Что такое бизнес-процессы и как с ними работать?
Всем привет! Всем привет! В прошлой статье мы дали определение бизнес-анализу, сошлись на том, что это изучение, анализ, оптимизация, организация бизнес-процессов организации, поэтому в этой статье цикла #бизнесанализPP мы:
- дадим определение бизнес-процессу, рассмотрим его элементы и структуру
- изучим виды БП, особенности БП
- посмотрим, какие действия применимы к бизнес-процессам (анализ, описание, оптимизация и т. д.)
Это позволит мне в следующих статьях уже уверенно разбирать какие-то блоки более подробно, а вам позволит меня понимать и не ругаться на то, что я такого не говорила. Не сусолим, не отвлекаемся, нами движет тяга к знаниям!
Что такое бизнес-процесс?
Бизнес-процесс — это последовательность связанных между собой действий или операций, они направлены на достижение определенного результата, важного для организации (то есть того результата, что соответствует бизнес-целям).
Так как компания, как таковая, является и результатом работы разных отделов, и результатом реализации разных процессов, то бизнес-процесс у нас в контексте организации может принадлежать / быть ограниченным отделом, может быть универсальным и подходить для разных отделов.
Давайте на примере: есть процесс работы с договорами (их составляют, согласовывают, подписывают, по ним работают и их подшивают в архив), направленность договоров может быть разная: например, договоры поставки исполняются отделом снабжения, а договоры с курьерскими службами исполняются отделом логистики. То есть сам процесс универсален, не ограничен одним отделом, но не является целостным (то есть проходящим через все отделы в принципе): есть отличия, есть особенности, есть конечные владельцы этого процесса (юристы, например, или секретарь, который заведует архивной документацией).
Поэтому ключевое в понимании БП — разделение на процессы и бизнес, то есть есть какой-то алгоритм действий, который совершается для достижения определенной цели / результата, цель эта так или иначе приносит ценность бизнесу.
Именно поэтому в контексте БП в ИТ-проектах бизнес-процессом мы могли бы назвать совокупность действий маркетинга и продукта для того чтобы пользователь зарегистрировался и совершил, например, покупку (разработали предложение, разместили информацию, рекламу, использовали инструменты для повышения конверсий регистраций в покупку и подвели итоги), а при этом сама регистрация пользователя — просто процесс регистрации. Почему? Потому что это ракурс смотрящего (помним из BABOK Guide от IIBA, что понятие ракурса, точки зрения ключевое для бизнес-аналитика). Поэтому (!) и только поэтому, когда в будущих статьях цикла мы будем говорить про какие-то нотации или способы описания, моделирования БП и процессов, я буду стараться разделять эти понятия и приводить разные примеры.
Что еще важно, для понимания бизнес-процесса, это его составляющие части, его элементы:
- вход — событие / состояние / информация, которая является началом для запуска всех действий внутри процесса, например, для старта процесса закупки вход — это получение заявки на закупку;
- шаги / этапы — действия и выборы определенных условий, совершаемые внутри процесса для преобразования входных данных в выходные данные / результаты;
- ресурсы — материальные и нематериальные ресурсы, которые потребуются для выполнения шагов процесса, это и люди, и инструменты, и деньги;
- ограничение — еще могут называть это управляющим действием, но по сути это внутренние и внешние ограничения для процесса, правила, нормы, стандарты, законодательство (не путаем с границами процесса!);
- владелец процесса — тот, кто несет ответственность за результат процеса и шаги внутри него, качество совершаемых действий, кто может контролировать и видоизменять этот процесс;
- исполнитель (поставщик) процесса — казалось бы, тут просто, кто исполняет действия внутри процесса, но нет, потому что не всегда ясно, какой отдел / роль занят в исполнении процесса, особенно если организационная структура у компании по функциональному принципу построена, а если исполнители из разных отделов, а если это кросс-функциональная команда, — вариантов много, важен контекст, бизнес-цель. Плюс, может быть внешний исполнитель относительно организации;
- потребитель процесса — тут так же просто, как с исполнителем, из-за того что выход процесса зачастую является входом для другого процесса, важно, для кого важен и сам процесс (действия внутри него), и его результат, и да, потребитель может быть внешней организацией тоже;
- выход — событие / состояние / информация, которая является концом / результатом / завершением всех действий внутри процесса, например, выход процесса закупки — это поступление закупленного товара на склад.
В одной из моих любимых (и не очень новых, совсем как я, чуть младше) книг приводится вот такая схема бизнес-процесса:
Обратили внимание? Да, в списке элементов у нас не указаны требования и обратная связь, но при этом они обеспечивают корректировку процесса и приемку входов и выходов процесса поставщиком и потребителем. Как элемент требования и обратная связь это и ресурсы, и ограничения, потому что заставляют нас быть в рамках и при этом дают направление для дальнейших действий.
Какими бывают бизнес-процессы?
Если честно, то когда я училась, и когда преподавала, то мои любимые темы всегда были про классификацию какого-то объекта изучения. Потому что как только мы говорим про разнообразие видов, у нас появляются разные признаки, по которым мы эти виды группируем, а значит, нам легче и проще в будущем определить, что вот это — однозначно наш объект. Успокою: я тут не буду углубляться в дебри, я по верхам пройдусь, если вас что-то привлечет, вы сами посмотрите глубже.
По степени влияния на сам бизнес бизнес процессы можно поделить на:
- основные (операционные или ключевые), то есть те, от которых зависит прибыль, те, что участвуют в создании услуги / работ / продукта компании, это производство, логистика, продажи;
- вспомогательные (поддерживающие, сопроводительные), то есть те, с помощью которых основные процессы могут быть выполнены — кадры, бухгалтерия, финансы, юристы);
- управляющие (стратегические) — то, что координирует и основные, и вспомогательные процессы с точки зрения их влияния и пользы для бизнеса, расстановка стратегии, взаимодействие и отделов, и процессов, зоны ответственности, все тут.
По функциональной привязанности бизнес-процессы могут быть:
- целостные (когда процесс принадлежит одному отделу-функции, например, складской процесс хранения и учета)
- кросс-функциональные (когда один процесс не принадлежит одному отделу-функции, например, процесс работы с договорами)
По отношению к компании:
- внутренние, то есть все, что ограничено отделами компании;
- внешние, то есть процесс затрагивает и отдел внутри компании, и внешнего участника (например, процесс продажи, на стороне компании действия по процессу менеджеров продаж, на стороне клиента его внутренние процессы закупки и согласования).
Как работать с бизнес-процессами?
Тут, как мне кажется, достаточно просто: смотрим, какие действия применимы к бизнес-процессам, отмечаем, что из этих действий можно делать с помощью каких инструментов.
Что можно делать с БП:
- анализировать — изучать существующие процессы, выявлять проблемы и пути решения, оценивать эффективность процесса, иные характеристики;
- описывать — документировать текстом / графикой ход процесса, его структуру, шаги, элементы, чтобы формализовать процесс, зафиксировать кто за что отвечает, когда и для чего;
- мониторить — контролировать исполнение процессов, оценивать качество исполнения;
- изменять — корректировать по мере необходимости, выявлять возможности для улучшения, автоматизации, устранения узких мест, внедрять изменения (реорганизованные и созданные с нуля процессы).
Теперь нужно понять, с помощью чего (каких инструментов, артефактов, методов, подходов) можно эти действия совершать (сейчас буду чувствовать себя Офелией, потому что «вот анютины глазки, они чтобы мечтать», Гамлет, акт 4, сцена 5).
- Для анализа можно использовать метод As-Is/To-Be, PEST-анализ, COPS-анализ, SWOT-анализ, метод Пять почему (5 Why), диаграмму Исикавы (Fishbone diagram), Gap-анализ, анализ цепочки создания ценности.
- Для описания у нас есть нотации (определенные правила и форматы, по которым мы текстом и / или графически представляем шаги и элементы процесса), это BPMN (Business Process Model and Notation), UML (Unified Modeling Language), блок-схемы (Flowchart), EPC (Event-driven Process Chain). Сюда еще можно добавить различные матрицы, которые описывают взаимодействие / часть процесса (например, DACI- и RACI-матрица).
- Чтобы мониторить и контролировать, есть методы сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard), системы BPM (Business Process Management Systems), SLA, KPI, системы таск-трекинга внутри процессов, процедуры перфоманс-ревью для участников процессов и т. д.
- Для изменения процессов у нас есть подходы к управлению, которые помогают нам управлять изменениями внутри компании, процессов, людей, проектов, это может быть и Agile, и Kaizen, и бизнес-реинжиниринг, и другие подходы.
Теперь, когда мы знаем, что такое бизнес-процесс (то есть объект, с которым чаще всего работает бизнес-аналитик), логично продолжить темой про то, как анализировать бизнес-процессы, какие методы / инструменты для чего лучше подходят, подробнее описать основной инструмент As-Is/To-Be, например. Собственно, поэтому я основные инструменты просто перечислила, а не подробно расписала, что и для чего, — в статьях цикла я планирую все это расписать, привести примеры.
Стей тюнед, как говорится, комментируйте, спорьте, приводите свои примеры и ценные мнения, велком!