Как Яндекс.Еда не засчитала мне заказ и вынудила работать бесплатно целый день

Апофеоз систематических ошибок, кривой работы яндекс.про и ужасной работы техподдержки.

История произошла около двух недель назад - 29 ноября, но пишу о ней только сейчас - как потому, что суть проблемы довольно сложная (но будет очевидно, что она есть), так и потому, что сама техподдержка долго меня футболила и всячески тянула время. Впрочем, далеко не с лучшей стороны показали себя и сотрудники более высокого уровня. Но обо всем по порядку.
Вторник, 29 ноября. Заказов не очень много, днем выполнил всего парочку (и уже на первом были проблемы, но его мне просто отменили, потому что аппарат приемки заказов завис - как показало время, это систематическая проблема). Слот с 10 утра до 19 вечера - 9 часов работы, это много, но необходимые 4 заказа для выполнения минималки за день нашлись. А засчитали три. Почему? А вот тут начинается самая мякотка.
Заказ из пятерочки, время 16:34. По счету это был третий заказ. Уже в 16:40 я был там, и как обычно проставил статус "прибыл в ресторан". Нашел сборщицу, и почти моментально понял, что тут я надолго. Сборщица работала очень медленно, неспешно скидывала товары в пакеты для доставки, как обычный покупатель, да еще заказ собирала не мой. Прошло минут 10, прежде чем она стала его собирать, и когда она таки его собрала и упаковала - мне отказались его выдавать. Я спросил почему, а мне и ответили: нет подтверждения, что курьер пришел. Хотя вот он я - прямо перед ней, показываю номер заказа, даже его состав! Сверяемся, все верно. Но не выдают.
Время тикает, часы показывают уже шестой час. Я пишу в техподдержку о том, что мне заказ не выдают и неизвестно когда выдадут - ведь формально курьер так и не пришел, и его до сих пор ждут (sic!). В процессе, когда я писал - сборщица спросила: "ну может вы там позвоните куда-нибудь, разберетесь". Ее леность просто зашкаливала - стоит, глядит в свой аппарат, и ждет когда там все само отвиснет, и я буркнул: "уже пишу". Вот скриншоты этой переписки:

Было неприятно, но конечно я послушался техподдержку, передал сборщице то, что мне написали, она тяжело вздохнула и только в этот момент она зашевелилась и стала куда-то там писать. Но я-то понимал, что ход этот бесполезный и ждать ее бессмысленно. И я сильно нервничал - прошло уже около часа, а прогресса так и нет, а абсолютно незаинтересованная сборщица снова стоит и чего ждет - само собой, ей-то что, она заказ собрала и считает, что работу свою выполнила, а уж со всем остальным я должен разбираться сам (и не то чтобы яндекс тоже так считает, просто им эти проблемы также сугубо индифферентны).
Время уже полшестого, жду этот треклятый заказ уже ЧАС (час, Карл! И минут сорок как собранный!), ничего не меняется. Сборщица всё говорит, что "ждет ответа". Я решаю взять инициативу в свои руки и уже звоню в техподдержку яндекса - именно позвонить, так будет быстрее. Снова подробно излагаю всю ситуацию и говорю, что заказ мне еще неизвестно когда отдадут, так как никаких подвижек нет. Итог: заказ с меня сбрасывают, переназначают на другого курьера, а я могу выполнять свою работу дальше. Ох, если бы я знал, что значит это "переназначение"...
Теперь пойдет вторая часть этой эпопеи - долгая, упорная и бессмысленная борьба с поддержкой Яндекса (и не только с ней). На следующий день я получаю вот такой отчет:

Сам проблемный заказ, который в итоге не засчитали:

Естественно при виде такого безобразия я немедленно написал в техподдержку:

Об одной и той же проблеме мне еще предстоит написать много-много раз

На сообщении с предложением заполнить форму этот чат заканчивается. Сама форма заполняется очень неудобно - она открывается прямо в приложении яндекс.про, и чтобы сделать и приложить скриншоты - нужно закрыть поле для заполнения формы, вернуться в нее нельзя (такой функции просто не предусмотрено) и писать нужно все заново. Но я был настолько возмущён, что писал фактически одно и то же раз за разом с нуля. Текст этой формы потом нигде не посмотришь, а скопировать куда-нибудь себе до отправки - каюсь, забыл.
Ладно, заполнил я эту форму - да так подробно, чтоб и намека на двусмысленную трактовку не осталось, чтобы и ёж понял, что произошло. Как только отправил форму, увидел в приложении сообщение - внимание! - о нарушении стандартов сервиса.

Вот здесь уже начинается форменный беспредел со стороны Яндекса. Это очевидная дыра в системе распределения и доставки заказов плюс глубокое, я бы сказал фундаментальное равнодушие к курьерам.
Заказ принимается курьером -> курьер приезжает за ним -> заказ не выдают -> вуаля, вы нарушили условия, мы не дадим вам деняк. Я ведь сам с их "поддержкой" дважды связывался, и на второй раз мне помогли (как я тогда думал), и не просил отменить заказ (хотя отмена была бы здравой идеей - яндекс вполне может отменить заказ и назначить заново другому курьеру, и этот заказ засчитается обоим). Я потратил час буквально ни на что и девять часов мотался по городу за бесплатно, да еще и остался крайним. Где я виноват? В чем? В том, что честно выполнял свою работу?
А куда обращаться со всеми этими претензиями? Только в их же ТП, более никуда.
Что я и сделал. Скриншотов конкретно этого чата не приложу, чтобы не мусорить статью - суть в том, что там изложил те же претензии (только с поправкой на сообщение о "нарушении стандартов"), те же скриншоты, и в ответ - то же предложение заполнить форму, а после моих слов о том, что я ее уже заполнял - просьба подождать.
Кстати о том, как я узнавал номер своей заявки. ТП (я уже устал полностью писать "техподдержка", да и вы возможно утомились, читая, спотыкаться об это слово) отвечает методом генератора случайных чисел:

Итак, 30 ноября заканчивается тем, что меня просят подождать. По заверениям ТП, заявку рассматривают в течении 1-2 дней. Утром 1 декабря пришел их обескураживающий окончательный вердикт:

Все-таки это была заведомо проигранная битва, но я еще только начинал. Естественно я написал в ТП снова и уже в третий раз стал излагать проблему:

Здесь мне поясняют, что все сказанное и присланное мной принимают во внимание и заявку открывают заново.
В тот же день - 1 декабря - в три часа дня случается очередной казус: поступает заказ, я приезжаю примерно через 15 минут, но аж сама владелица кафе говорит, что им заказ еще не поступил. Они как бы знают о нем, но не могут его принять и начать готовить. При мне она звонила в ТП и жаловалась на то, что их партнерское приложение яндекс.еда зависает и тормозит, и ей предложили записать работу их партнерки на видео и прислать им. Само собой она возмущалась и риторически спрашивала, как с ними работать, ведь страдает и кафе, и клиенты (и курьеры, как я ей потом сказал). Потом заказ в кафе все-таки прилетел, его приготовили и собрали. За это время я успел выслушать весь разговор по телефону и еще немного поговорить с владелицей кафе. Я рассказал ей про случай со сборщицей в пятерочке, она ужаснулась. Сказала, что у деливери раньше работало все как часы, а наша (то есть Яндекса) партнерка постоянно тупит. Мне было стыдно, что я работаю в Яндексе, я чувствовал, что слишком уж глупо работать в этой разваливающейся системе. Особенно сильно эта система стала разваливаться после слияния с Деливери Клабом.
Я написал обо всем этом в ТП яндекса и упомянул еще один случай, произошедший вечером 30 ноября (то есть в предыдущий день). Тогда в магазине мне поначалу не хотели выдавать заказ из-за каких-то "ожиданий" статусов, которые очевидно работали криво - заказ собран, он прямо передо мной, а забрать не могу. У меня спросили, какие статусы ставятся у меня, я все показал - показал и кнопку "забрал заказ", я могу ее нажать, но тогда надо немедленно ехать к клиенту. И мне отдали заказ.
Я попросил ТП яндекса принять все эти случаи во внимание при рассмотрении моей заявки, так как все они напрямую связаны и произошли в течении трех дней подряд.
Осторожно, много текста.

Оставалось ждать. Заявка переоткрыта, но мне не хотелось ждать вечно - уже пятница, время близится к вечеру - третий день что-то там решают, хотя как по мне все очевидно и понятно, и я решил спросить. Ответ убил:

Ctrl+C Ctrl+V

Ну... тут... просто уже нечего возразить? Я уже не знал, что делать, руки опускались работать на такую контору. Такой ответ - то же самое, что плевок в лицо или заявление "да, мы используем вас как рабов, и что вы нам сделаете?". Крепостное право заменили статусом самозанятого - нету ТК, нету и прав работника, и никуда ты не сможешь пойти и оспорить беспринципность Яндекса, кроме как в сам Яндекс. Но у меня оставался козырь в рукаве, о котором мало кто знает.
Этот козырь - чат лучших курьеров Best Team.
Строго говоря - я сам в нем не состою, но знаю про него. У Лавки есть такой же чат и я в нем состоял (да, я работал еще и в Яндекс.Лавке, но работа в ней и причина по которой мне пришлось оттуда уйти - уже другая история), а в чате лучших курьеров Яндекс.Еды состояла моя знакомая. Она была в курсе этой канители и сама предложила помощь - на случай, если иного выхода не останется. Последним выходом должна была быть статься на VC, если бы и этот чат не помог (и это спойлер).
В телеграм мне в очередной раз пришлось писать всю историю с нуля, с еще большими подробностями, насколько возможно, и приложить скриншоты буквально всего, что у меня было (даже скриншот номера ТП со временем и длительностью разговора, по которому я звонил в ту злополучную смену). Уже была суббота, 3 декабря, когда я дождался ответа, и он меня, мягко говоря, не устроил:

Скриншот прибытия в ресторан? Как я могу сделать его постфактум? Может еще и селфи со сборщицей надо было сделать?

Завтра, все завтра. Завтраки стали уже привычным явлением. Ну ладно, чего уж. Сделано все возможное. В ту же субботу мне прислали вот такое сообщение-затычку:

Уже немного отличается от тех затычек, что присылали раньше, да? Так почему и этот ответ - затычка? Да потому что он ни на что не повлиял в итоге.
К сожалению звонок в воскресенье (4 декабря) я проспал. С одной стороны проспать звонок - с кем не бывает, но тут моя промашка, признаю. Звонок был в 11 утра. Через час я проснулся и тут же перезвонил. Мне ответили так: "здравствуйте, это прямая линия поддержки яндекс.еды и деливери клаб, чем могу помочь?". Ну или что-то вроде того, дословно не помню, да и не суть важно на самом деле. Важно, что это был другой сотрудник, который обещал мне, что ТП обязательно мне перезвонит. На закономерный вопрос "когда?" мне ответили, что не знают.
Понедельник, 5 декабря. Обещанного звонка нет, перезваниваю сам. Тот же ответ - перезвонят сами, потом, но не знают когда. И возразить-то нечего, но понятно, что это ИБД в чистом виде. Вообще по сути говоря - вся ТП и организаторская работа занимаются ИБД и ничем больше, будто с них ничего не спрашивают, спрашивают только с курьеров (которые ничего не могут противопоставить тем, кто номинально отвечает за их работу и стоит звеном выше).
Во вторник звонка нет. В среду приходит отчет за прошлую неделю. Нас интересует пункт EE:

Нарушение все еще есть и никто его и не собирался исправлять.

Знакомая написала в чат уже свое видение ситуации (очень схожее с моим и весьма красочное), о произволе и кривизне работы их приложения. И о том, что звонок их я пропустил, а потом сам перезванивал им два дня. Ответ был таков:

Вместо тысячи слов

Вот собственно яндекс и был таков. Почти двухнедельная упорная борьба с использованием всех возможных средств была проиграна. Знаете, когда один хочет начать дуэль и кидает своему противнику перчатку, а тот ее просто не берет.
И это Яндекс. Не региональная шарашкина контора с 3,5 сотрудниками, а "ведущая IT-компания страны". Курьеров игнорируют, вертят свои "стандарты" как хотят, приложение можно сказать неработоспособно (как минимум на этой неделе был еще один случай), а правила писаны таким образом, чтобы тебя можно было лишить денег за любое движение в сторону и даже просто по желанию левой пятки - как тут правильно писали (я периодически читаю vc), исчезает вся суть самозанятости, зато обязанностями грузят по самое не хочу. Ну уж хотя бы если так сильно запрягаете курьеров - будьте добры, платите им соответствующе (заплатите им хотя бы вообще). Я уж не говорю о том, чтобы понять, в каких условиях мы, курьеры, работаем - особенно сейчас, когда последние две недели было холодно и на всех дорогах царит гололед, а зимние шины для велосипеда стоят дорого, да и как их купить, если деньги то платят, то не платят. А уж какие казенные велосипеды в лавке - вообще молчу.
И вот это их "не хватает скриншота что он прибыл в ресторан". У Яндекс.Еды есть новостная рассылка, и там иногда мелькают сообщения в духе "Что, если вы случайно толкнули прохожего на улице". Это же курам на смех, к реальным нештатным ситуациям никто не готовит, да яндексу это и не надо - это он на вас зарабатывает, а не вы в нем. За 2 года работы мне никто не говорит, что надо делать скриншот о прибытии в ресторан. И получается, что его надо делать при КАЖДОМ прибытии в ресторан - может понадобится, а может и нет? А есть ли гарантия, что этого скриншота будет достаточно? Глюки в приложении, отказ выдачи заказа, ОТСУТСТВИЕ заказа, когда формально в приложении он у вас есть - да мало ли что - инструкций, как вести себя в таких случаях (чтобы вы ненароком не остались несправедливо крайними) - НЕТ. Скорее всего в период слияния Деливери с Яндексом такие ошибки носят массовый характер, но все конечно же умалчивается, либо просто остается незамеченным. Мало кто решится так упорствовать, вплоть до написания статьи.
Я уже не рассчитываю получить ту зарплату за 29 ноября. И не думаю, что яндекс наконец мне внятно ответит. Я лишь хочу, чтобы вы знали, какие вещи себе позволяет этот работодатель, он может всегда изменить правила для себя, делая "прозрачную" систему расчета зарплаты вовсе не прозрачной. Знайте, что значит быть курьером, который доставляет вам очередной заказ.
Низкий поклон всем, кто прочитал.

Небольшое дополнение: мне сказали, что вся инфа из чата группы Best Team секретна, а самой группы номинально не существует и никто о ней знать не должен (легендарные "ОТКРЫТОСТЬ" и "ПРОЗРАЧНОСТЬ"). И если кто-то из тамошних представителей это читает, хочу донести - не трогайте человека, который за меня заступился, а за всю представленную инфу ответственен только я.

#яндекседа #жалобаяндекседа