кто кому что должен будет сложно чего-то добиться...
Что со стороны потребителей, что со стороны продавцов от Озона и других маркетплейсов чего-то добиться можно только методичными юридически значимыми и грамотными действиями.
Спасибо за комментарий, я могу попытаться добиться ответа, описав им это и также пункты договора, но учитывая, что который раз вот так исчезает товар, а на сообщения приходят отписки бота, вряд ли что-то изменится
Спасибо за подробный комментарий, примерно это я и написала в поддержку озона, так как был акт приема товара и все было согласовано. Товар со склада никуда не ушел. Но был принят. Значит с упаковкой все было ок. Другого брака в косметике нет. Теперь же ни фото, ни подтверждений никаких озон не предоставляет. В предыдущий раз мне вообще пришло уже постфактум, что товар уже уничтожен, у него была испорчена упаковка (после возврата). Сами сотрудники сказали, что это не по правилам, что они разберутся, что должны были быть фото и доказательства (хотя какие фото, если товар повредил покупатель или служба озона???). Но в итоге просто игнор.
если её упаковка была повреждена при обработке складом.
забрать товар, впоследствии оспорив брак,
Т.е. сначала говоря что брак при обработке, вы тем не менее далее пишите что брак по вине поставщика? Если вина хранителя = утилизация за счет хранителя.
БРАКА МОЖЕТ БЫТЬ У ВСЕГО
Хорошо, тогда озон обязан предоставить доказательства того, какой конкретно брак, а не писать по факту про рэндомную банку краски, что ее УЖЕ не достать и что через пару дней её утилизируют за мой счёт непонятно по какой причине.
Все претензии о неправомерности утилизации товаров без фото (как должно быть по регламенту), по причине несоответствия упаковки и повреждения товаров из-за этого, разбились в труху о бот техподдержки. Пишу претензию о некачественном оказании Озоном услуг по FBO: логистика, упаковка, и т.д. Отправлю бумажным с уведомлением.
Здравствуйте, уважаемая Алиса.
Сочувствую вам в вашей ситуации и желаю ее скорейшего благополучного разрешения!
Что именно указано в вашем договоре с Озоном по поводу порядка возврата и утилизации товара с браком?
Ничего в договоре толком нет. Общие фразы, ни про доказательство брака, ни про поводы уничтожения, ни даже действия сторон там не прописаны. В договоре говорится только то, что утилизируют товары, которые не забирают продавцы (забрать я не могу) и у которых сильно повреждена упаковка и они не могут никак продаваться (кто повредил, как это доказать, ничего этого там не указано). Про фото, доказательства и тд там и подавно ничего нет. Зато указано, что я могу оспорить утилизацию. Но у меня это не вышло в прошлый раз. Они просто говорили, что разберутся, в течение 3х месяцев, после чего наступил игнор.
То есть товары пропадают, доказательств брака нет, упаковка была приемкой подтверждена как соответствующая, фото упаковки тоже нет, просто товар уходит куда-то якобы на утилизацию. И также за неё ещё и деньги списываются с меня.
Могут и клиенты возращать с пометкой брак.
Они же все эксперты.
Приветствуем! В воровстве речи, конечно, не идёт, ведь мы просим забрать товар, а не отправляем его в недостачу. Проверили — в вашем случае поддержка права, если склад признал товар браком, его нужно вывезти. Косметика в том числе может оказаться в браке, например, если её упаковка была повреждена при обработке складом. Следуя ozon.ru/t/4lbBD9Q, фото такого товара не отправляем, подразумевая, что вы проверите его после вывоза. Сейчас есть две опции: выбрать дату вывоза до 15 декабря и забрать товар, впоследствии оспорив брак, или оставить его для утилизации.
Согласны, что вывозить товар со складов сейчас может быть не очень удобно, поэтому в следующем году планируем запустить доставку возвратов на ваш склад — это поможет избежать спорных ситуаций, потому что вам не придётся тратить время и силы на организацию вывоза. Пока же альтернативой остаётся утилизация
Да у них экспертизы подставные!!! Я вспениватель для молока покупала на озоне, но он упорно не делал ничего кроме подогревания молока, оно вытекало прям жидким в кружку.
В итоге я его вернула, они сделали экспертизу и сказали, что все норм, хоть я и видео предоставляла, что никакой пены по итогу не получается. Козлы вообще
Вы уверены, что они вообще делали экспертизу, а не просто написали, что делали?) Если что, вы были вправе потребовать провести проверку качества/экспертизу в вашем присутствии.
Ура! Еще одна ветка про утилизацию Озона!
Вопрос по какой схеме работаете? FBO и FBS разные упаковки и разные регламенты. Мы работаем по FBO, нам техподдержка присылает регламент FBS, буду отправлять на юр. адрес. Утилизированы несолько позиций в октябре. Потом бум кажется прекратился. (т-т-т не сглазить)
Да просто работник склада Озона решил припудрить щечки и повредил флакон. Не оплачивать же ему или старшему смены ущерб..... Вот и написали трал-ла-ла брак, а продавец это оплачивает все.
Аналогично, сколько они с мая якобы утилизировали - уму не почтижимо. И НИ ОДНОГО ДОКАЗАТЕЛЬСТВА.