В последнее время в интернет пространстве часто стали всплывать материалы о том, что озон нарушает права брендов, продавцов и покупателей. Особенно (просим прощения за тавтологию) глобальна проблема с озон глобал. Как утверждает сам озон в соседней ветке в комментариях:
А любая сделка, осуществляемая на территории РФ, должна соответствовать действующему законодательству. И нет разницы - продавец из России или Озон глобал. Вы напрямую нарушаете права продавцом по географическому принципу, права покупателей (соседняя ветка в приемной о том, как озон вежливо предложил покупателю самостоятельно разбираться с китайским продавцом) а главно ПРАВА правообладателя (что даже звучит немыслимо).
Мы - официальный дистрибьютор некоторых иностранных брендов на территории РФ, специально зарегистрировались на данном ресурсе, чтобы осветить огромные проблемы, которые присутствуют в работе озон.
ВАЖНО: у нас официально подключены все необходимые функции и инструменты представителя бренда на озон,
но последние 6 месяцев это перестало решать многие проблемы.
Когда Вы сообщаете продавцу "мы скрываем товары по требованию правообладателя" - зачастую это ложь, и товары не скрываются.
- Ситуация номер один.
Продавец "Жасмин", продает контрафактные товары охраняемого бренда, следовательно жалуемся на продавца в поддержку и получаем ответ "причин для скрытия нет, у продавца есть разрешительная документация. Как упоминали ранее у правообладателя и его представителей есть отдельный функционал: через кабинет бренда можно просмотреть всех продавцом брендов и те документы, которые продавец предоставил. Копируем название продавца, вставляем в поиск и видим, что документов у продавца конечно же нет:
Отправляем в поддержку данный скрин и официальную претензию, но поддержка, словно попугаи стоит на своем. Хорошо, соглашаемся мы, если документы есть - покажите их. Ответ потрясающий:
Т.е. озон отказывает правообладателям и их представителям в ознакомлении с документами на их собственные бренды??? Причем те продавцы, которые действительно имеют документы - отображаются и их документы доступны для ознакомления. А тут - и документов нет, но они есть и конфиденциальны?
Озон, это как?
2. Ситуация номер два
Продавец ИП Ларин Владимир Николаевич предоставил поддельные документы на бренды Moschino и Lacoste, о чем мы сообщили в поддержку.
Товары Lacoste по претензии скрыли, и, казалось бы, подделка документов - серьёзное нарушение, но продавец не просто не был заблокирован, а уже месяц продолжает реализовывать контрафактные товары бренда Moschino с плашкой "оригинал", задублировав при этом магазин целых 5 раз. Ниже укажем магазины продавца, т.к. страна "должна знать своих героев":
AROMA_SHOP
Lite_Shop
MAXI Shop
SUPER_SHOP
LUX SHOP
Вы так любите говорить про "нарушение принципов честной конкуренции". А создание одним ИП 5-10 одинаковых страниц и спам с них одинаковыми контрафактными товарами продавцом, который уже пойман на подделке документов - это нормально?
3. Ситуация номер три. Спам
На озон есть добрый десяток ИП, которые откровенно "положили" на правила площадки и законодательство. Они просто создают 5-6-7-10 одинаковых магазинов и спамят с них контрафактом. Приходит жалоба - товары скрывают - они сразу же перезаливают такие же товары на все свои 5 страниц и живут дальше.
пример такого продавца:
Ведь она промышляет этим уже практически год, перевыставляла товары уже раз 300 после удаления. А на наши просьбы заблокировать продавца на площадке по причине "пренебрегает предупреждениями и сознательно нарушает авторские права" озон мямлит "мы не можем" (или не хотим?)
300 раз человек выставлял один и тот же контрафакт, это НОРМАЛЬНО? почему наши сотрудники должны превращаться в попугаев или обезьян и сутками жаловаться на ОДНО И ТО ЖЕ???
4. Ситуация номер 4. Китайские продавцы
Заполонили все. Из-за них невозможно корректно проработать жалобы, а самое забавное что после жалобы на китайца через кабинет бренды их просто ОТКАЗЫВАЮТСЯ УДАЛЯТЬ, присылая гениальный ответ "информации не достаточно, присылайте конкретные айди товаров". Что это за формулировка? Почему для жалобы на русского продавца нажать на кнопку "пожаловаться на продавца" - достаточно, а для Китайского селлера - те же самые манипуляции не достаточны? почему Вы плюете на законодательство, и заставляете правообладателей открывать каждый товар и вручную выписывать коды? С учетом того, что китайских товаров тысячи, это просто нереальная задача (как мы понимаем, на это и расчет). но даже после отправки им кодов - скрытие двух-трех китайских товаров без документов может занимать и месяц. Как сообщает озон "мы даем им время на предоставление документов". По факту вы даете им время поторговать. И пока вы удалили им один товар, они создают еще 10, скрывать которые вы будете год. С чего ради Вы решаете давать им время (нам нет разницы озон глобал это или нет - сделка проходит по факту оплаты покупателем, на территории РФ), следовательно это НАШ бренд и мы никакого времени давать не намеренны ,а хотим чтобы скрытие происходило в тот же день!
Озон, специально зарегистрировались на данном ресурсе, как и писали ранее. Требование проработать все описанные ситуации незамедлительно. В противном случае, будем вынуждены перейти в общение в судебном порядке с исками по нарушению авторских прав с весомыми суммами исков. Ответчиком будем указывать Ваше ООО, т.к. на Вашей площадке проходит реализация. Рекомендуем урегулировать мировым путем.
Приветствуем! Проверим каждую ситуацию детально и вернёмся, как будут новости)
и побыстрее будьте добры - с жалобами, оформленными через кабинет бренда рекомендуем работать вне очереди - т.к. к Вам обращается прямой право держатель.
Да им просто по#бать и всё, ничего они не будут разбираться.
Спасибо за статью!
Постараемся)
И ux/ui дисигнеров пусть проверят на профпригодность заодно. Сайты и приложения выглядят так, будто на проносайт зашел начала 00х.
Добрый день! Спасибо, что подождали – взяли паузу для того, чтобы всё тщательно проверить. Итак, по порядку:
1. О документах на бренд: перед стартом продаж, действительно, можем их не запрашивать – считаем, что у партнёров они есть по умолчанию, закрепили это в оферте. Это касается и российских продавцов. Однако есть ряд категорий товаров, где без них не обойтись – например, детское питание или медицина.
В других случаях необходима жалоба от покупателя или правообладателя для начала проверки. С которой, к слову, иногда и правда можем затянуть из-за большого объёма работы – ежедневно продавцы создают тысячи карточек товаров, где требуется наше внимание. Однако это скорее исключение, чем правило – обычно всё же укладываемся в обещанные сроки.
2. Несколько слов о продавце «Жасмин» – вы правы, мы ошиблись при проверке документов, а потому считали, что оснований для скрытия нет. Работу над ошибками проведем и будем впредь внимательнее. Товары, конечно же, скроем. Спасибо, что указали на проблему.
3. Теперь про ИП и дубли магазинов.
Как уже сказали выше, чтобы начать проверку, нам нужно получить жалобы от покупателей или же правообладателя – по одному из брендов такую получили и после проверки скрыли. Что касается второго бренда, то жалоб не получали. Если, вдруг, упустили – подскажите номер обращения, всё проверим.
Что касается продавцов, которые создают несколько магазинов и дублируют большинство товаров, позиция однозначна – мы это не приветствуем, если ассортимент в них почти не отличается. Но если продавцу для эффективной работы нужно несколько аккаунтов, в которых будут разные товары — все в порядке. Стараемся за этим следить, но объемы большие, поэтому что-то остается без внимания – спасибо, что помогаете в их поиске, уже взяли в работу.
4. И, наконец, про Global. Когда вы пишете, что китайцы всё заполонили – это неправда по нескольким причинам: их меньше на Ozon и у них меньше лимит на создание карточек.
По поводу проверки – пока процесс работает так, что жалобы рассматриваем на каждый товар в отдельности, поэтому просим его соблюдать. Когда вы присылаете жалобу со ссылкой на всю поисковую выдачу, вынуждены её отклонять – это техническая необходимость.
Тем не менее мы вас услышали, а потому обязательно подумаем над доработкой функционала, чтобы сделать работу более удобной.
По срокам скрытия выше уже объяснили, что и как на них влияет.
В заключении добавим, мы против воровства в любом его виде. И всегда придерживаемся этой позиции. Однако мы также не поддерживаем предвзятое отношение к нашим партнёрам и стараемся строить бизнес, в том числе на доверии. К сожалению, иногда им злоупотребляют, но каждый такой кейс мы рассматриваем в индивидуальном порядке и ни в коем случае не выстраиваем особых условий для кого-либо из партнёров.
"Что касается второго бренда, то жалоб не получали." - какой бренд вы подразумеваете под вторым, уточните пожалуйста? посмотрим номера обращений
ИП Теслина Вера Германовна
https://www.ozon.ru/seller/zhasmin-961167/products/?from_global=true&miniapp=seller_961167&text=gucci по какой причине продавец "жасмин" и дальше с успехом реализует контрафакт?
Добрый день! Ещё раз свяжемся с нашими коллегами из контроля качества и уточним. Если окажется, что наша ошибка — товары скроем.
обращение №24666312
в нем ваши "многоумные коллеги" (которые в прошлый раз якобы ошиблись в том, что у продавца есть документы) , опять пишут что у продавца есть документы, но мы то прекрасно видим, что их НЕТ
также вопрос по ИП Косову, который предоставлял поддельные документы (официальное подтверждение от компании - подписанта о том, что документы данному лицу НЕ выдавались, а также официальная претензия в адрес продавца о графическом вмешательстве была направлена еще в феврале), по какой причине данное ИП не только продолжает деятельность на площадке, более того, он создает новые кабинеты, вновь загружает туда поддельные документы, а Вы даете его товарам (Lacoste по 900р) плашку "оригинал"? обращение 24678316
Здравствуйте! Посмотрим в ближайшее время. Спасибо, что помогаете следить за товарами)
https://www.ozon.ru/category/krasota-i-zdorove-6500/?deny_category_prediction=true&from_global=true&opened=seller&seller=961167&text=gucci по какой причине продавца жасмин скрывают, а потом восстанавливают товары вновь???
причем данную ситуацию мы уже отслеживаем уже под фото фиксацию (для обращения в контролирующие и судебные органы, если проблема не будет решена раз и навсегда в досудебном порядке): есть скрины скрытия товаров и скрины, где через несколько часов товары появляются вновь, причем не заново созданные продавцом, а именно восстанавливаются скрытые карточки с отзывами еще с марта месяца. складывается полное впечатление, что это просто магазин кого-то из Ваших же сотрудников, раз товары "мистически" появляются вновь без предоставления документации.
Подскажите, в каком обращении рассказывали о повторном восстановлении товаров?
обращение 24379281- по жасмин.
Также были оформлены сотни жалоб на продавцов озон глобал через кабинет брендов - на каждого продавца отдельно - т.к. в поддержке сообщили, что нужно создавать отдельную жалобу на каждого продавца.
спустя массу времени - жалобы были нами созданы, но сегодня стали приходить сообщения о том, что все жалобы "для нашего удобства" объединены в одну (зачем было просить создавать миллион обращений??? ) - в итоге в том обращении, в которое объединили жалобы- с нас требуют заново переписать каждый товар в ручную по ID - мы не будем этого делать, т.к. товаров тысячи.
мы перепишем - скажут, а теперь давайте на каждого продавца жалуйтесь отдельно через кабинет бренда - и так по кругу!!!
в итоге ничего не было скрыто, а первоначальные обращения позакрывали. мы так понимаем, что китайские продавцы по какой- то причине активно продвигаются площадкой??
В обращении #24379281 как раз продолжим разбираться
Что касается китайских продавцов, в некоторых случаях коллеги действительно могут для своего удобства объединять обращения в одно, но это необходимо не всегда. А вот SKU прислать нужно, но если не готовы копировать их все, стоит отдельно пожаловаться на каждый товар в личном кабинете — другого варианта нет. Дело, конечно же, не в особом отношении к отдельным категориям продавцов, вопрос лишь в технических нюансах — как никак с иностранцами начали сотрудничать не так давно, поэтому некоторые процессы отличаются. Но мы работаем над этим)
Кстати, не можем не упомянуть, что, хоть и получаем от вас десятки и сотни обращений, реагируем всегда и достаточно быстро, а если что-то идёт не так, стоит давать знать об этом коллегам прямо там. Ошибки не исключаем, но чтобы их исправить, нужна обратная связь от вас, причём именно в обращении, ведь если в процесс вмешиваемся ещё и мы, он только замедляется 🤷♂️
тогда выделите пожалуйста нам отдельного сотрудника из Вашего штата, который 100 товаров китайского продавца из одной ссылки - в ручную будет расписывать в 100 отдельных ID: китайцы создают тысячи карточек, переписывать ID каждого, а тем более жаловаться отдельно на каждый - просто нереально
также хотим заметить, что иногда мы кидаем ссылку на китайский магазин с несколькими товарами и сотрудники все скрывают, не прося расписать каждый товар расписать отдельно - значит все-таки возможно работать по ссылкам на несколько товаров одного продавца???
Возможно, это лишь инициатива отдельно взятых коллег, но никак не правило
Ваша компания допустила размещение тысяч контрафактных товаров китайских продавцов без предварительной проверки товаров на контрафактность, тем самым нарушая права правообладателей - мы итак пожаловались отдельно на каждого продавца вручную отдельно через кабинет бренда (проделав колоссальную работу) - как нам указали Ваши же коллеги.
Укажите пожалуйста конкретно - скрытие произойдет? именно с тем объемом информации, которая дана Вашим коллегам (причем информации достаточно, товары ВОЗМОЖНО идентифицировать) или урегулировать досудебно не получится ?
Этого не подскажем, так как именно через обращения разбираем подобные вопросы. Советуем поддерживать связь с коллегами именно так и сообщать им, если посчитаете нужным, о своих решениях
.
Уважаемый Озон! Прошло еще 3 дня, так и не решены проблемы с продавцами :
1. Жасмин - товары продавца без документов снова скрыли 9 апреля, но 10 апреля с утра опять же снова восстановили (уже в 5ый раз) - мотивируя тем, что продавец "предоставил документы на бренд Gucci" - почему эти документы в таком случае не отображаются у нас как у представителя?! их нигде нет и Вы нам не можете их предъявить с февраля! Плюс Вы сами пишите что ошибочно считали что у Жасмин они есть, но по факту их нет. Почему товары постоянно восстанавливаете в продажу ? Это магазин Ваших сотрудников?
2. ИП Ларин Владимир (ИНН 632104556962) и Косов Георгий Анатольевич (ИНН 212303945550) по которым ранее еще в феврале и марте состоялись разбирательства по причине подделки документов на бренд, после чего товары были скрыты и к продавцам якобы были "приняты меры" - не были ЗАБЛОКИРОВАНЫ на площадке (почему не инициировали расторжение с данными ИП? Опять же, Вы заинтересованы в удержании этих лиц на площадке). Как результат - они вновь заполонили бренды Lacoste и Moschino, создав десятки профилей магазинов и предоставив те же самые поддельные документы!
как результат: на Вашей площадке "ручки - треуголки", которые ! НИКОГДА ! не выпускались брендами и являются 100% фальсификатом, не просто продаются на площадке, а еще и имеют плашку "Оригинал"
по реагированию на претензии по русским продавцам претензий чаще всего нет, за исключением некоторых моментов
по ИП Теслиной В.Г. официальная претензия в обращении 24669014
Уважаемый Озон, объясните по какой причине еще в марте поднимался вопрос по продавцу Жасмин, у которого НЕТ документов на охраняемый бренд, Вы уверили нас, что произошла ошибка и проблема РЕШЕНА, но продавец по-прежнему реализует контрафакт на площадке. Ваши сотрудники отказываются его скрывать, ссылаясь на то, что документы есть. после долгих разбирательств которые длятся каждый раз дней 10 выясняется, что документов действительно НЕТ, после чего товары скрывают, проходит 1-2 дня, продавец выгружает товары заново и ситуация повторяется по кругу уже раз 10! во избежание судебных исков ТРЕБУЕМ окончательно решить проблему - удалите продавца с площадке, раз Вы не в состоянии контролировать его деятельность!
Видим, что сейчас обращение сейчас уже в работе, скоро вернёмся в нём с ответом.
Комментарий удален модератором
Комментарий недоступен