С какими пользователями разговаривать? 11 эвристик + расчёт

Первые 100 разговоров с пользователями — хаос без начала и конца. Но потом-то начинаешь видеть закономерности!

Что-то на умном: «Если пользователь не знает, что система умеет что-то, он не будет этим пользоваться, как бы детально и удобно не был проработан раздел».

Ниже — наши. Точно знаем, что почти всегда можно пользоваться этими эвристическими правилами. Берите, пользуйтесь.

Первая часть — про сбор аудитории для исследования.

Теорема Томаса: «Если ситуации определяются людьми как реальные, они реальны по своим последствиям». Только пользовательская — не ваша! не системная! — реальность двигает мир. Но какая она?

Давайте создадим реальные ситуации, войдём в них вместе с пользователями — и всё увидим. То есть проведём исследование.

Переводим на непонятный: «Фокус анализа – “что считает реальным пользователь”, а не “как де факто работает система”».

Ищите реальность, а не логику. Напоминайте усомнившимся о теореме Томаса. Это фундамент социологии. Это наука. Это надёжно.

Социолог переписал: «Мыслите группами и индивидами, а не личностями. Так вы увидите закономерности, а не индивидуальные особенности».

Мыслите группами, а не личностями. Так вы увидите закономерности, а не индивидуальные особенности. Да, это профили пользователей. Или персоны. Но мы сейчас не дизайнеры, для нас — группы.

Нельзя просто так найти начало верёвочки: «Этот и следующий блоки — это курица и яйцо. Выглядят как “и”, но на практике это скорее “или”».

Задачи создают группу. Люди в группе могут быть очень разными. Лишь бы делали одно.

Здравствуй, консалтинговое проклятье: «Разные дизайны, разные техники исследования и разные результаты под разные задачи бизнеса».

Каждой группе — свой набор задач. Группы описаны, задачи перечислены? У вас есть план исследования!

Эта музыка будет вечной: «Да всё равно у монитора, но как смоделировать ситуацию — это отдельная песня».

Каждой задаче своё место. На совещании человек ведёт себя не так, как в курилке. Придумайте, где будет проходить исследование. Неправильное место — напрасное исследование. Без исключений.

3 человека в каждую группу. Один — мнение, два — случай, три — закономерность.

Чуть мягче: «Фокус группа — шанс послушать, что о тебе думает аудитория, максимально устранившись из самой дискуссии. Но это дорогой метод и будто скорее консалтинговый».

Никаких фокус-групп! С каждым и каждой свой разговор. Вы сами обобщите индивидуальные разговоры. В этом и есть суть исследования.

Все знают, что понадобятся запасные. Но реально их предусмотреть — высший управленческий пилотаж.

Скамейка запасных. Бывает, что группа оказывается не группой. Все решают разные задачи. Тогда надо формировать новые группы. Держите кандидатов про запас.

К счастью, отвалятся уже при попытке договориться о времени и месте интервью.

70% толпы отвалятся. Если вы зовёте людей письмом или анкетой — придёт треть. Даже за деньги.

Боль: «Эти строчки я пишу именно сейчас, потому что информантка третий раз за день переносит созвон, и кажется, это как раз отвал».

30% лично приглашённых отвалятся. Если вы зовёте людей по телефону или лично — придёт 2/3. Даже за деньги.

Стандарт для небольшого продукта — 4 заметно отличающихся группы пользователей. По 3 человека в каждой группе. Плюс двое запасных. Чтобы (в разное время) пришло пятеро, нужно голосом позвать восьмерых.

Итого 32 кандидата на поговорить. Ми-ни-мум!

Никак?

Берите меньше групп.

Да, исследуете меньше задач.

Нет, коленочкой не подпихнуть.

Придумайте, пожалуйста, демократичный и располагающий к себе финал этой статьи. А мы пока подумаем, про что ещё рассказать. Наверное, про то, как конкретно превращать разговоры с пользователями в непосредственно дизайн интерфейсов и продуктов. Посмотрим.

______________________________________________________________________________

Подписывайтесь на Telegram-канал.

Статья на нашем сайте.