или мы переложим все убытки на селлера.
Селлеры, имеющие большое количество заказов с площадки постоянно сталкиваются с проблемами, и если еще год назад озон их более-менее ИНОГДА решал, то сейчас жадность взяла свое и все удержания идут за счет селлера, даже если он не виноват.
1. клиентка заказывает 2 товара, с доставкой почтой куда-то на севера, когда заказ приехал, она пожаловалась, что прибыло только 1 из 2шт. ок, думаем не будем спорить, озон же говорил про лояльность к покупателю и говорим ей: "не переживайте, еще раз отправим вам то, что не пришло" ( не понятно - может косяк перевозчика, а может и клиент лукавит, никаких видео распаковок клиент не присылает, но опять же, снимают не все - надо же быть лояльнее!). Клиент согласен.
2. клиентка не только в чат пишет, но и "отклоняет" получение товара, заказ переходит в спорные
3.через неск дней нам пишет озон в обращении 22767056 "клиент пожаловался что не получил один товар из заказ - мы ему УЖЕ вернули деньги.. (Кто просил?!) а теперь "апосля" давайте разберемся : "даём вам время проверить заказ и, если ошибки не было, оспорить удержание." (красота же ну? а клиенту достаточно просто сказать что, что-то не так - доказательств НЕ НУЖНО).
4. ну ок, выгружаем видео (благо мы научены, и все фиксируется) - там видно что товара отправлено 2.
5. ответ озона ПОТРЯСАЮЩИЙ: "По информации из чата с клиентом Вы произвели отправку невложенного товара отдельно, указав трек номер для отслеживания. принять к рассмотрению видео сборки данного заказа мы не можем." - ничего не компенсируем
мы объясняем что из лояльности к клиенту отправили ему товар, но это не отменяет факта того, что изначально их было 2!!! как факт того, что клиенту отправили что-то еще отменяет факт того, что изначально товара отправлялось 2! (озон, как надо было сделать? послать клиента куда подальше, написать "ничего не знаем у нас все правильно" - как вы пишите??? )
в ЛЮБОМ случае - у клиента окажется ТО, за что он ЗАПЛАТИЛ в ПОЛНОМ объеме!... (а может даже больше, клиенту то, на озон можно что хочешь проворачивать и доказательств не нужно!)
6. озон: "Добрый день. ожидаем подтверждение от клиента о получении полного второго товара из заказа." (нафига, если изначально вы писали что как только мы приложим видео - нам сделают начисление) - остальное не наши проблемы, наши обязательства выполнены корректно
7. проходит еще время, клиент получает товар и... не заходит больше в чат ,но по номеру отслеживания четко видно, что товар вручен!
8. Ответ от озон: клиент не выходит на связь, и не возвращает нам деньги, которые МЫ ему решили вернуть, поэтому ВАМ ничего не положено.
вопрос задачи:
1. а нужно ли быть лояльнее к клиенту, как озон селлеров призывает???
2. Рассуждаем логически: у нас с баланса убыло 3 ед товара, и как минимум 2 ед. клиентом 100% получены (третий - спишем на логистические потери), следовательно обязательства по ДКП на 2 ед. товара выполнены на 100% как то и должно быть, а д.с. продавцу за 2 ед. товара не положены? Вы серьезно???
Заметьте, 3ий товар - это наша проблема, мы на озон его компенсирование не перекладываем. Просим покрыть нам все в рамках ВЫПОЛНЕННОГО заказа, не более. А вы на селлеров "вешаете" все, что можно и нельзя!
Скурвилась поддержка. Мой знакомый рассказал. Клиент заказал дорогой товар в Крым, на пункте выдаче отказался в получении из-за того, что в коробке другой товар (т.е. вскрывался на пункте!), по возвращению на склад оказывается, что кто-то подменил товар на более дешевый. Озону видео упаковки было предоставлено, отказали в компенсации. На запрос видео параллельно с распаковкой на пункте выдачи ничего не предоставили. Похоже, что они покрывают такие схемы или кто-то ворует по пути. Компания с огромными оборотами и репутацией, включая на Озоне. Юристы отправляют в работу на следующей неделе.
И ещё куча историй как портят вид упаковки при возвратах, но это у всех так.
А почему отказали-то при подмене? Вроде пока компенсируют все случаи
На видео сотрудник проверяет товар и кладёт его в коробку. Просят такое же видео, где видна наклейка озона. Она не попала (или была нечёткая). Т.е. я так понимаю, что Озон должен не моментально вернуть, должна быть хотя бы видимость разбора ситуации. Компания уже который год на Озоне, впервые подмена.
В любом случае, я так понимаю, мб досудебно решат.
ну значит не повезло, повезло, что у вас впервые подмена за столько лет, мы вот почти сразу вляпались, благо что оплачивают
Вы правы, на видео должна быть чётко видна маркировка товара. Подробно о требованиях к записям рассказали тут: https://ozon.ru/t/51gVX8N
Комментарий недоступен
Да, очень часто Озон думает, что клиент всегда прав, но это несправедливо и для них в том числе хуже, потому что делать правыми всяких дебилов смысла нет. К тому же на них сейчас так наживается куча мошенников, но они даже не понимают что постоянно своими такими действиями делают хуже всем и да это опять ошибка выжившего!! И если вы правы, то нужно обязательно это доказывать, а не быть лояльнее!
Озон хуже Вайлдбериза стал.
В обращениях #22854480 и #22767056 ждём ответа от клиента. Как только появятся подробности, вернёмся в нём с новостями. Решение по заявкам не окончательное и может быть пересмотрено в вашу пользу.
1.последнее сообщ в #22854480:
7 февраля, 16:13
Добрый день, клиент не отвечает на наши запросы и не подтвердил получение товара, в сложившейся ситуации компенсация не предусмотрена условиями площадки. далее сотрудник закрывает обращение
про дальнейшее ожидание ответа от клиента, видите - ни слова?
2. клиент товары получил, это зафиксировано в 2х треках! зачем ждать какое-то "особое" подтверждение в чате?
Всё как обычно: одно-два сообщения от #Ozon Business исключительно для того, чтобы сделать вид для других комментаторов "вот, мы разбираемся!", потом - полный игнор.
Ничего не вернут, последним сообщением в обращениях будет очередной скрипт про "предпринимательские риски" и "делаем лучше для клиента", и тут же - замок на обращении.
Вы забыли еще про "Хорошего дня"
да обосрались как обычно, и теперь елозят на жопе, как бы денег не заплатить. это же реальная "логика дауна" назвать "компенсацией" то, что положено селлеру согласно договору - это блин не компенсация, а тупо ОПЛАТА ТОВАРА по выполненному заказу, причем тут вообще слово "компенсация"?!
кстати если сотруднику поддержки задать вопрос "а в каких случаях ПОЛОЖЕНА компенсация" - они уходят в себя, а через неск дней тупо закрывают обращение ))))
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Здравствуйте! Мы начислили стоимость за заказ, а так же за дополнительное отправление товара. Подробнее рассказали в обращении #23176566.
шта??? вернули деньги продавцу и признали свою тупизну? не может быть.
Благодарим.
следующий вопрос: заявка на возврат 66148088-R4 была сегодня отклонена, т.к. клиент УСПЕШНО пользовался товаром с 11 января по 11 февраля, использовал где-то 55-60мл из изначально доставленных 100мл продукта и решил вернуть по причине ЯКОБЫ ненадлежащего качества. мы отклонили заявку, при этом предоставили сертификацию на товар, также на товаре имеется все обязательная маркировка, разрешительная документация и т.д.- ПОЧЕМУ возврат в статусе ОДОБРЕН??? нам сейчас поедет полупустая тара? скоро можно будет вообще пустые банки возвращать???
Заявка на возврат имеет несколько этапов, в данном случае клиенту была одобрена отправка возврата. После его получения вы можете открыть спор.
а зачем он был одобрен для возврата, если УЖЕ понятно, что товар (!) длительного пользования (!) более чем на половину использован клиентом, клиент ни раз и ни два им воспользовался - а продавец ПРЕДОСТАВИЛ документы качества на товар?
Клиент утверждает, что получил некачественный товар, поэтому мы одобрили отправку возврата. Это не отменяет возможность оспорить финальное решение.
классика, оговорка по фрейду, при том дважды)
"Заявка на возврат имеет несколько этапов, в данном случае клиенту была одобрена отправка возврата. После его получения вы можете открыть спор."
это о чем? после получения возврата продавец может только либо деньги вернуть либо отказать в возврате денег. о каком споре речь? идем дальше.
"Клиент утверждает, что получил некачественный товар, поэтому мы одобрили отправку возврата. Это не отменяет возможность оспорить финальное решение."
т.е. вы заранее знаете, что ваше финальное решение нужно будет продавцу оспаривать?)
из этих двух ответов вывод. в методичке у озона по рассмотрению споров при отказе продавца от возврата денег есть только один вариант: вернуть деньги покупателю. т.е. каждый возврат имеет заранее известное решение-вернуть деньги покупателю. а весь это маскарад по рассмотрению продавцом чего то там- просто цирк. все в стиле озона.
озон, вы не думали выйти на рынок израиля? мне кажется граждане израиля по достоинству бы оценили ваши методы, ведь это им очень знакомо и у них в крови) вас бы там приняли, как родных)
Именно граждане Израиля придумали Озон и разработали те самые методички :D
Комментарий удален модератором
неуважаемый озон, скажите, сколько раз в день вы жалуетесь на комменты модераторам vc? и сколько их удаляют по вашим жалобам? неприятно когда в ваше дерьмо вас лицом макают? аргументов не хватает, бежите плакать модераторам вс? нарушают правила? за своими одаренными из службы попугаев может начнете следить и за своими правилами?
не начнут )))