Как Озон не компенсирует потери Селлерам. Даже когда ситуация очевидная
У Озона вырисовываются очень простые схемы как можно не платить Селлерам за испорченный в ходе пересылки или замененный на брак товар. Рассказываем, внимательно читайте и следуйте нашим рекомендациям чтобы избежать уловок Озона
1) Возвраты без подписанных документов не принимайте. Если не дай бог приняли свой родной товар как возврат без бумажного документа с подписью курьера Озона, то компенсацию за обнаруженные повреждения вам не получить. Озон не примет претензию
2) Прежде чем взять возврат а руки, включите камеру. Без видео фиксации приемки и вскрытия возврата Озон не примет претензию
3) Если возврат вы получили и не написали претензию в течение 3 рабочих дней, то Озон претензию не примет
4) Если вы написали претензию, и Озон ответил что скоро вернется с ответом - пишите каждые три дня. Озоне не возвращается к «забытым» вами проблемам
5) если ваш товар уничтожили, и с вас списали деньги за утилизацию, попросите предоставить видео/фото фиксацию. Озон уничтожает все подряд по причине якобы неправильной упаковки. И только если вы начнете писать претензии, то вдруг выясняется что все было упаковано правильно. Будьте настойчивы. У нас за полгода утилизировали более 100 единиц товара. Оспариваем все 100%
6) Недавно появился такой способ: возвраты вам привозят скажем 15 декабря, а в кабинете они появились как переданные вам 12 декабря. Такие возвраты вы не сможете оспорить, Озон не принимает их по причине прошедших 3 дней… возвраты из рук курьера принимайте только при включенной камере, и акт подписывайте также на камеру
7) еще один способ. Возвраты например должны привезти вам на склад (если вы отгружаетесь курьеру Озона), а в реальности курьер сбрасывает их в ближайший пункт Озона, где вы их можете случайно обнаружить. Без документов конечно. Озон заявляет что передал вам возвраты тогда, когда это в системе отметил курьер. Доказать обратное не получится. Рекомендуем заявлять, что вы вообще не получали возвраты. И требовать компенсацию за все товары. Если после этого неожиданно вскроется, что вы получили возвраты но не там и не тогда, как должно быть по правилам, появляется шанс оспорить испорченный товар
8) очень тяжело доказывать что вы получили не свой товар. Я не говорю уже про сложные случаи с внешне похожим контрафактом, там видимо жесть полная… мы например отправили покупателю итальянскую металлизированную тишью цвета медь, 24 листа в пачке, размер упаковки примерно как 2 листа бумаги А4. Получили возврат: оранжевая тишью китайского производства, 5 листов сложенные в три погибели в упаковочен размером с ладонь. Доказательства того что продукты отличаются длились неделю и описывались в 10 сообщениях и 5 фото каждого продукта. Видеофиксация сборки плюс защитная упаковка при отправке - единственное что вам поможет. Мы используем фирменный скотч, при его повреждении понимаем что упаковка была вскрыта и необходимо проверить товар
9) курьер приезжает к вам на склад и забирает заказы. В акте например 100 заказов, а вы отгрузили 98. Требуйте подписания акта курьером, при это в обоих экземплярах вычеркивайте вручную не отгружаемые заказы. Иначе вы можете обнаружить, что сдали в Озон например 96 отправлений. Без подписанного двумя сторонами документа Озон не примет претензию
10) в пункте 9 Озон пошел дальше. Даже при наличии подписанного вами и курьером Озона акта о приемке, Озон начал требовать фото/видео фиксацию сборки и передачи конкретных отправлений курьеру! Это конечно совсем нонсенс, но вы же знаете что Озон такое любит . У вас есть документ? Озону наплевать, ведь удовлетворить ваши права вы можете только в судебном порядке
Селлеры! Давайте делиться опытом как отстаивать свои права. И давайте объединяться в профсоюз!
Спасибо за статью. Я селлер на Яме. Косяков у них много, но процессинг по компенсациям более лояльный. Были мысли встать на озон, но после статьи, я прям подумаю….
А почему статья в разделе "Приемная"?
Очень дельная, предельно краткая статья, побольше бы таких на VC.
Здравствуйте! Все подробности о документах и видеофиксации, которые требуются для получения компенсации, мы закрепили в «Помощи» и регламентах.
1) Да, для получения компенсации действительно нужен акт приёма-передачи, об этом мы рассказали тут: https://ozon.ru/t/8RDPKQ1
2) Да, распаковку возврата нужно снимать на камеру. Если вы видите при получении, что пакет вскрыт или упаковка не соответствует товару, снимайте получение возврата непосредственно на пункте выдачи или при курьере. Это поможет понять, что товар к вам пришёл именно в таком виде.
3) Да, сроки подачи претензии ограничены.
4) Ко всем вопросам мы возвращаемся, просто не на все мы можем ответить сразу. Для ответа на некоторые нам нужна информация от коллег из других подразделений. Как только её получаем, продолжаем рассмотрение вопроса. А если оно затянулось, пишите нам номер обращения, проверим, в чём дело.
5) В течение 30 дней с даты утилизации вы можете запросить фото утилизированного товара. Если вдруг выяснится, что товар утилизировали необоснованно, компенсируем продавцу его стоимость.
6) Зафиксировать приём возвратов на камеру — вполне допустимый вариант. Однако можно поступить проще: попросить курьера проставить на акте реальную дату вручения и расписаться.
7) Тут схема действия та же, что и в прошлом пункте: фиксируйте получение возврата на видеозаписи или в документах. Если у продавца есть доказательства, мы всегда их рассматриваем.
8) Подмену товара мы компенсируем, и никаких сложностей с этим нет: достаточно следовать тем правилам, которые указаны в регламенте. Если продавец готов нам предоставить акт приёма-передачи и видео отправки и распаковки возврата, соответствующие нашим требованиям, стоимость подменённой позиции вернём.
9) Тут вы абсолютно правы. Если есть разница между фактическими заказами и теми, которые указаны в акте, фиксируйте это в документе под подпись.
10) Если количество заявленных к отгрузке и отгруженных заказов не совпадает, то нужно сообщить нам об этом не позже следующего за отгрузкой дня. После этого в течение трёх дней предоставить видео процесса сборки отправлений или грузовых мест, позволяющих идентифицировать спорные отправления. Об этом рассказываем здесь: https://ozon.ru/t/lp7ZXqb
Здравствуйте!
Вы считаете адекватным требование сборку каждого заказа снимать на видео? В случае нескольких десятков заказов в день, сборку каждого нужно зафиксировать на видео, хранить у себя на локальном диске и так КАЖДЫЙ ДЕНЬ, хотя они нужны ТОЛЬКО для того, чтобы в случае спорной ситуации вы могли бы «подтвердить версию продавца». Понимаю, что иногда действительно бывают сложные ситуации, в которых разобраться без видеофиксации сложно, однако в вашем случае доходит до абсурда. Из недавних кейсов - Покупатель пожаловался на то, что пришел не тот товар и прислал фотографии, на которых четко видно, что товар соответствует заказанному, о чем было сообщено в вашу Поддержку. Специалист поддержки сообщил, что данных от меня недостаточно и запросил видео сборки. Зачем нужно видео сборки в данном случае? Таких примеров и ситуаций могу привести десяток.
А ещё озон спокойно одобряет побывавший в употреблении товар и ничего не компенсирует. То есть за счёт селлера в глазах покупателя озон герой, а селлер только и успевает подсчитывать убытки. Читала в закрытых чатах селлеров, что некоторые уже готовят документы в правоохранительные органы по отношению к таким покупателям-мошенникам
Где найти такие чаты?
Да, озон возвращается покупателю товар, причем покупатель пишет причину «передумал». И фоткает коробку от товара, сам товар на фотографиях нигде не фигурирует.
В личном кабинете стоит ограничение, что на согласование по возврату должны приходит заказы от 1 руб.
По итогу приходит товар надлежащего качества бывший в употреблении, с него вытекает вода (а это техника для аквариума) , пахнет тиной. Т.е. переупаковать товар и поставить на продажу не получится. Озон 2 раза отказывает в претензии. Причем ссылаясь на правила, но где по правилам он должен компенсировать 100% стоимости.
Все видео сборки, видео распаковать сделаны и предоставлены по правилам. Но отказ а компенсации. Причем об возврате я узнаю когда товар уже приехал в мой пункт выдачи, 30 января, а покупателю вернули деньги 24 января. Зашибись .
Готовится 3 спор (досудебная претензия), так это оставлять нельзя. По какой причине я должен уходить в минус, если виноват сотрудник который одобрил возврат. Который принял бывшую в упореблении вещь ссылаясь на 25 ст закона о защите прав потребителей.