Парадокс эмпатии — перевод статьи Скотта Дженсона

Если меня когда-нибудь спросят, что самое важное в UX-дизайне, я отвечу — «эмпатия». Это основной атрибут, движущая сила, которая тянет за собой все остальное. Эмпатия побуждает вас понимать, кто использует ваш продукт, заставляет вас задавать более глубокие вопросы и мотивирует делать новые и новые редизайны, чтобы получить наилучший продукт. Однако эмпатия — это довольно расплывчатое понятие.

Парадокс эмпатии заключается в том, что, хотя она ведет нас на очень глубокий уровень понимания, и в конечном счете приводит к большим, важным открытиям, обычно она начинается с малого. Эмпатический процесс обычно замечает простые вещи, такие как неэффективные сообщения об ошибках, замеченные обходные пути пользователя или чрезмерно сложные диалоговые окна. Сопереживание начинается с очень скромных шагов. Тем не менее, эти небольшие наблюдения являются тем клином, который раскалывает бревно. Именно эти первоначальные идеи, если вы будете следовать им достаточно далеко, откроют ваш разум и приведут вас к отличным продуктам.

Проблема дизайнеров заключается в том, что мы руководствуемся интуицией, мы не говорим «мы изучаем концепции новых продуктов», мы говорим «это сообщение об ошибке сбивает с толку». Мы начинаем дизайнерские разговоры с эмпатического эквивалента «Это забавно…» Неудивительно, что люди, которые не разбираются в дизайне, обвиняют нас в «простом передвижении кнопок туда-сюда»: мы начинаем с малого.

Дизайнеры будут первыми, кто признает, что не каждое наблюдение приводит к озарению. Однако это называется «Дизайн-мышлением» не просто так: это то, как мы обрабатываем и исследуем, берем сложную проблему и разбираем ее, прежде чем создавать ее заново. Опытные дизайнеры хорошо понимают простой факт: дизайн — это не результат, это процесс. Процесс, вымощенный десятками небольших эмпатических наблюдений, которые медленно, последовательно ведут вас к лучшему продукту.

Однако если быть честными, многие из первоначальных наблюдений часто ни к чему не приводят, и в итоге у нас возникают небольшие проблемы с доверием. Когда мы рекомендуем критическое исправление, а когда мы исправляем скругление угла, которое на самом деле не имеет значения? Это звучит кощунственно, но не каждая проблема дизайна заслуживает драгоценных ресурсов разработчика. Парадокс эмпатии заключается в том, что она одновременно является нашей величайшей силой и нашим самым большим проклятием. Нам нужно усовершенствовать то, как мы используем эмпатию, сохраняя ее в качестве нашей основной внутренней сверхдержавы, но учась раскрывать и сообщать об этой способности остальному миру.

Эмпатия — слишком широкое понятие, это состояние души, а не конкретная техника. Полезно сформулировать понятие эмпатии в контексте продукта.

1. Понимание

На ранних стадиях разработки продукта эмпатия — это то, что превращает ваших «пользователей» в «людей». Вы не просто спрашиваете их, какие функции они хотят, но и чего они пытаются достичь. Этот тип эмпатии не имеет ничего общего со спецификой вашего продукта. Это просто попытка понять, чего хотят и в чем нуждаются пользователи.

2. Выстраивание связей

Выстраивание связей — это то, где вам разрешается надеть шляпу с вашим продуктом и предлагать решения для очень реальных людей, которых вы теперь лучше понимаете. Классический афоризм дизайна заключается в том, что многим людям не нужно сверло в четверть дюйма, им просто нужно отверстие в четверть дюйма. Мы так часто забываем «почему», и преодоление эмпатии приводит к пониманию рынка, которое помогает определить саму природу продукта.

3. Выстраивание процесса

Как только у вас есть концепция продукта, отвечающая реальной потребности, вы должны правильно выстроить процесс. С чего они начинаются? В чем заключается юзерфлоу продукта? Без четкого эмпатического понимания того, что нужно вашим пользователям, продукты, как правило, будто бросают им книгу, предлагая все возможные варианты. Это действительно мощно, но поток слишком сложен, и вы многих запутаете и потеряете.

4. Усовершенствование

Усовершенствование — это то, где происходит наслаждение. Автоматически заполняемое диалоговое окно, которое экономит ввод текста, чистый структурированный макет, дающий понять, что делать дальше, или простая анимация, указывающая на выполнение задачи, — все это мелочи, которые экономят время людей, но также делают продукт профессиональным и заслуживающим доверия.

Моя идея проста: давайте перестанем руководить нашим внутренним процессом, раскрывая наши первоначальные наблюдения, и вместо этого сосредоточимся на конечном результате. Перестаньте составлять списки всего, что вам не нравится, и вместо этого поднимитесь по интеллектуальному стеку и начните формулировать наши проблемы как текущие, связующие или понимающие задачи. Конечно, исправления ошибок тоже важны! Это диалоговое окно действительно уродливо/сбивает с толку/вводит в заблуждение, но держите это при себе, по крайней мере, на некоторое время. Доверяйте своей интуиции, это маленькое неудобное диалоговое окно, скорее всего, скрывает гораздо большую проблему. Хороший пример этого можно найти в книге Дона Нормана «Сообщения об ошибках — зло». Обратите внимание, как он берет простую задачу и увеличивает ее ближе к концу.

Парадокс эмпатии заключается в том, что наша интуиция обычно права, какая-то крошечная мелочь действительно имеет большое значение. Нам просто нужно отступить назад, сформулировать проблему не как наблюдение, а как направление, в котором мы движемся.

Ccылка на оригинал статьи:

#юзабилити #ux #uxисследования #uxresearch