Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет

Здравствуйте. 4 марта на Озоне был заказан и оплачен телефон Huawei Mate 50 Pro 8/256, серебристого цвета, у продавца " Smart Ecom Store".

Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет
заказ № 0107220639-0016 
заказ № 0107220639-0016 

Курьер доставил товар 4го марта. Я сняла видео распаковки товара. Не могу загрузить ,т.к. видео в хорошем качестве и весит более 100 Мб, в любой момент могу его предоставить по запросу на почту.

На видео четко видно, что на коробке название телефона Mate 50, не Pro, просто Mate. На этикетке товара также четко видна модель и цвет указан черный.

В этот же день через личный кабинет Ozon, я оформила запрос на возврат денежный средств , т.к. мне прислали не тот товар.

Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет
Это заявка на возврат
Это заявка на возврат
Это приложенные фото к заявке, где четко видно, что это не модель Huawei Mate 50 Pro 8/256Гб, серебристого цвета, в чем и заключается причина возврата
Это приложенные фото к заявке, где четко видно, что это не модель Huawei Mate 50 Pro 8/256Гб, серебристого цвета, в чем и заключается причина возврата
Фото 2
Фото 2
Фото 3 
Фото 3 

Мне пришел отказ в возврате с такой формулировкой

Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет

Я сделала повторный запрос, приложила те же 3 фото, что и ранее + еще 2 фото телефона общего плана

это 2ая заявка на возврат
это 2ая заявка на возврат
добавленное фото к заявке 2
добавленное фото к заявке 2
добавленное фото к заявке 2
добавленное фото к заявке 2

Через какое то время мне пришел ответ, что заявка на возврат одобрена, отнесите товар в пункт выдачи до 12 марта. Я отнесла всё что было в комплекте, коробку с телефоном и всеми комплектующими в упаковке, саму упаковочную коробку Озон, в общем все, что имело отношение к данному заказу. там это все забрали.

В кабинете появилось сообщение, ожидайте проверки Ozon, до 16 марта включительно. а 11 марта я увидела статус заявки , что возврат отклонен Ozon

Далее я хочу отметить, что поддержка у Ozon крайне не клиент ориентирована. Телефоны которые я пыталась найти в интернете, чтобы позвонить и подробно описать ситуацию все отключены. И даже не обслуживаются, нет никакой почты, где можно развернуто написать
Далее я хочу отметить, что поддержка у Ozon крайне не клиент ориентирована. Телефоны которые я пыталась найти в интернете, чтобы позвонить и подробно описать ситуацию все отключены. И даже не обслуживаются, нет никакой почты, где можно развернуто написать

и прикрепить файлы. Только чат с поддержкой, где чтобы пообщаться с человеком нужно ответить на несколько вопросов бота, нужно довольно долго ждать ответа оператора и после каждого своего ответа от выходит из диалога.

и чтобы его продолжить, нужно каждый раз снова отвечать на вопросы бота и ждать.

Я всё же начала переписку в этом чате, чтобы узнать причины отказа.

На что я получила следующий ответ
На что я получила следующий ответ
Такой ответ меня не устроил и я уточнила.
Такой ответ меня не устроил и я уточнила.
Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет

Т.е. мне отказывают в возврате моих денег и еще и причину назвать не хотят, чтобы продолжать диалог, по версии Озон, мне теперь нужно отправлять им письма в бумажном виде через почту.

Я отправила жалобу в Роспотребнадзор через госуслуги, о чем и уведомила в следующем сообщении. Сразу оператор ответил подробнее

Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет
Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет
Озон прислал не тот товар, одобрил возврат, товар забрал, а деньги возвращать не хочет

Я залила видео распаковки в файлообменник и предоставила ссылку. Но в ответ глухая стена нежелания разбираться в вопросе по существу.

Также параллельно я написала отзыв на странице продавца, его не пропустили. Задавала вопросы продавцу, там полное игнорирование и также вопрос не был опубликован на странице товара. В итоге у меня сейчас нет никакого товара, деньги мне не возвращают, лишь предлагают написать бумажное письмо на юридический адрес, чтобы вернуть "вложение возврата" .

Прошу представителей Озон, которые присутствуют на этой площадке разобраться детально в этой ситуации и вернуть мне деньги за товар, который я не получила. #жалобаозон

1414
75 комментариев

Добрый день. Что касается поддержки, то мы ушли от горячей линии, в пользу чата. Чтобы вы не тратили своё время на ожидание ответа оператора. В чате сначала всегда старается помочь наш бот. Он пока ещё не всё умеет, но очень старается. Ему достаточно написать слово "оператор", чтобы он позвал для вас сотрудника поддержки. Внимательно изучили видео распаковки. Уже запустили процесс проверки по вашему вопросу и вернёмся к вам, как только получим новости.

Ответить

Это настолько УЖАСНО , Людям приходится писать на сторонних ресурсах в простой ( не сложной ) ситуации, что бы добиться от OZON какого то ответа или решения ситуации ВОЗНИКШЕЙ НЕ ПО ЕГО ВИНЕ!
Вы ( имею ввиду OZON , а тут как я понимаю ответы пишет отдел по работе с репутацией) только представьте насколько проста ситуация -
1. человек заказал, оплатил вперед сумму более 50т.р. (больше средней з\п по России)
2. дабы себя обезопасить снимал видео распаковок ( что уже говорит о недоверии к сервису, и о том что он бесправный, так как не будет видео, вообще можно остаться с " пачкой соли" вместо телефона.)
3.Написал кучу тикетов в хэлп и отправил всё назад и получил отказ

Что человек должен чувствовать? выполнив все требования и условия, оставшись без товара и денег?

Вы (ozon репутация) пишите и кричите о таких проблемах !!! Ведь Вы нужны не только для ответов " мы разберемся и вернемся" а для улучшения вашего сервиса!!!

16
Ответить

А если бы человек не знал про приёмную VC.ru (как большинство людей)? Ему что, смириться? Или писать "на деревню дедушке" бумажные письма и ждать месяц ответа (если он вообще будет)? И видео распаковки тоже в бумажный конверт положить?

4
Ответить

Что касается поддержки, то по моим ощущениям вы избавились от неё полностью. Уже год, как вы отправляете мои заказы на не правильный адрес, в другой населённый пункт.

При заказе я указываю верный адрес и индекс, а на самом отправлении в итоге оказывается 2 ярлыка: на одном то, что указываю я, а на другом уже другой индекс и населённый пункт. И год я пишу вашей поддержке об этом, высылаю фото, где на одном и том же отправлении 2 ярлыка с разными адресами. И вашей поддержке просто плевать.

Пару тупых вопросов типа, "а вы получили отправление?" - интересно, что творится в голове у этого сотрудника, который спрашивает такое, после того, как получает фото отправления....

Потом стандартное "извините", мы разберёмся и исправим. И на это всё, вопрос закрыт, новый заказ - снова 2 ярлыка с разными адресами. И снова мне приходится ехать в другой населённый пункт, чтобы забрать своё отправление, которое должно было быть доставлено курьером.

Озон, как так вообще можно работать? Зачем вам вообще служба поддержки, если она вообще не поддерживает. Допишите уже бота своего, пусть он тупо рандомными фразами отвечает а и всё. Какой смысл людям зарплату платить, если всё равно от них пользы никакой?

3
Ответить

Есть новости по возврату денег? Сегодня 15 число, запрос я делала 4го.

2
Ответить

Теперь вы будете тратить время на ожидание ответа бота))

1
Ответить

Очень долгая проверка

Ответить