А какие собственно детали?
Ваши менеджеры все ответили.
Ваша система, которая принимает решение о возврате, посчитала этого покупателя надежным. Поэтому его возврат с пометкой "сломался" не должен подвергаться проверке.
Вы предложили компенсацию 20%.

Но товар стоит 18 т.р. после вашей компенсации я должен попытаться его продать за 13-14 т.р. Чтоб не уйти в сильный минус. Может это и получилось бы, но такой же товар сейчас стоит по цене 13-14 т.р., только новый и с полным комплектом.

Мне больше интересно другое. Как получилось, что в правилах озон говорится, что товар можно вернуть в течении 60 дней для премиум покупателя. А мне товар вернули после 7 месяцев. Причем вас не волнует, что он исправен (ну это ладно, допустим вы этого не знали, это сервисный центр выяснил позже). Приведите пример пункта договора с селлером, где допускается такой возврат.

Кстати в предыдущих возвратах попадались комментарии покупателей "товар стал не нужен" и "не понадобился". Я так полагаю, что имеет место быть тенденция попользовался и вернул обратно, получил деньги, купил новый или другой.