Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

Привет. Уж сколько раз я откладывал написание этой статьи. Мне все казалось, что вот-вот произойдет чудо и все решиться само собой. К сожалению, я ошибся.

Поехали. В связи со всем известными событиями, в начале октября был вынужден срочно поднять вопрос о релокации.

Страна была выбрана одним днем, по критериям:
- отсутствие необходимости получения визы
- наличие знакомых, которые уже там
- возможность получения ВНЖ
- стоимость перелета.

Но, история не об эмиграции. История про то, как отечественный монополист коммерческой авиации не смог наладить процесс возвратов неиспользованных билетов.

С чего начиналось
- Покупаем билет Москва — Стамбул — Москва;
- Общая стоимость - 44 493 руб.;
- Вылет в Стамбул - 09.10.2022;
- Обратно в МСК - 31.10.2022;
- Прилетаем в Стамбул. Все ок.

Так как обратно никто не летит, 12.10.2022 оформляем возврат за обратный перелет.

Глава 1. Сюрприз по сумме возврата (закадровый голос из фильмов Тарантино)

Меня уведомляют, что сумма к возврату составит... 7 360 рублей. Хм...но это всего 16,5% от общей стоимости билета. Ладно, черт с ним. Нестрашно. Могли ведь и вообще отказать. Осталось немного подождать и переведут какую-то денежку. Ожидаем. Ожидаем. Ожидаем...

<b>Скрин с ответом Аэрофлот</b>
Скрин с ответом Аэрофлот

Глава 2. Бесконечное ожидание

Обратите внимание. Аэрофлот не считает необходимым дублировать информацию о сроках возврата. Конечно, зачем лишний раз напоминать клиенту о том, когда будет произведен возврат, если есть многостраничный договор, в котором может утонуть даже опытный юрист.

Согласно условиям договора, возврат денежных средств должен быть произведен в течение 30 рабочих дней. Многовато. Но, что поделать.
И вот, когда прошли заветные 30 рабочих дней, я проверяю уведомления от банка.

Уведомления о поступлении ЗП исправно приходят. Также, пришло любезное напоминание от налоговой о необходимости оплаты транспортного налога. Вот только от АО Аэрофлот тишина. Неужели забыли?

Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

Глава 3. Попытки переговоров

Как человек, который имеет опыт работы со стороны бизнеса и клиентского сервиса, я действительно могу понять ребят. Что-то может потеряться, забыться и тд. Нестрашно, как мне тогда показалось. Главное вовремя обратить на это внимание и всё исправят, похлопают по плечу или что там обычно предлагают в качестве моральной компенсации. К сожалению, я ошибался.

Первый звонок на линию поддержки поступил от меня почти сразу, как истек срок, в который должны были осуществить возврат. Мое обращение зафиксировали и попросили подождать еще 10 рабочих дней. Хорошо...(вдох-выдох).

Если вы подумали, что спустя 10 дней мне вернули деньги и принесли извинения за задержку выплаты, то нет. Чуда не случилось. К моменту написания данной статьи, звонок в службу поддержки был осуществлен более 30 раз. Это было весьма увлекательно, прям как в кино сходить. Наверное, потому, что каждый раз я слышал разные истории:

Ответ Аэрофлот - 1. "Переход на какую-то ТраснСуперИлонмаск систему бронирования, из-за которого случился сбой".

Очень сомнительно, так как другие операторы ссылались на большое количество обращений о возврате, которое не позволяет своевременно осуществить свои обязательства. Интересно, что тем самым, сотрудники компании под запись признавали финансовую несостоятельность компании.

К вопросу об обоснованности таких громких заявлений. С удовольствием заменю формулировку о финансовой несостоятельности на более благосклонную.

Напишите в комментариях, как правильно назвать ситуацию, когда компания не может выполнить свои финансовые обязательства в установленный законом срок.

Ответ Аэрофлот - 2. "Я оформил возврат через месяц, после того, как мой самолет улетел обратно в МСК".

Но, ведь это не так...

Ответ Аэрофлот - 3.
"Я не тот, за кого себя выдаю, с просьбой передать телефон "реальному" владельцу билета".

У меня вообще нет желания это комментировать.

Ответ Аэрофлот - 4. "Просьба приехать в офис Аэрофлот, чтобы ускорить процесс".⠀

Проблема в том, что офис находится в Москве. Упс.⠀

Но, мое самое любимое:
Аэрофлот — Ожидайте выплату в течение 30 дней.
Я — Так 30 дней уже прошло
Аэрофлот — "Ожидайте еще"
Я — Сколько ждать-то?
Аэрофлот — Ожидайте ещё!...


Я не сдавался. В один из таких звонков, мне рекомендовали написать претензию через форму обратной связи на сайте. Этого я еще не делал. Это хоть как-то могло сдвинуть ситуацию с мертвой точки. Пишем претензию 9 января. Получаем ответ 1 февраля.

<b><i>Кажется, я оплатил премиум подписку на издевательское отношение</i></b>
Кажется, я оплатил премиум подписку на издевательское отношение

Во-первых, меня уведомили, что было принято решение о возврате. Спасибо. Но, решение о возврате было принято 100 лет назад. Я уже в курсе.

Во-вторых, опять ссылаются на изменения в системе бронирования. Ребята, пожалуйста, разберитесь со своим топ менеджментом, который согласовал переход на "новую систему бронирования".

Кажется, что старая была не так уж и плоха. По крайней мере, была возможность вернуть свои средства в обозначенный срок.

Отмечу, что размер компании, никак не влияет на возможность обработки индивидуальных претензий или обращений. Так, например, мне нужно было срочно вернуть ошибочный платеж в компании Amazon. Вопрос решился в течение 40 минут после звонка в службу поддержки.

В-третьих, АО Аэрофлот не считает нужным принести извинения за кратное увеличение срока возврата. Зато, не забыли напомнить, чтобы в будущем я не забывал отдавать им предпочтение.

В-четвертых, несогласованность позиции сотрудников Аэрофлот, касательно реальной причины, по которой наблюдается существенная задержка при возврате средств.

И напоследок, меня смущает, что авиаперевозчик не озвучивает дату, когда планируется осуществить возврат. Я понимаю, что (далее, сугубо оценочное суждение) абсолютно некомпетентный топ менеджмент мог допустить такую ситуацию, когда в компании сформировался кассовый разрыв и она не может исполнить свои обязательства. Но, даже в таком случае, должен быть сформирован график платежей, где будут указаны даты, на которые переносятся выплаты.

У меня бывали ситуации, когда друзья занимали деньги и не могли своевременно отдать долг. Нестрашно. Мы согласовывали новые даты для расчета, которых могли придерживаться. Однако Аэрофлот не наш друг. Поэтому, он может поступать так, как он поступает.

Глава 4. Я сделал все, что мог.

Как было в песни у Высоцкого - "Я не люблю, когда стреляют в спину. Я также против выстрела в упор". Так вот, Аэрофлоту удалось сделать и то и другое. В свою очередь, я готов был часами ждать на линии поддержки, ожидать выплату в другой срок и тд. Но, этого было мало.

Надеюсь, читая эту статью, у вас появилось понимание, что уже после первой попытки возврата, вопрос перестал носить финансовый характер. Это быстро переросло в элементарную попытку добиться нормального человеческого отношения.

Однако у меня есть товарищи, которых явно будет волновать финансовая сторона вопроса, окажись они в схожей ситуации. В свое время, я окончил магистратуру МГУ им. М.В. Ломоносова, где познакомился с замечательными ребятами. Настоящие профессионалы своего дела. Среди них есть топ менеджеры сфер телеком и банковского сектора.

Я вспомнил, что двое бывших коллег по парте, 2-3 раза в год летают в Турцию рейсами АО Аэрофлот. Обоим чуть за 40. Женаты. У каждого по ребенку. А самое главное, что последние несколько лет они предпочитают летать бизнес-классом.

Учитывая уровень ответственности, им часто приходится переносить отпуск и отменять вылет, если на работе случился пожар. И вот им точно не хочется оказаться в ситуации, когда им обещают вернуть деньги "когда-нибудь".

Речь идет о следующих суммах
Заходим на сайт АО Аэрофлот. Смотрим билеты бизнес-класса Москва-Стамбул-Москва на троих (на семью). По самым скромным подсчетам, получаем следующие цифры:

Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

В один пятничный вечер, я позвонил этим ребятам, чтобы помочь им поберечь семейный бюджет. После небольшого small talk о погоде и как дела в эмиграции, рассказал им про свою историю.

Как итог — сошлись на том, что есть и другие авиакомпании, которыми можно воспользоваться для комфортного перемещения из точки A в точку B.

Как превратить 7 630 рублей в миллионные убытки и потерять лояльность клиентов? Кейс АО Аэрофлот

1. Сумму в 370 тыс. руб. за перелет туда и обратно, можно смело умножать на 3, так как в среднем, именно такое количество перелетов осуществляется ежегодно. Получаем чуть более 1 млн. рублей.

2. Я не знаю, какой итоговый эффект будет иметь данная статься. Лично мне, удалось убедить двоих человек, которые ежегодно могут оставить крупную сумму на перелеты. Поэтому, 1 млн. рублей быстро умножается на 2.

Стало быть, только на этой истории, Аэрофлот будет получать на 2 млн руб. в год меньше. Для красоты, эту цифру можно умножить на 5, 10 и тд., чтобы посчитать, сколько стоит выстрел себе в ногу в перспективе нескольких последующих лет.

Стоит ли говорить, что если произойдет изменение магнитных полей, Марс окажется в венере и Аэрофлот останется единственным авиаперевозчиком в мире, то все-таки, я лучше поеду несколько дней на дрезине.

Скажу честно. Мне абсолютно не нравится амплуа жалобщика. Суть данной статьи заключается в том, что даже если вас зовут Давид, а перед вами Голиаф, не нужно мириться и разворачиваться спиной.

До недавних пор, мне казалось, что уважение к себе это то, чего нельзя добиваться. Оно либо есть, либо его нет. Нельзя заставить уважать себя.

Но, когда правда явно на твоей стороне, уважение к себе нужно и можно добиваться. А самое главное у вас есть то, чего точно не отнять. Это уважение к самому себе.

То же самое относится и к справедливости. Да, ее действительно нет. Я правда и скал. И под диваном смотрел. И за тумбочкой. Ее нет самой по себе. Но, это совсем не значит, что ее нельзя добиваться.

#Аэрофлот
#претензии #убытки #жалоба #возврат

5151
112 комментария

Хорошая статья, мне нравится. Вообще в Приёмной здесь среди жалоб именно такие длинные тексты мне наиболее интересны. Текст рассказывает об авторе статьи больше, чем он сам о себе хотел бы рассказать - о его неуверенности в жизни, о его комплексах, как он кичится "опытом работы со стороны бизнеса и клиентского сервиса", "я окончил магистратуру МГУ им. М.В. Ломоносова, где познакомился с замечательными ребятами, настоящими профессионалами своего дела, топ менеджеры", наличием "коллег по парте, летающими с жёнами и детьми исключительно бизнес-классом", и желание автора через абзац влезть в управление и устройство корпораций "я лучше знаю как сделать, а вот в амазоне...", и его различные эпитеты и отсылки к различным Тарантино и Высоцким, показывают, что хоть человек начитанный и эрудированный, но он не реализовал себя в жизни, не нашёл куда применить, и теперь, глубоко внутри себя (порой даже не осознавая) сожалея о потерянном в прошлом времени, щеголяет своими достижениями и эрудицией по любому поводу, уместно это или нет.

После небольшого small talk о погоде и как дела в эмиграции, рассказал им про свою историю.Представляю этот чудесный разговор: "Лёх, здорова, слушай, двадцать лет уже не виделись, как погода? Не-не, мне не нужны деньги в долг, и я не буду звать тебя в секту. Слушай, чо тебе звоню, тут такое дело. Кинул меня аэрофлот на бабосы. Вот скоты, правда? Да-да, ты тоже бывай, пока".

Лично мне, удалось убедить двоих человек, которые ежегодно могут оставить крупную сумму на перелеты.А могут и не оставлять. А могут и не крупную сумму. А может и не удалось убедить (скорее всего, они просто соглашались со всеми вашими словами, чтобы наконец закончить телефонный разговор с вами).

Я не знаю, какой итоговый эффект будет иметь данная статься.Эффект "статьси" ноль целых ноль десятых, опус автора - бесценен. Но лучше бы автор потратил некоторое время на раздумья и перед своим бегством оставил кого-нибудь с доверкой в России - а там уже и в офис можно было сходить, и досудебки порассылать. Так-то аэрофлот будет вас, конечно, игнорировать - а что вы сделаете, они в другом городе, буквально.

59
Ответить

1) Доверенность не нужна, чтобы посылать официальные письма во все компании из любой точки мира, где есть интернет, бумага принтер, телефон и фотокамера.
2) Вот эти пассажи "о его неуверенности в жизни, о его комплексах" и начитанный и эрудированный, но он не реализовал себя в жизни, не нашёл куда применить, и теперь, глубоко внутри себя (порой даже не осознавая) сожалея о потерянном в прошлом времени, щеголяет своими достижениями и эрудицией по любому поводу, уместно это или нет" очень красноречиво говорит о ВАС, а не об авторе.

У кого чего болит, тот о том на примере других рассказывает.

P.S. А вы на общественных началах психологом по комментариям устроились? Это, так сказать, прорыв вашей души? Или клиентом ищите?

28
Ответить

Особенно "хороша" часть рассказа, в которой малознакомые люди - шапочные знакомые со студенчества - из-за того, что автору не вернули 7к, жертвуют удобством и привычками для поддержки. Как-то наивно...

19
Ответить

Татьяна, большое спасибо за подробную обратную связь.

Статья была не обо мне, а о ситуации, в которой можете оказаться вы, ваши знакомые.

Надеюсь, что у вас более полодительный опыт.

Ответить

Вы удивительный психолог, Татьяна :D

Вы действительно считаете, что в том, что ведет себя подобным образом Аэрофлот ответственность нести должны автор статьи + тот, кто останется с доверенностью?

Что, на ваш взгляд, с точки зрения психологии, можно сказать о человеке, который советует потратить непойми сколько времени своего друга/родственника ради 7630?

1
Ответить

А можно с вами бесплатные психологические консультации проводить?

Ответить

Такой громкий заголовок, я ждал, когда начнется про реальное нагибание аэрофлота, суды и все такое, а тут "я двух друзей отговорил летать в отпуск аэрофлотом". да срать твоим друзьям на твою историю, будут хорошие билеты, купят и про тебя не вспомнят. какая то нудная статья от терпилы вышла.

35
Ответить