Как заставить пользователей страдать: тестируем юзабилити mos.ru
Mos.ru — официальный сайт мэра Москвы и после отзыва выше, многие начинают ехидно улыбаться, мол зачем тестировать – все и так знают, что всё плохо. Хотя проблема «сделано не для людей» по нашему опыту встречается достаточно часто.
такое впечатление, что разработчики сделали его [сайт] для себя, а не для людей, и я постоянно с огорчением захожу на этот сайт, зная заранее, что мне предстоит помучиться, чтобы оформить, что нужно
Мы в AskUsers считаем, что без пользовательского фидбэка и юзабилити исследований не обходиться ни один успешный продукт. Поэтому в этой статье с помощью немодерированного юзабилити-тестирования на реальных пользователях сформулируем несколько гипотез для улучшения портала, чтобы Игорь Валерьевич больше не мучился.
Ставим задачи перед пользователями
Каждый сайт должен выполнять какую-либо задачу и сайт Москвы — не исключение. При беглом знакомстве становится понятно, что сайт mos.ru создан для информирования жителей столицы и предоставления им определённого набора услуг.
Что в первую очередь может заинтересовать среднестатистического москвича на данном сайте? Предположим, что это запись к врачу и поиск работы.
Исходя из этого поставим перед пользователями две задачи, предоставив полную свободу в вариантах достижения цели:
- Попросим записаться к врачу с помощью сайта.
- Предложим найти раздел «Банк вакансий».
Конечно же, нам интересно, насколько удобно пользоваться сайтом и искать на нём информацию, вызывает ли он доверие и вообще, находят ли посетители сайт полезным.
Учитывая всё перечисленное, составим четыре вопроса:
1. Закажите услугу "Запись к врачу". Опишите, как вы выполняли поиск услуги и информации о ней. Какие возникли сложности? Каким образом вы вошли в учётную запись на сайте? Всё ли получилось?
2. Найдите вакансии на сайте. Опишите, как вы выполняли поиск услуги и информации о ней. Какие возникли сложности? Как быстро вы нашли "Банк вакансий"? Всё ли получилось?
3. Изучите основные разделы сайта. Какая информация и какие услуги вас заинтересовали? Что на сайте не понравилось? Удобно ли перемещаться по разделам сайта? Легко ли найти нужную информацию?
4. Вызывает ли сайт доверие? Почему? Находите ли вы сайт полезным для себя? Будете ли им пользоваться в дальнейшем? Подробно ответьте на каждый вопрос, опишите причины.
Выбираем пользователей
Мы выбрали участников тестирования по следующим критериям:
- Имеется региональная привязка: выбираем жителей Москвы;
- Предварительная проверка сценария показала, что задания не для новичков: в фильтре указываем уровень владения интернетом «Профи»;
- Совсем молодые люди нечасто обращаются к врачу, а пожилые хуже взаимодействуют с запутанными сценариями: указываем возраст от 30 до 50 лет.
С учётом модели поиска проблем юзабилити Якоба Нильсена, ограничимся пятью тестировщиками.
Анализируем результаты
Когда задание выполнено, в личном кабинете можно скачать анкеты тестировщиков и посмотреть запись видео с экрана.
Выписываем все найденные проблемы, группируя схожие (удобнее всего это сделать в таблице) и анализируем результат, составляя гипотезы по улучшению юзабилити сайта.
Проблемы на Mos.ru
1. Сложности при регистрации
С поиском услуги записи к врачу все пользователи справились, но при попытке получить информацию об услуге через ссылку в меню открывается диалог авторизации и регистрации:
Если вы ещё не зарегистрированы на сайте, то взгляд сразу падает на нижний блок после разделителя со словом «или». Однако, при попытке авторизоваться с помощью соцсетей и предоставления доступа к личным данным вам всё равно придётся проходить отдельную процедуру регистрации:
При более тщательном изучении первого диалога можно обнаружить текстовую ссылку «Зарегистрироваться», которая сократит процедуру на два шага.
Вас ожидает гораздо более сложный квест, если вы допустили ошибку при вводе адреса электронной почты, один пользователь потратил 6 минут на решение данной задачи.
Отсюда формулируем гипотезу:
Гипотеза 1
На странице авторизации визуально отделить два блока: авторизация и регистрация, чтобы незарегистрированный пользователь чётко понимал куда лучше нажать.
2. Проблемы с вводом номера полиса ОМС
Но записаться к врачу ни у кого так и не получилось, для завершения процедуры требуется ввод номера полиса ОМС и у всех возникли проблемы:
«Записаться я не смог, так как указал правильный номер полиса ОМС, но система выдавала мне ошибку».
«При записи к врачу был введён в появившемся окне номер полиса ОМС, была указана дата рождения. При нажатии на кнопку "сохранить" появилось сообщение "неизвестный тип ошибки". Ожидается более информативное сообщение об ошибке».
«При заказе услуги записаться не получилось. Система требует полис ОМС обязательно, а у меня его нет, т.к. есть страховой полис моей организации. Его система не принимает. Информации, как быть в этом случае, на странице нет».
Гипотеза 2
При возникновении ошибки с вводом данных необходимо предоставить пользователю более развёрнутую информацию о виде проблемы и вариантах её решения.
3. Проблемы с навигацией
Самый важный навигационный элемент сайта — меню. На mos.ru два меню, которые расположенные далеко друг от друга и второе меню меняется или исчезает в некоторых разделах.
Шапка сайта вообще содержит разные элементы в разных разделах, а выпадающие меню могут внезапно перестать раскрываться, что запутывает пользователей и заставляет бродить по кругу.
На главной странице под строкой поиска один набор пунктов меню:
В разделе «Новости» второе меню находится под заголовком, указывающим на содержание раздела, предполагая, что все пункты этого меню касаются только новостей, но почему здесь остались пункты «Помощь бизнесу» (переместившись резко влево) и «Запись к врачу» не понятно:
На самом деле здесь только половина пунктов относится к новостям, часть старых пунктов перемешалась с новыми, а часть новостных пунктов вовсе исчезла.
В разделе «Услуги» второе меню заменяется блоком с новостями, подобранными по непонятной логике:
А в разделе «Услуги» нет ни второго меню, ни блока с новостями, зато появились «хлебные крошки»:
Если вы любите сюрпризы, вам посещение сайта понравится, но нравится это не всем:
Навигация по сайту максимально, нет, крайне максимально, затруднена и запутана. Часто в поисках нужной ссылки вообще уводят на другие сайты и на другую информацию. Однажды примерно полчаса искал на сайте, где проверить действительность цифрового пропуска, уже бился головой о клавиатуру ноутбука в полном отчаянии, потом случайно нужная страница откуда-то выплыла. И так всегда на Мос.ру
Гипотеза 3
Упростить навигацию: поместить все необходимые разделы в главное меню; сделать шапку сайта одинаковой для всех разделов; исправить поведение выпадающих меню во всех подразделах; второстепенное меню привести к одному виду и разместить во всех разделах, к которым оно относится.
4. Структура сайта не связана с меню
Создаётся впечатление, что структуру сайта и меню разрабатывали разные люди с разными целями.
Ярким примером оказалось второе задание: что найти наиболее полезный при поиске работы раздел «Банк вакансий» с перечнем вакансий доступных без регистрации, очень сложно.
Доступ к «Банку вакансий» невозможен через навигационные меню и поиск, ссылку можно случайно найти в контентной части одного из разделов сайта, при условии, что вы выберете нужную вкладку в неприметном блоке.
Обратите внимание на полосу прокрутки и попробуйте догадаться, где же нужная ссылка:
С учётом того, что пользователи знали, что конкретно им нужно найти, справился с заданием только один из пяти. Поиск занял 4 минуты.
Вначале для поиска вакансий был осуществлен переход по ссылке «найти работу» в горизонтальном меню на главной странице. На открывшейся странице был найден пункт «горящие вакансии». Этот пункт меню не привлекает внимание. По клику на пункт меню «горящие вакансии» отобразилось только четыре вакансии. Не понятно, что необходимо делать дальше, чтобы увидеть другие вакансии. Далее увидел полупрозрачный пункт «поиск работы», далее подзаголовок «найдите работу в банке вакансии». В целом, при нахождении на сайте не возникает предположений о наличии такой услуги, как «банк вакансий»
Гипотеза 4
Переработать структуру сайта с учётом потребностей пользователей, добавить недостающие разделы в навигационное меню.
5. Неочевидно целевое действие
Если же вы, несмотря на всё перечисленное, попали в нужный раздел и нашли необходимую информацию об услуге, вам ещё предстоит разобраться, как получить данную услугу.
Например, вы решили зарегистрировать заключение брака, прочитали все условия получения услуги и в конце увидели текст «Подать заявление на регистрацию брака»:
Это не кнопка и не ссылка, это обычный текст. Представьте, сколько людей ушло с сайта, добравшись до этой строки.
Если же вернуться в начало страницы, можно обнаружить две кнопки «Получить услугу» и «Запись на приём»:
При нажатии на первую кнопку выполняется переход на другой сайт, а при нажатии на вторую – запрос ввода СНИЛС. Какой вариант «более правильный» – не известно.
Один из пользователей вообще выразил сомнение, относятся ли кнопки к данной услуге или общие для всего сайта:
оказывается нужно вернуться наверх страницы и там справа от текста будут две кнопки, Получить услугу и запись на прием. Какую услугу и какая запись, не раскрывается, может о браке, может нет
Гипотеза 5
Сделать более очевидными целевые действия на страницах услуг: в конце страницы разместить ссылки на получение услуги; в блоке с кнопками выделить основное целевое действие и добавить описание, подтверждающее результат.
Влияние опыта взаимодействия с сайтом на доверие
Вполне ожидаемо, что у пользователей, которые столкнулись с проблемами на сайте, доверие к ресурсу резко снизилось и желания возвращаться на него не возникает:
Оформить пропуск и то была великая проблема. А потом друг попросил оформить пропуск, сам пытался это сделать 2 дня. Оказалось, у него телефон привязан к одному аккаунту, а адрес почты к другому, так случайно получилось. И бедняга попросту не смог со своими реальными данными оформить цифровой пропуск для поездок на работу.
Сайт мос.ру абсолютно бесполезен. Не знаю даже, что полезного отсюда взять. Только радует каждый год поздравление с днем рождения. Новости какие-то "блеклые", ни о чем. Районная газета и то дает больше нужных новостей. Меню оформлено так, что и кликать не хочется.
Нужную услугу приходится искать долго и нудно. Потом оказывается, что услуга заказывается на другом сайте.
Сам шаблон сайта даже отталкивает. Он пустой, как вроде сайт только, начали делать. Дизайн еще не придумали просто.
В дальнейшем пользоваться не собираюсь. Нет ни смысла, ни необходимости. Если только цифровой пропуск продлить, потому что альтернативы нет. И то, неизвестно, будет ли сайт подвисать при этом или пронесет… Как тогда, в период наплыва желающих
Какие можно сделать выводы?
Какую бы задачу не выполнял ваш сайт, учтите, что опыт взаимодействия с ним влияет не только на конверсию, но и на доверие к вашему бренду.
Подобное тестирование можно провести с любым сайтом, оно займет 7-10 дней, а результат может быть очень ценным.
Материал подготовлен командой сервиса AskUsers: Сергеем Бондаренко, Максимом Смирновым.
Вот настоящее страдание.
Регаешься на мосру, добавляешь паспорт.
1.Он уходит на проверку, часов через 8 зажигается галочка "проверено"
2. замечашь что дата выдачи паспорта какая-то не такая
3. Меняешь, повторяется п1. Затем она снова меняется на неправильную.
4. Протираешь глаза, зовёшь всех кого найдёшь вместе посмотреть на паспорт. на п.3 зацикливаешься.
5. еще и при этом часть заявок (типа перевыдчи полиса ОМС) из-за некорректных паспортных данных заканчиваются отказом.
Физические центры "Мои документы" сделать ничего не могут, везде где паспорт можно было проверить — проверили (в налоговой даты выдачи не было вообще), портал неюзабелен. При обращении через форму на сайте шаблонный ответ "неправильная дата выдачи — ну так поменяй в профиле", даже если указана что пытался 10 раз.
Занавес.
В пост призываются любители посчитать чужие деньги.
Подскажите, сколько там стоило в разработке и стоит в эксплуатации эта глюкавая муть?
Печальный пример...
Кажется, это уже не про юзабилити, это уже про бюрократию.
мос.ру - это инструмент для жителя города, инструменты не всегда удобные, что поделать;
текущий юзабилити устроил бы, будь там _все_ возможные услуги, но, увы, запись на некоторые услуги для граждан осуществляется по телефону, который не берут (смайл)
И всё-таки инструмент должен быть удобным, особенно, если этот инструмент изначально спроектирован для широкого круга пользователей.
Если же инструмент неудобен, то не стоит мучиться, нужно его доработать (это относится и к отсутствующим услугам на сайте). Другой вопрос, заинтересован ли в этом владелец и администратор ресурса.