Как онлайн-ритейлеру облажаться на последней миле и потерять клиента
Когда до полного успеха остается совсем чуть-чуть, велик соблазн расслабиться. Но эта минутная расслабленность чревата тем, что весь положительный пользовательский опыт предыдущих этапов будет безжалостно растоптан, а сердце клиента разбито.
Краткий пересказ:
- я заказал кроссовки в интернет-магазине
- курьер приехал не вовремя и грубил мне
- у меня не получилось примерить кроссы
- я не скажу вам что это был за интернет-магазин, чтобы вы имели возможность испытать подобный мне опыт
- я не стал давать обратную связь руководству магазина, а вместо этого решил запилить статью на VC
Все так, спасибо за резюме