7 ключей к здоровому общению с заказчиком

Стыд продавать, вопросы о цене в лоб, продавливание на скидку, нарушенные границы, сгоревшие ещё до вас сроки - давайте вместе разбираться, как общаться с заказчиком ему и себе во благо!

Мне очень нравится заниматься арт-дирекшеном, поэтому я постоянно пополняю свою копилку знаний и навыков и делюсь ими с вами. Хочу заметить, что не всё в моей статье может вам откликаться — всё в порядке, каждый выбирает те инструменты, с которыми ему комфортнее работать. Скорее всего, какие-то из методик ниже вы уже успешно применяете, но, если отсюда вы почерпнёте что-то новенькое, я буду рада.

Когда нам приходит заявка от потенциального клиента, очень важно сразу создать, и у себя, и у заказчика позитивную эмоцию, что позволит заложить позитивный вайб для всех последующих взаимодействий и работы с ним.

Можно написать: «Здравствуйте, я очень рад вашему сообщению, я посмотрел ТЗ - у вас, действительно, интересный проект, буду рад с вами работать!» То есть мы приветствуем клиента, добавляем что-то хорошее и далее делаем захват — перехватываем инициативу. Например: «Разрешите я задам вам ряд вопросов, чтобы понимать, насколько мы можем быть для вас, действительно, полезны».

Если вам необходимо, чтобы заказчик заполнил бриф, то сформулировать лучше всего с упором на пользу этого именно для него: «Приглашаю вас заполнить бриф — это позволит нам с вами более точно понять круг задач, ваши цели и потребности и какие ваши проблемы мы сможем решить и насколько мы, действительно, сможем быть для вас полезны».

Я считаю, что сегодня — в век этичных продаж — очень важным является создать такой посыл: «Вам не обязательно с нами работать. Покупать не обязательно».

Как можно сформулировать: «Смело заполняйте бриф, имейте в виду, что его заполнение поможет вам чётко понимать ваши задачи, и вне зависимости от того, будем мы с вами работать или нет, он будет для вас полезным, я помогу вам это сделать — если будут вопросы, смело пишите мне!». Таким образом, мы создаём лёгкость, как бы говоря о том, что наша задача — это не продать, во чтобы то ни стало, а быть полезными, а продажа — это уже как побочный эффект.

Зачастую, задавая вопрос о стоимости сайта или его дизайна, клиент не имеет представления о том, что в эту цену входит. Что можно ответить, если клиент сразу хочет узнать стоимость услуги: «Очень хорошо, что вы стремитесь сэкономить время и максимально быстро получить стоимость».

Очень важно дать понять заказчику, что он задаёт адекватный вопрос, чтобы позволить ему чувствовать себя в порядке, даже если внутри мы негодуем. Я часто использую подобные фразы, потому что они позволяют амортизировать провокационные вопросы заказчиков и выводить разговор в позитивное русло.

Далее мы перехватываем инициативу и, например, говорим: «Вы знаете, я как человек с опытом в веб-дизайне скажу, что, если вам сразу обозначат стоимость, то это будет странно. Невозможно обозначить стоимость чёткую заранее, не изучив детально бриф, какие задачи перед вами стоят. И, чтобы сориентировать вас по стоимости, мне необходимо их детально изучить, согласовать ТЗ и составить смету. А в противном случае, любая обозначенная мною стоимость будет вилами по воде. Но в целом, по опыту наших предыдущих 20 кейсов у нас ценообразование было от стольких-то до стольких-то».

Таким образом, мы можем изобразить какую-то вилку или обозначить приблизительную стоимость за блок, за адаптивы и так далее, предварительно сверкнув нашей философией в работе.

Довольно распространённая ситуация, когда заказчик к вам приходит и говорит о том, что сайт нужен вчера. Здесь, конечно, важно, и заказчика не спугнуть, и отстоять личные границы, чтобы договориться о реалистичных сроках.

Сперва можно самортизировать: «Хорошо, что вы об этом сказали - мне, действительно, важно знать, что у вас есть смещение по срокам, и проект необходимо сдать быстрее. Приглашаю вас и в дальнейшем смело сообщать мне, что к чему. И теперь по поводу сроков, смотрите, как обстоит ваш вопрос: скажу, как есть — я вас ценю как своего заказчика. Итак…»

Первый вариант

И тут, в первую очередь можно оценить, насколько это, вообще, может быть реально, какие ресурсы вам потребуется привлечь, например, взять в проект больше людей, возможно, нанять на аутсорсе, чтобы данный проект сдать к указанному сроку - например, это 2 недели.

«...Для этого мне необходимо нанять под проект дополнительно трёх веб-дизайнеров, двух разработчиков, четырёх граф-дизайнеров, и именно поэтому, если вас это устроит, то по стоимости необходимо будет добавить такую-то сумму. И в таком случае я смогу обеспечить вам работу, сданную в желаемый срок. Если это не совсем с вами созвучно, то, как договаривались предварительно, будем работать нашими силами и сделаем проект ориентировочно за полтора месяца. Что вы думаете по этому поводу?»

И тут важно добавить, что этот срок пока приблизительный, поскольку нам необходимо детально ознакомиться с брифом и ТЗ, оценить трудозатраты и только после этого мы сможем назвать конкретные сроки.

То есть тут важный момент: не нужно говорить «нет» за клиента. Если объективно есть какая-то реальная возможность сделать в запрошенный короткий срок, то почему бы не предложить такой вариант. Кто знает, быть может, для клиента это принципиально важно и он готов платить гораздо больше за скорость. Но такой подход уместен только в том случае, когда вы точно уверены, что сможете реализовать задуманное качественно и очень быстро.

Второй вариант

Если объективно нет возможности выполнить работу в запрошенные сроки и это не вопрос ресурсов и денег, то стоит сказать: «Давайте я вам скажу, как есть — максимально быстрое время, когда мы сможем сдать проект — это тогда-то. Если бы, действительно, была возможность сделать работу быстрее, вы уж знайте, я бы вам об этом сказал. Скажите, есть ли у вас ещё пожелания к работе над этим проектом?» То есть тут важно не искушать заказчика нас уговаривать сделать побыстрее.

С кем бы мы ни общались, мы своим общением обучаем собеседника тому, как следует с нами взаимодействовать: «Разрешите, я согласую с вами последовательность наших действий, чтобы вы чётко понимали, что конкретно и когда вы можете от нас ждать».

Таким образом, мы начинаем структурировать, то есть программировать нашего собеседника на предмет того, как протекает работа с нами, так, чтобы вероятность всяких неожиданных ситуаций стремилась к нулю.

Мы рассказываем, какой этап работы сколько времени занимает, в какие промежутки времени мы отчитываемся об этапах проделанной работы и так далее, то есть создаём в голове клиента вектор работы с нами, чтобы она была предсказуемой, структурированной и понятной для него. Это позволит клиенту чувствовать себя спокойно и не дёргать нас сообщениями потипу: «Ну, что там с сайтом?».

Если заказчик просит скидку, это значит, что для него ценность вашей услуги ниже, чем её цена. Поэтому, чтобы в скидке отказать, необходимо сперва обозначить ваши позиционные преимущества и добавить, что вы не торгуетесь — что цена для всех одинаковая.

Я выбираю думать, что выпрошенная скидка — это преступление, не только потому что вы обесцениваете ваш труд, профессионализм и время, но и потому что вы ампутируете у клиента радость покупки. Клиент увидит, что выбил у вас скидку, и ещё расстраиваться будет, что не выпросил скидку больше.

Кроме того, когда вы раздаёте скидки, то предстаёте в глазах заказчика, уже не как дизайнер, а как торгаш. И самое неприятное тут, на мой взгляд, — это то, что клиент понимает, что вас легко продавить, и продолжит это делать на протяжении всей работы над проектом. Не нужно позволять заказчику на вашей территории играть по его правилам. Нельзя прийти к стоматологу и диктовать, как тому работать, и требовать хороший результат!

Я считаю, что скидку можно дать только в том случае, если вы сами её предлагаете в самом начале работы. А вот плясать под дудку клиента — опасная игра, которая может стоить вам дорого!

Любой специалист время от времени может быть восприимчив к словам клиента, и в некоторых моментах они могут ранить. Клиент может сказать, что работа ему не очень, работа ему не нравится. Для кого-то это может являться большим стрессом, и он даже может подумывать о том, чтобы уйти из профессии. Какими бы хорошими профессионалами мы с вами ни были, мы не можем запретить другим говорить.

Например, бывает, что люди нас перебивают. Нет смысла воевать с ними за слово, прося не перебивать — зачем устраивать конфликт на ровном месте? Но и позволять себя подавлять тоже не стоит. Что же делать тогда? Я подсмотрела эту практику у профессиональных спикеров.

Разрешите собеседнику вас перебивать! Как только вас перебили, сразу же скажите: «Да, пожалуйста, говорите!» Таким образом, вы даёте разрешение собеседнику сказать, то есть проявляете себя как лидер — не он перехватывает инициативу, а вы ему разрешаете это сделать, потому что вы управляете ходом этого разговора. Запретный плод сладок — у людей бывает велик соблазн делать то, что запрещено. А вы разрешите — и тогда у них отпадёт всякое желание это делать — уже не интересно.

Если происходит то, повлиять на что мы не в силах, то стоит разрешить этому происходить, настаивать на том, чтобы это происходило, и тогда мы начинаем этим управлять. «Я вам отправляю видеопрезентацию этапа работы и настаиваю на том, чтобы вы обязательно писали ваши впечатления, какими бы они ни были, ваша обратная связь сейчас крайне важна».

Разрешите клиенту быть вами недовольным, разрешите ему говорить, что ему не понравилось, и тогда вы уже не будете испытывать негативных эмоций, тогда это не будет так вас задевать, потому что это вы разрешили ему высказаться, вы уже готовы выслушать любое мнение заказчика и спокойно работать с ним.

К тому же это искренняя забота о клиенте, клиент понимает, что вы, действительно, стараетесь сделать для него лучшее, раз запрашиваете критику, поэтому и доверие его к вам лишь усилится, а критика может последовать уже менее бурная.

Если заказчик хамит

Есть правило, которое является важным для многих профессионалов: «Со мной, или с уважением, или никак». Позвольте себе роскошь держать от себя на расстоянии людей, которые делают вам больно. Мы вправе выбирать, кем и чем себя окружать, каким информационным фоном и так далее. Не только заказчик выбирает, с кем ему работать, но и мы тоже выбираем, с кем нам работать, а с кем — нет.

У каждого профессионала должна быть своя философия, по которой он работает, и также должны быть правила, по которым он работает.

Например, если вы получили сообщение от потенциального заказчика, вышлите ему заготовленный шаблон с подтверждением того, что вы его запрос получили и ответите ему через определённый промежуток времени, например: «Здравствуйте, я вижу вашу заявку, рад, что вы ко мне обратились! Сегодня до 19:30 я вам обязательно отвечу».

Это не значит, что нужно специально мариновать вашего клиента часами, но выслать заготовленный ответ и выйти на связь через 15-30 минут совершенно нормально, тем более, что вы можете быть заняты.

Таким образом мы уже начинаем проговаривать правила, по которым мы работаем. И после этого уже получается, что клиент играет по нашим правилам. С самого первого касания мы начинаем выстраивать правила взаимодействия между нами и заказчиком, что дополнительно стимулирует заказчика относиться к нам как к профессионалам и не давать ему садиться нам на голову, манипулируя и диктуя свои условия.

Ваша психогигиена и забота о себе, дистанцирование от источников пассивной и активной агрессии и обесценивания — это необходимые условия вашего выживания и процветания.

Вот такая вот подводочка к следующей статье про методики общения с токсичными заказчиками, да и просто, любыми людьми, которые позволяют себе пренебрежительное отношение к вам. Я уже пользуюсь этими приёмами, а интересно ли вам с ними познакомиться и потренироваться вместе со мной, чтобы с лёгкостью выходить из-под воздействия манипуляторов?

#переговоры #работасклиентами #вебдизайн #заказчик #личныеграницы #лидерство #общениесклиентами #критика #хамство #скидки #дедлайн #артдиректор