Потребительский экстремизм. Как автору онлайн-курса отстоять деньги в споре с недовольными клиентом

Покупатель, агрессивно желающий вернуть деньги за товар, а часто и ещё саму покупку оставить себе – нередкая проблема для российского бизнеса. Пример такого поведения разберём на истории одного из онлайн-курсов по NFT. Один из его студентов оказался из числа «потребительских экстремистов».

Не раскрывая личностей, расскажем ту самую историю.

Пару недель назад в нашем отзовике в сфере онлайн-образования «ПроПрофи» появился негативный отзыв. Мы проверяем все отзывы на достоверность, поэтому сразу же связались с пользователем. Чтобы убедиться, что он действительно проходил курс, запросили у него подтверждающие документы: договор, чек, скрин личного кабинета на курсе — любой из вариантов.

Дальше мы связались с владельцем онлайн-школы, который объяснил контекст произошедшего конфликта, показал скриншоты переписки. Забегая вперед, скажем: отзыв не прошёл модерацию и остался в неопубликованном. Таким образом, мы спасли онлайн-школу от явной клеветы, а студента от судебного иска.

Автор курса, пусть его будут звать Олег, сам несколько месяцев назад разработал и запустил обучение NFT. Курс недешёвый, но и направление популярное: отбить стоимость в 100 тыс рублей можно очень быстро, если выполнять все рекомендации экспертов и иметь чуточку везения. За несколько месяцев через курс Олега прошли десятки желающих научиться работать с перспективным направлением. И отзывы были только положительными.

Но в очередную группу записывается пока еще обычный клиент, но совсем скоро он станет «потребительским экстремистом». Пусть его будут звать Геннадий. Молодой человек практически с самого начала внёс диссонанс в учебный процесс. В общем чате, где общались пользователи курса, в том числе получали задания и консультации, он предпочитал ёрничать, жаловаться на то, что не ничего не понимает, а иногда и откровенно хамить руководителю. «Другие участники группы стали мне писать, что его присутствие вносит в учебный процесс дискомфорт», — рассказал нам Олег.

Попытка мирно поговорить с Геннадием успеха не принесла. Как оказалось, мнение у клиента было такое: он ничего не понимал потому, что ему плохо преподавали. И примеров работ, в которые можно было бы внести коррективы, у него нет по этой же причине. То, что у других клиентов Олега таких претензий не было, для Геннадия аргументом не было.

В итоге, для того чтобы остановить негатив Олег предложил «потребительскому экстремисту» вернуть часть суммы за то, чтобы тот покинул общий чат. «Хотя, по правилам курса, с которыми должны ознакомиться все его покупатели, тот, кто разводит негатив, мог быть просто исключен из чата», — объяснил Олег.

Недовольный клиент на предложение автора курса согласился, правда, сначала сумму запросил в три раза больше. Но в итоге, пошел на условия Олега. Казалось бы, конфликт исчерпан. Геннадий получил часть суммы назад, при этом, получив и знания – группу он покинул ближе к концу обучения. Все остальные, наконец, получили комфортную обстановку в чате и возможность продолжать обучение спокойно.

Но, «потребительские экстремист» не мог не оставить постскриптум. Он написал отзыв на нашей платформе, из которого следует, что курс Олега бесполезен и деньги Геннадий потратил впустую. Причем, расписал бывший клиент все в ярких красках.

Как мы уже писали выше, модераторы «ПроПрофи» не пропустили отзыв к публикации, когда убедились, что написанное не соответствует действительности. Владелец онлайн-курса аргументированно это подтвердил. К тому же другие ученики оставили только положительные отклики.

Пока на этом конфликт учителя и ученика закончился. Нас же интересует вот что: может ли автор курса защитить себя в такой ситуации? Ситуацию нам прокомментировали юристы.

Евгения Вольнова, юрист в сфере инфобизнеса:

— Многое зависит от того, как оформлены отношения онлайн-школы со своим учеником. Нужно открывать и смотреть оферту на заключение договора. Если это договор услуг, то есть определенные требования по качеству и количеству оказанных услуг. И если в оферте прописано, что ученик может предъявить претензии к онлайн-школе, то при несоблюдении требований к качеству, школа должна вернуть денежные средства. … То есть, если мы дали меньше чем обещали, или не то, что обещали. Но оферта может быть сконструирована по другой модели, например в виде договора на лицензию. Я объясняю, что это как продажа билета в кино: понравилось оно, не понравилось уже не важно. В этом случае возврат денежных средств не может быть осуществлен.

Александр, практикующий юрист:

— Начнем с того, что потребитель имеет право отказаться от оказываемых услуг, возместив затраты тому лицу, которое их оказывает до момента отказа. Обычно это объясняется тем, что клиент получил не то, что хотел, не в том объёме, не в том виде, не так, как он это представлял.

Подстраховать себя организация или лицо, предоставляющее услуги, может подробным описанием программы: со всеми нужными ссылками, информацией о том, кто будет эту услугу предоставлять с перечислением их регалий, дипломов, пройденных семинаров, подтверждающих соответствующий уровень.

Объем обучения тоже должен быть прописан: сколько часов, возможно даже, на основе каких источников будет вестись преподавание. И когда получатель услуг подписывает договор, он видит, кто ему ее оказывает, и в каком объеме. То есть если потом получатель будет высказывать претензии, что он получает что-то не то, то вопросы будут уже к нему. Потому что он знал и видел, кто и что ему будет преподавать.

Но, у потребителя всегда остается возможность написать претензию. В этом случае поставщик может согласиться с ней, и, например, договаривается вернуть часть стоимости. Допустим, если ученик прошел только половину курса. Если же это уже конец курса, то можно и отказать. Тогда получатель услуги имеет право пойти в суд.

В суде, обычно, по спорам о защите прав потребителей проводится экспертиза. Она и будет тем самым способом защиты того, кто услугу предоставлял. Эксперты оценят объему услуг, программу с которой знакомился получатель и по которой велось преподавание, может быть даже видеозаписи процесса преподавания. После чего будет вынесено решение, соответствовали ли услуги ранее заявленным характеристикам, в полном ли объеме предоставлены, надлежащего ли были качества, преподавались ли они лицами с необходимыми лицензиями.

Однако, несмотря на то, что онлайн-обучение проводится в России уже давно, лично я не знаю четких нормативов, по которым бы оно оценивалось. Да, это пробел в законодательстве, пробел в правилах оказания услуг. Но устраняется он именно с помощью судебной экспертизы.

В целом же, авторам курсов стоит набраться терпением. Ведь пока существуют товарно-денежные отношения, а обучающие курсы это товар, будут и «потребительские экстремисты». А коммунизм наступит не скоро.

#потребительскийтерроризм #потребительскийэкстремизм #отзывы #онлайн_образование