Поиск мнений: как работа с фокус-группами поможет улучшить юзабилити сайта

Давайте начистоту, бизнес в любом секторе: B2B или B2C, создается для людей. Понимание потребностей своей целевой аудитории — первый шаг на пути к успеху. Поэтому необходимо изучать свою ЦА и ее «хотелки». Особенно, если речь идет об интерфейсе веб-ресурса. Работа с фокус-группами — один из способов узнать чего хочет ваша ЦА. В статье расскажем, как мы проводили фокусированное интервью для сети медицинских центров. Внимание!!! Делимся своими наблюдениями без регистрации и смс.

Согласны, только колдунам, экстрасенсам и телепатам под силу заглянуть в голову пользователя и наверняка узнать, что ему нравится или вызывает неприятие при взаимодействии с сайтом. Но простые смертные UX/UI-дизайнеры и без суперспособностей могут посмотреть на интерфейс глазами пользователя и оценить насколько он удобен и понятен. Для этого и существуют разные методики исследований, в том числе работа с фокус-группами.

Многие заблуждаются отождествляя юзабилити-тестирование и фокус-группы. Поэтому в начале немного остановимся на терминологии и разберёмся в деталях. Достаём двойные листочки, ручки и записываем.

UX-тестирование — метод исследования, при котором модератор просит одного участника, иногда это может быть специалист, выполнить ряд заданий. Например, добавить товар в корзину и оформить заказ онлайн. Пока пользователь выполняет поставленные задачи, модератор наблюдает за его действиями и отслеживает на каких этапах участник испытывает сложности. То есть оценивается то, как продукт используется.

Работа с фокус-группами — метод исследования, при котором привлекаются 5–10 респондентов из целевой аудитории. Им демонстрируют интерфейс, просят оценить его, рассказать об эмоциях, чтобы выявить предпочтения и мотивы участников эксперимента. То есть анализируется то, что говорят о продукте.

Да-да, фокус-группы ≠ UX-тестирование. У методов даже исследовательские процессы разные, в первом случае подразумевается обсуждение, во втором — наблюдение.

Фокус-группы могут предоставить полезную информацию о том, что думают об интерфейсе ваши клиенты и узнать их впечатления от использования сервиса, но они не дадут детального представления о юзабилити.

В идеале при работе стоит задействовать и фокус-группы, и UX-тестирование. Эксперты советуют привлекать респондентов на ранних стадиях проекта, чтобы выявить целевую аудиторию и ее предпочтения, а юзабилити-тестирование использовать для измерения производительности вашего сайта после того как он будет завершён, но ещё не запущен.

Подробнее о UX-тестирование и фокус-группах можно почитать здесь и здесь. Не благодарите!

Если копнуть чуть глубже, то окажется, что ФОКУС-ГРУППЫ — сложный и спорный метод исследования. В некоторых случаях он может оказаться пустой тратой времени. НЕ СТОИТ ИСПОЛЬЗОВАТЬ фокусированное интервью, ЕСЛИ:

1. Необходимо детально оценить юзабилити дизайна сайта и составить подробный список требований к оформлению. Респонденты будут комментировать и высказывать свое субъективное мнение, основанное на их пользовательском опыте. Замечания будут общими, UX-инсайтов и точных рекомендаций вы 100 % не получите. Эффективнее провести UX-тестирование.

2. Нужно оценить рабочие процессы. Среднестатистический пользователь выскажет свои опасения, пожелания и предпочтения относительно функционала продукта. Но замечания будут субъективны, а предложенные решения по улучшению вероятнее окажутся не совсем удачными.

Допустим, одна Галина Валентиновна сказала, что ее разочаровали очевидные ответы чат-бота. А остальные 20 респондентов отметили, что виртуальный помощник оказался полезным и сэкономил им время. Вы откажетесь от чат-бота? (пауза для ваших размышлений) То-то же!

3. Требуется оценить влияние UI на эмоции. Наша память подвержена ошибкам и когнитивным искажениям, например, мы более отчётливо запоминаем негативные переживания, чем позитивные и часто зацикливаемся на одном аспекте. Из-за этого результаты тестирования не дадут достаточных сведений о продукте.

Выбор метода исследования зависит от целей, которые вы хотите достичь в результате. Тестирование на фокус-группе может реально помочь при разработке, если вы чётко понимаете зачем его проводить.

Приведём простой пример. Стандартно структура интернет-магазина строится по известным и много раз исследованным пользовательским путям и сценариям. Негласно существуют определенные правила размещения некоторых элементов, из разряда «корзина и личный кабинет всегда находятся в правом верхнем углу». UX-специалист при прототипировании не может ломать порядок, поэтому тестировать ничего не нужно. Но если заказчик хочет ввести нестандартное UX-решение, например, добавить подсказки для пользователя, необходимо понять, в какой части экрана их выводить, чтобы случайно не попасть в слепую зону. Тестирование на фокус-группах поможет ответить на этот вопрос.

Кажется, что с теорией закончили, а теперь перейдем к самой интересной части — практике.

Сразу оговоримся, что в работе над проектом были задействованы проджект-менеджер, два UX/UI-дизайнера, эксперты-аналитики, которые непосредственно занимались тестированием прототипа на фокус-группах и веб-разработчики. Ранее команда Func. уже создавала сайт для сети медицинских центров iClinic, но для проверки UX-гипотез ни разу не использовала фокус-группы.

Дано:

Клиент — московская клиника премиум-сегмента «К+31». В сеть входят 3 филиала:

— «К+31» на Лобачевского — многофункциональный госпиталь премиум-сегмента, использующий высокие технологии (фокус на экспертизе);

— «К+31» Петровские Ворота — бутиковая клиника красоты и здоровья (фокус на wellness);

— «К+31» Запад — многофункциональная клиника бизнес-класса у дома (фокус на продуктах).

При этом все клиники работают как единое целое, что подтверждает многопрофильность компании.

Целевая аудитория — в основном премиальный сегмент (прагматики с активным образом жизни и женская бьюти-аудитория).

Задачи:

— провести анализ аналогов и конкурентов;

— на основе референсов и результатов исследования конкурентов разработать понятный пользователю по структуре и навигации сайт;

— подчеркнуть премиальность клиники.

Да, работа предстояла достаточно масштабная, но в статье мы не станем подробно останавливаться на каждом этапе. Во-первых, цель — рассказать именно об опыте взаимодействия с фокус-группами. Во-вторых, на примере продемонстрировать эффективность этого метода исследования. В-третьих, что нам, все рабочие секретики рассказывать вот так вот сразу? Ну нет, вам придётся подписаться на наш telegram-канал и следить за новостями.

Лааадно, немного все-таки расскажем о начальных этапах работы над проектом.

Этап 1 — сбор данных

Всё по классике, прежде чем приступить к прототипированию, нужно было потратить время на поиск, сбор и анализ данных. После нескольких звонков и обсуждений с клиентом вводной информации приступили к изучению аналогов и конкурентов.

Задача стояла создать интуитивно понятный и привычный для пользователей интерфейс, а также с помощью дизайна подчеркнуть премиальный уровень клиники.

В первую очередь посмотрели, как работают с навигацией и контентом другие медицинские центры. Затем проанализировали инструменты, с помощью которых luxury-бренды транслируют свой образ. А после сравнили и определили заимствованные приёмы, используемые медицинскими учреждениями для демонстрации своего премиального уровня.

Вот несколько интересных наблюдений, которые потом использовали при разработке прототипа:

— в оформлении преобладают светлые оттенки с одним или двумя акцентными цветами;

— фотографии занимают большую часть экрана;

— используется визуально и структурно простая навигация;

— спокойная вёрстка;

— пошаговые формы записи сделаны на отдельных страницах;

— список услуг сортируется по алфавиту и направлениям.

Кстати, подробнее почитать об анализе аналогов и конкурентов, а также о полезности UX/UI-аудита можно в нашей статье «Сделай то — не знаю что, или зачем нужен UX/UI-аудит сайта».

Следующим шагом на этапе сбора данных стало исследование целевой аудитории. Специально подготовили профили пользователей, в которых описали ожидания, мотивы и поведение реальных людей.

Небольшая ремарка: зная целевую аудиторию, ее привычки, ожидания от сайта, приоритеты и ограничения, проще собирать прототип для проверки эффективности UX/UI-решений.

Этап 2 — прототипирование

В разработке интерактивного прототипа использовали результаты анализа аналогов и конкурентов, а также профили ЦА.

В итоге в Axure собрали кликабельные макеты практически всех страниц будущего сайта с упором на услуги и направления. Всё это было необходимо, чтобы проверить концепцию и выявить недочёты перед созданием основного продукта.

Было много звонков с клиентом — постепенно согласовывали страницу за страницей, обсуждали детали и пожелания заказчика.

Когда прототип был утвержден, мы отдали его на тестирование.

Этап 3 — тестирование на фокус-группах

Так мы плавно вернулись к основной теме нашей статьи. Напомним, что фокус-группы прежде всего помогают оценить эмоциональное восприятие сайта как до разработки интерфейса, так и после. В процессе вместе с участниками исследования изучается и обсуждается функционал: его возможные неудобства и преимущества.

Одни пользователи во время эксперимента посчитают интерфейс удобным и логичным, другие скажут, что прототип взорвал им мозг, и надо скорее его сжечь. Сколько людей, столько и мнений, и нет гарантии, что именно в вашей фокус-группе будут и довольные пользователи и критики. Однако сервис должен быть максимально удобным и интуитивно понятным для БОЛЬШЕЙ части ЦА.

Якоб Нильсен — автор тех самых эвристик юзабилити , советует дополнительно к фокус-группам проводить прямое наблюдение за каждым пользователем. Папа UX-дизайна обосновывает это тем, что действия людей часто не совпадают с их комментариями.

В случае с «К+31» перед исследованием была проведена большая подготовительная работа. Она стала фундаментом для дальнейшего анализа. На этом, пожалуй, закончим лирическое отступление и вернемся к работе с фокус-группами.

Исследование для «К+31» проходило в несколько этапов и имело чёткие задачи:

— определить фокусы внимания пользователей;

— после первой сессии узнать, какие неудобства возникают у респондентов во время работы с интерфейсом;

— после второй сессии выяснить, что изменилось после доработок;

— понять, как в целом пользователи воспринимают прототип.

Перед первой сессией окончательно определились с целевой аудиторией, здесь нам, разумеется, помогли данные о ЦА, которые собирали в самом начале работы над проектом.

Всего в исследовании участвовало 13 человек. Первая сессия — 7 человек, вторая — 6 человек. Длительность каждой сессии от 60 до 90 минут.

Мы не прописывали сценарии пошагово. Сначала составили список того, что заказчик хочет, чтобы пользователь замечал на сайте в первую очередь. Исходя из этого выбрали ключевые действия, например, записаться на приём. То есть участникам тестирования решили дать цели и посмотреть, как они будут их достигать, используя прототип.

Совместно с клиентом подобрали следующие целевые действия:

Выбранные сценарии должны были помочь в полевых условиях проверить насколько разработанный прототип вписывается в привычные паттерны респондентов и приводит их к целевому действию.

Согласитесь, когда пользователь заходит на сайт премиальной клиники, он ожидает комфорта: хочет видеть понятную информацию и привычную для него навигацию.

С каждым из участников проводилось онлайн-интервью. Респондентам задавали определенный пул вопросов, например, как часто пользователь заходит на сайты медицинских клиник или какую информацию он ищет, посещая сервис, и так далее. После опроса участники переходили по ссылке на кликабельный прототип, изучали его функционал, выполняли несложные практические задания, попутно комментируя свои действия и в конце оценивали сервис по пятибалльной шкале.

Итоги тестирования

Основные комментарии респондентов после первой сессии тестирования:

Поняли, приняли. Отправились дорабатывать прототип, учитывая полученные замечания респондентов.

Второй фокус-группе показали уже усовершенствованный вариант. Что изменилось:

В итоге после второй сессии тестирования пользовательская оценка функциональности интерфейса выросла на 12 %, а вероятность обращения потенциальных клиентов в клинику увеличилась до 88 %.

Ну как вам, впечатляет, правда? И все это только за счёт качественного юзабилити и никакой магии вне Хогвартса. Для тех, кому интересно, вся работа над проектом заняла 276 часов, из них на UX/UI было потрачено 222 часа. Подробнее изучить результаты в красивых картинках можно здесь. Будем рады, если оцените кейс.

Под занавес

Подводя итоги, хочется ещё раз повторить. Фокус-группы не дают детального представления о юзабилити и реальном поведении юзеров при работе с интерфейсом. Но фокусированные интервью при качественной подготовке и тщательном исследовании целевой аудитории помогают получить полезную информацию о том, что юзеры думают и как воспринимают сервис.

На своём опыте убедились, что фокус-группы работают, но только если правильно поставлены цели исследования. С точки зрения бизнеса, цель оправдывает средства. Несмотря на то, что пришлось привлекать экспертов-аналитиков из лаборатории маркетинговых исследований, полученные данные помогли сделать эффективный и человекоориентированный сервис.

Все эти красивые интерфейсы мы делаем для реальных людей. Поэтому перед запуском сайта полезно демонстрировать пользователям прототипы. Спрашивать каких функций им не хватает, что нравится, а какие решения кажутся ошибочными.

Если что команда Func. всегда готова помочь с качественной разработкой — проанализируем аналоги и конкурентов, изучим целевую аудиторию и сделаем просто ПУШКАБОМБА интерфейс. Поверьте, мы знаем, как подобрать ключик к сердцам ваших клиентов. Не прощаемся 😉

#дизайн #тестированиесайта #работасфокусгруппами #разработкасайтов #ошибкиюзабилити