Потерять хорошего клиента и выжить: как обратить негатив в добро

Получить нового клиента сложно, а потерять его — легче лёгкого. В статье расскажу, как улетели в трубу примерно 620 000 рублей и из чего они сложились. Разберу причины и способы страховки от подобных факапов. Покажу внутреннюю кухню креативного бизнеса.

Откуда берутся новые клиенты

Почему клиент ушёл

Разбор (полётов) факапов

Как стряхнуть пепел с головы и включить её на созидание

Как бороться с дефицитом кадров в отдельно взятом агентстве

Выжить в кровавом океане онлайн-образования

Дизкурсив — курс для дизайнеров

Всем привет. Меня зовут Ольга Андреева, я художник и дипломированный дизайнер. А ещё я предприниматель, директор брендингового агентства «Андва». Мы работаем с малым и большим бизнесом по всей России и за рубежом, создаём креативную рекламу и даже выиграли WOW Awards в 2023 году.

Как у нас появляются новые клиенты?

К нам они приходят с сайта, читая наши кейсы и статьи. Часть идёт по рекомендациям, часть — с YouTube-канала, часть с рекламы. Сайт мы развиваем более 10 лет, остальные каналы чуть меньше. Я постоянно вкладываюсь в контент.

Каждый новый клиент обходится нам очень дорого. Даже на входе, если подсчитать все затраты на собственный маркетинг, приплюсовать все работы по созданию и администрированию контента, сумма получится заметно выше 100 000 (Ста тысяч, Карл!) рублей. Вангую: в этой гонке за клиентом выживут не все.

Ценность каждого нового клиента понимаешь, когда оглядываешься на путь, который мы проделали, чтобы он появился.

Мы с клиентом смотрим друг на друга сквозь призму критериев. Выбирают обе стороны: мы уже не берём всех подряд, да и к нам не все пойдут. Конверсия из лида в сделку — всего 4-6%! В том числе в этом виноват наш входной фильтр: мы давно живём и, в большинстве случаев, видим, с кем не сработаемся. С другой стороны, для части потенциальных клиентов мы или слишком дороги, или не оказываем нужные им услуги.

В один прекрасный день к нам пришёл новый заказчик — ООО «Икс», который годами работал с нашими коллегами. От нас Икс хотел свежих идей, мы предложили интересные варианты и начали сотрудничать.

Икс — крупная компания, с нашей стороны их ведёт опытный дизайнер. Мы отлично работаем год, работаем второй.

Но и опытные дизайнеры нуждаются в отпуске, уходят в декрет, заваливаются срочными проектами. У нас завал случился, когда упал крупный заказ от другого ключевого клиента. На него я бросила всех всех мидлов и сеньоров, кто был не в отпуске.

Дизайн-поддержка Икса легла на плечи молодого дизайнера — назовём её Машей. Маша работала у нас всего два месяца, при этом училась на последнем курсе очного отделения вуза. Логично, что качество дизайна упало.

И благо, если бы это вовремя увидела я или арт-директор. Но работу у дизайнера принимала молодой менеджер — назовём её Аней. Аня и вовсе работала в «Андва» первый месяц.

Менеджер Аня — это отдельная интересная история. Девушка-праздник, вечный вожатый, организатор весёлой движухи, позитивная зажигалка — это всё про неё. Ей всё нравилось в «Андва»: классно же!

Аня отправляет варианты работы молодого дизайнера напрямую заказчику. Отправляет раз, отправляет два. В ответ на третий непринятый вариант уже я получаю официальное письмо: Икс разрывает договор с нами. Переживаю отрицание и гнев, перехожу к торгу. С заказчиком.

Звоню в Икс директору Зое Николаевне, прошу дать второй шанс, приношу извинения. Рассказываю, что у нас завал и отпуска. И слышу в ответ:

Она права. Наша внутренняя кухня — это не её проблемы. Это мой управленческий косяк. Я не сумела перестроить работу в ситуации нехватки ресурсов. Не объяснила менеджеру, что прежде чем отправлять что-то клиенту, надо показать дизайн хотя бы мне, раз уж арт-директор занят.

Довольно легко миную депрессию и прихожу к принятию того факта, что Икса мы потеряли окончательно. Начинаю рефлексию. Стараюсь извлечь из боли от неизбежных потерь максимальную пользу.

Вернёмся к началу. 620 000 рублей — откуда такая сумма? Она состоит из следующих слагаемых:

Разумеется, все числа приведены приблизительно. Но порядок таков. Перегрузка ведущих сотрудников привела к недосмотру за молодыми, которые завалили процесс и явились причиной для ухода выгодного клиента. Репутационные потери от этого факапа не поддаются разумной оценке — пусть даже клиент не станет кричать об этом на всех углах. Хотя мог бы.

Причины вскрыты, выводы сделаны. Собственная голова посыпана пеплом, отмыта и перезагружена. Shit happens, но это не повод впадать в уныние. Это повод сделать выводы, скорректировать процессы и собрать команду на новые свершения.

Этот кейс (да и другие, у которых не было столь печальных последствий) вскрыл проблему ввода молодых сотрудников. Лично мне надоело быть заезженной пластинкой: по сотому разу рассказывать правила работы, которые у нас прописаны и которые никто не читает. Мне хотелось вовлечь команду в творчество по улучшению наших бизнес-процессов.

Чтобы это сделать, я придумала внутренний образовательный проект. Каждый четверг кто-то из сотрудников, не исключая и меня, проводит развивающие мастер-классы. Ведущий готовит выступление и практические задания на тему, которая ему нравится, его волнует и которая полезна остальным. На некоторых мастер-классах мы проводим ретроспективу, разбор неудачных проектов, вместе думаем, как изменить подход к задачам клиента. Буквально за полгода степень вовлечения ребят значительно увеличилась и в агентстве пошли позитивные изменения.

В частности, ввод молодых специалистов у нас проходит по замедленной программе — после этого случая уже без исключений. Прежде чем джуна допускают до клиента, он полгода-год делает разную мелочёвку для внутренних нужд «Андва», получает обратную связь от арт-директора и от меня, от более опытных коллег. Мы привлекаем его к работе над благотворительными проектами, небольшими заказами. В обязательном порядке задействуем в мозгоштурмах, поручаем часть работы по большим проектам.

Думая, как ещё усилить вовлечение сотрудников в процессы и повысить их ответственность, я запустила внешние образовательные проекты.

Первым шагом ведущие лучших наших мастер-классов пошли выступать на открытых площадках, в вузах — вывели свои творения из довольно тесного круга сотрудников «Андва» в люди. В результате один вуз пригласил нас прочитать курс лекций за деньги, и это признание стало точкой роста для моих ребят, сыграло как нематериальная мотивация — если ты преподаёшь в вузе, ты точно эксперт, а это окрыляет. Ну и деньги от универа за свои лекции они получили, конечно же.

Приятный бонус: я вижу, как мои ребята возвращаются к своим первым идеям и улучшают их, как вдумчиво и осознанно подходят к рабочим проектам. Как растёт уровень исполнения, насколько последние идеи отличаются от первых в лучшую сторону благодаря наставничеству наших артдиров.

Вторым шагом я запустила стажировки для начинающих дизайнеров с прицелом на хороший платный онлайн-курс. Стартовые мы с ребятами провели бесплатно, отточив на них лекционный материал, его подачу и сам подход. Кстати, стажировки мы назвали «Рыжий краб» (велкам в ТГ-канал проекта).

В феврале 2024 года, когда я пишу эту статью, мы проводим уже седьмого, на минуточку, «Рыжего краба».

Почему я уверена, что смогу не только заплыть в кровавый океан онлайн-образования, но и выжить в нём без особых потерь? Потому что я вижу результаты своих учеников.

Сильная сторона «Андва» в том, что мы — практики. Циничные, прагматичные, прошедшие через многие ошибки и сделавшие из них выводы. Мы учимся до сих пор. Набили все шишки, наступили на все грабли.

И это нормально: новые шишки показывают, что корону растить ещё рано, надо улучшать процессы.

Мы растём в подходе и качестве и можем этому научить.

А сейчас минутка рекламы продукта, который я вынашивала 3 года.

Постепенно из стажировок получился платный курс онлайн-курс по фирменному стилю «Дизкурсив».

«Дизкурсив» вышел очень практическим, потому что его разработали и ведут действующие сотрудники агентства. Мы не учим Фотошопу с нуля. Мы учим строить процесс, начиная от брифа и заканчивая актом, ставить на пути контрольные точки и идти по ним, улучшая свой проект и свой уровень.

Когда я училась в вузе, я не понимала, каким образом мне в жизни поможет цветоведение в дизайне. На Дизкурсиве мы даём лекции по композиции и теории дизайна с точки зрения применимости на практике.

Делаете фирстиль для тренажёрного зала? Сначала сформулируйте основное. Какие впечатления должны быть от стиля? Динамичный, активный, доступный? Какими графическими инструментами это достигается? Какие цвета должны быть? Какие шрифты используем? и т.д.

Ведут лекции сотрудники агентства. 16 лекций в записи, 8 живых вебинаров с разбором вопросов и работ ребят, курсантов добавляют в закрытый чат с артдиром. Дизкурсив — это не только обучение, но и прекрасный нетворкинг.

Стоимость пока смешная: 31 000 ₽ стоит курс, который стартует 20 марта 2024 г.

Этот формат мы только начинаем. Проведём этот поток — улучшим процесс — повысим цены.

К моменту старта у «Андва» за плечами 7 потоков стажировок. Все вовлечённые ребята сделали проекты, в которых виден прогресс — от первых идей до итоговой презентации.

Работы учеников вы можете посмотреть на сайте Дизкурсива. Записаться на уникальный курс по низкой пока цене — там же. Если у вас есть знакомые дизайнеры уровня джуниор или выпускники школ, которые пока просто лежат в этом направлении — посоветуйте им Дизкурсив. Большие шансы, что они будут вам благодарны.

А для бизнеса у нас много всего. Закажите в «Андва» брендинг, разработку буклета или мерча — и мы не подведём.

Иллюстрации — Стас Хейлу, наш бывший стажёр и текущий дизайнер.